迅速处理舆情：中兴的文章经常在朋友圈刷屏

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处理舆情收集和危机应急制度

网络舆情预警单处理流程最近，有关中兴的文章经常在朋友圈刷屏，“中国芯”上升到了前所未有的高度。我们【芯片超人】上周从芯片元器件角度分析了中兴事件，并探讨了芯片分销商在当今环境下如何应对芯片缺货，引起了很大的反响(小编的朋友圈都被刷爆了)。

迅速处理舆情　　《中兴到底在用哪些芯片?断供后去哪里找货?能否国产替换?》

依法处理 舆情掌控 社会　　今天我们从一个全新的视角来分析中兴事件，我们来一起看他如何从4月20日中兴新闻发布会逐句入手，分析至暗时刻的中兴在重创下危机公关：

加强网络舆情处理经验　　4月20日，中兴通讯召开新闻发布会，董事长殷一民发布声明

舆情收集和处理机制　　这次事件的背景不再赘述，简单梳理一下：

舆情处理　　2016年，美国对中兴做出判罚，罚款8.9亿美元，以及辞退4人和扣除35人奖金;

　　2017年，美国挑起贸易摩擦;

　　2018年，4月，美国因中兴未完整执行2016年的惩罚条款，激活出口管制禁令，禁止美国上游厂商向中兴供货，时长7年。

　　在这件事情上，有些事情已经很明白清楚了：

　　美国要遏制中国通讯产业，尤其华为中兴目前在5G领域处于领先，对未来全球通讯产业布局影响重大;

　　中兴在美国的伊朗禁售一案中，是败诉的;

　　中兴未完整执行判定结果;

　　美国宁愿伤害到本国芯片厂商，也要遏制中国通讯产业;

　　中国政府继续加大信息核心技术开发。

　　中美贸易争端中美国步步紧逼，对中兴的禁令像一次精准打击，对于中兴而言，这是一个关键时刻。我们对中兴通讯发布会声明的解读，并非单纯分析这一篇发言稿的好与坏，而是希望通过这次事件，引发思考：企业在复杂环境下和关键时刻，信息如何输出，才会取得更好的效果。

　　孙子兵法中，上策是不战而屈人之兵。信息输出过程中，以行为本身作为输出是最实打实的，好的行为难以抹黑，不好的行为同样难以美饰。

　　纵观中兴整个事件的来龙去脉，确实有不少硬伤，比如美国对伊朗禁售，中兴怎么就中招了，而且被实锤罚了8.9亿美元;比如判罚辞退4名高管，但据说中兴又添加了一条扣除35人的奖金;又比如奖金后来没有扣除，而且还主动告知了美国。美国挑选了中兴作为下手对象，同样是看到了这些硬伤，让中兴有苦说不出。

　　因为先天不足，在这个关键时刻的声明需要更加谨慎，至少在语言上，在态度上不能继续留下缺口，而是要努力挽回形象。

　　背景复杂，利益方众多，时间紧迫，任何一个企业在这样的情况下，都更需要看清自己的定位，认清沟通对象，找准目标。

　　中兴在在此次声明中，目标受众复杂，最主要的三方受众是：

　　美国政府

　　全球消费者和合作伙伴

　　中国政府

　　针对不同的受众有不同的诉求：

　　对于美国政府，是尽可能争取回旋余地;

　　对于全球消费者和合作伙伴，最重要是寻求理解和支持;

　　对于中国政府，表态努力克服难关。

　　任何一次输出，必须对听众和目标有清晰认识。我们先看声明的第一段：

　　2018年4月16日，美国商务部以中兴通讯对涉及历史出口管制违规行为的某些员工未及时扣减奖金和未发出惩戒信，并在2016年11月30日和2017年7月20日提交给美国政府的两份函件中对此做了虚假陈述为由，做出了激活拒绝令的决定，对中兴通讯施加最严厉的制裁措施。

　　这个声明最重要是针对美国做出的，因为禁令来自于美国。一般争取回旋余地，无非需要做好几点：

　　承认错误

　　承担责任

　　整改措施

　　中兴的语言模式是：美国以……为由，做出……决定。

　　这句话透露的信息是美国的行为，而受众关注的是，你是如何确认自己的行为。

　　中兴在声明中没有确认行为的真实性，后面也没有提及应承担的责任。

　　在被判罚，并且已认罚的情况下，未清晰界定自己的行为，给受众带来的感觉是：被罚对象未清晰认识到自己行为所触犯的规定和带来的后果，用中国传统的语言来说，就是认识不深。因为认识不深，从而责任感不清晰。

　　如果中兴方面依然希望与美国方面对话和斡旋，是需要拿出一定态度的，对于判罚原因的认识和确定就是态度的一部分。

　　我们可以换位思考一下，如果把中兴换成苹果公司，美国换成中国，苹果公司的声明上来说么这么一段，你作为中方，有什么感觉?即使我在刁难你，但你做错了就应该先承认，否则后面可以不必再谈。

