舆情处理专家：虚假信息不处理

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针对舆情处理进行园长培训危机公关失误一：虚假信息不处理，相信清者自清?中国的俗话就是：清者自清，浊者自浊。如果企业遇到危机还秉持着这样的一个做法，公众更偏向于后面四个字：浊者自浊。既然你不出来向我们解释清楚，那你就是默认了。乐客提醒，网络危机公关处理一定要及时。俗话说的好：好事不出门，坏事传千里。

一个企业发生什么不好的大事，既满足了公众看热闹的心理，也是给竞争对手一个打压你的机会。所以，千万不要再相信什么清者自清，浊者自浊的话，都是骗人的!虚假信息不及时处理，大众又不知道这是不是真的虚假，也没有那么多时间去探寻事情的真假性，所以，万一大家真的相信了呢?

乐客建议，遇到虚假信息真正的处理方式应该是这样的：及时组织删除网络上不实信息;及时发表相关声明，必要可运用相关法律途径保护自己的合法权益;向公众解释为何这样的消息是错误的，并陈列出相应可靠的信息说服大家;感谢大家对这件事情的关注，并友情提醒大家以后不要再被此类信息误导。

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推荐阅读：危机公关经典案例分析，不要再做危机失败者危机公关失误二：一味打压，死不认错?这样的情况，比相信“清者自清”更严重。从小我们受到的教育便是：犯错了要勇于承认并改正。可是有些企业并没有真正了解到危机公关中及时承认错误的重要性。对于这样的情况，乐客不得不说，当一件事情已经显而易见是你的错误的时候，你是哪里来的底气继续坚持自己是对的?

因此，企业首先应该弄清楚事情的来弄去脉;了解大众对事情已经了解到了怎样的程度;及时站出来承认错误，表明企业在经营管理方面存在问题，并向公众解释事情发生的前因后果;表示接受公众监督，以后一定不会再犯类似错误，并且还要说自己以后一定会做的更好。当然，事后还要多做一些能够挽回企业正面形象的事情，并进行相关报道，将网络上的负面信息热度降下去。

危机公关失误三：不及时认错，答非所问?公众不是傻子，毕竟从小就在学习总结文章大意，从小就知道回答的问题一定要答到点上，不然会扣分。如果一个企业不能正确解答公众疑问，不能真正维护消费者的合法权益，你难道真的是想靠打太极蒙混过关?

湖北省舆情处理应对办法和颐酒店危机事件就拿今年4月5日的如家和颐酒店危机公关来说，一个单身女性在酒店差点就被拖去“强奸”，在事后当事人要求酒店解释、道歉，然而我们大家都可以看到，酒店方面的负责人在道歉时态度是有多么不好，并且避重就轻，并不就事情的前因后果进行解释，也不承认自己在管理方面存在很大的漏洞，将犯罪嫌疑人说成“疑似醉酒。

事情发生快一个月，如家酒店CEO才跳出来进行了这样的反思：不要试图对抗风口上的事件。乐客指出：危机公关，任何想要蒙混过关的做法都是极其不明智的做法，难道你还想在互联网时代将一个个网民当成愚民?因此，在认错的时候态度好一点;将事情起因还原，对当事人进行及时的安抚;了解大众对事情的关注点在哪，回答大家真正关注的问题，不要想着打擦边球;阐明自己以后会怎样做，不会再让大家失望。

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