南航危机公关一再失当 西安自作聪明坑的是自己

文章原标题：舆情联动处理南航危机公关一再失当 西安自作聪明坑的是自己

网络舆情应急处理程序 来源：星辰在线 | 作者：唐小涛 | 编辑：王议萱

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　　五天来，南航“宣传稿”引发的舆情，经历了舆论发酵、媒体追问、南航澄清、西安市委表态等诸多波折，始终都不能平稳落地。舆论鼎沸的根由，在于整个处置过程中西安的“自作聪明”。

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　　舆情发生后，西安将这个“锅”甩给了南航。负面消息处理不及时，按照以往经验来看，南航“宣传稿”的舆情处置并非难事，关键在于谁来处置，谁就要站在前面承担风险。西安很“聪明”，自然不会冒这个险，“锅”必定是南航“背”，况且，火由南航点着，自然由南航负责灭。

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　　“宣传稿”散播初期，确实有一部分人将舆论焦点放在南航身上，诸如“高级黑”“宣传员是卧底”等调侃充斥网络，但这只是情绪上的宣泄，不是硬伤，没有触及到根本；根本是宣传稿的内容，无论是“前11排座位”，还是“执行特殊任务”，抑或是“同普通旅客进行一定隔离”，都准确命中了廉政的热点、特权的痛点、监督的关切点，矛头直指西安，舆论焦点“非西安莫属”。

　　即便舆论主体如此明确，但西安在接下来的“南航”舆情处置中，像没事人一般，置身事外没有任何表示，以至于舆情持续翻炒，西安的公信力损失殆尽。

　　“聪明”的西安恐怕也想不到，舆情处置如果不从舆情主体出发，再多的举措都可能成为炮灰。“系误发”的说法，解决了宣传来源问题，但对内容的质疑没有说服力，还平白牺牲了“个别人员”；事实不准（比如将西安打电话的日期写成7月26日）、事实虚构（比如66人实际上被分配在经济舱31排至58排之间）的回应，依旧游走在网络焦点之外，没有能将西安的责任撇清。

　　中间一波三折，南航的危机公关一再失当，足够胶着议题了。明眼人此时应该会发现，南航再怎么在舆论场发力，也不能替西安把问题说清楚。此时，南航全盘瓦解，后撤投降，背后发生了什么，不难想象。到这个阶段，网民大概也疲了，如果西安不发声，和南航的较真除了“平添笑尔”，并没有太多意义。

　　可偏偏此时杀出西安政界的声音。原本即将平息的舆论，再度泛起波澜。西安对南航采取了“切割责任”的方式，并召集网评员洗版，制造对西安党政代表团的正面评论。但正所谓“聪明反被聪明误”，此时明目张胆“洗地”，如此明确的目的和操作痕迹，傻子也看得出来啊！这一出手不啻是将官方架在火上烤，坑苦了这帮“政府官员”。

　　危机公关舆情处置向来没有旁边者，每个涉事主体都是责任人，没有人能够在千万网民众目睽睽之下逃脱审判。与其遮遮掩掩打小算盘，不如大大方方承认责任，争取网民的原谅。殊不知，群众的眼睛既是雪亮的，群众的大脑也是健忘的。（文/唐小涛）

来源：舆情处理

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