　　接下来一段，中兴的声明中着重强调了禁令带来的伤害：

　　这样的制裁将使公司立即进入休克状态，将直接影响公司8万员工的工作权利，直接损害8万个家庭的利益;将对公司为全球数百个运营商客户，以及包括数千万美国消费者在内的、数以亿计的终端消费者用户履行长期服务责任带来直接影响;将对公司全球30万股东的利益造成重大损害;将对公司对数以千计的、包括美国企业在内的合作伙伴和供应商履行责任和义务带来直接伤害。

　　此处强调了禁令将会给公司、员工、客户、股东、合作伙伴带来的伤害。

　　但从核心受众角度来看，除了中国政府，没有一方会关注中兴的损失。美国不关心，消费者也不关心。把重点放在伤害的陈述上缺乏意义。

　　股东、商业客户、合作伙伴对事件非常关心，但他们更关心中兴会：

　　如何处理这次危机

　　如何处理好与各方的关系

　　如何设法度过难关

　　如何整改

　　但我们没有看到这些内容，很遗憾，中兴没有给各利益方一个明确的说法，也错失了在声明中与核心商业伙伴加强链接，寻求支持的机会。

　　下一段，对美国禁令的谴责：

　　我坚决反对美国商务部做出这样的决定，坚决反对不公平、不合理的处罚，更反对把贸易问题政治化。美方将细微的问题无限扩大化，对企业造成极大影响，对此公司高度关注，公司将通过一切法律允许的手段来解决问题。

　　中兴说“反对”，但资格上不对等，国家更有资格说反对。

　　“细微的问题”是否真的细微，还真的很难说，况且再细微也是小辫子，容易被人抓。这样的说法缺乏实际意义。

　　中兴通讯作为在中国成长起来的全球化企业，我们将担当起中国企业应有的责任，更加发奋自强，我们身后有强大的祖国和十三亿人民，给予我们克服各种困难的信心和决心。

　　这段话，是说给美国听的么?前面没有说清楚到底什么责任，这里说要担当应有责任，逻辑有些混乱。

　　如果是说给中国政府听，这个“应有的责任”是什么，应该明说，这是一个与政府取得链接和支持的机会，中兴又错过了。

　　此外，中兴声明的核心听众并不包括中国十三亿人民，这是一个商务事件，或者算半个政治事件，但他和老百姓的直接关联不够明显。十三亿人民，这是国家的后盾，并不是中兴的后盾。

　　公司董事会、管理层和全体员工将团结一致、恪尽职守，采取各种措施，尽最大努力维护员工和股东的利益，履行对客户和合作伙伴的责任。

　　最重要的内容直到这里才提及，但给人的感觉有点喊口号，缺乏实际的行动。中兴应该清楚阐明核心的问题是什么，责任在哪里，谁来承担责任，后续如何解决问题，如何保护各方利益。

　　同时我们也在认真反思，还要加大研发投入，求人不如求己。中国经济持续健康的发展，所以国内有巨大的市场，所以有能力、有信心应对挑战。中兴作为全球一个企业，反对有关国家用单边主义破坏全球产业链。中兴通讯的产品在国内是有市场的，有十三亿人民的支持，我们有能力、有决心度过难关。我们绝不放弃!中兴通讯的旗帜将永远飘扬!

　　无论如何，我相信中国政府会全力支持中兴度过难关，因此，认真反思，加大研发，后面的目的是为了保护客户、股东、公司的利益，这个完全可以展开讲。

　　但同时，声明中的文字也可以看成是美国的，所以此处调性应该是“我做错了，我努力改”，而不是“后面我自己玩”

　　总体而言，中兴的声明在沟通对象和沟通目标上缺乏清晰的定位，通篇内容并没有明确诉诸对象，不同受众被混淆，目标也不够清晰。这次声明在四个方面可以改善提升：

　　1.对受众更加清晰的区分和定位

　　声明可以分段，并明确说明对于美方，对于股东和客户，对于中国政府。

　　或者可以在不同时间、不同场合，分别针对三种不同受众做出不同的声明。

　　2.目标更加明确

　　对于美方，不管对方背后的政治目的如何，企业方必须在合规方面尽可能完善，这是对方的游戏规则，想要继续做生意，只能遵守规则。

　　对于利益相关方，关键是认清问题，承担责任，落实改善，挽救各方的信心。

　　对于中国政府，还是要寻求支持，但不一定必须通过完全公开的途径去沟通。

　　3.与核心受众创造链接

　　理论上，中兴作为制造商，与美国上游芯片供应方是一条产业链上的，中兴同样为美方产生了足够的价值，这也是美方能够回旋的余地之一，应该重点讲。

　　中兴多年为各个利益合作方带来的价值，也需要重点提及，同时强调会怎么样通过积极的调整和改善，来应对目前的形式。

　　4.关键内容展开讲述清楚

　　在搞清问题的根源，具体改善措施，需要何种支持方面，表述得不够清晰具体

　　今天，互联网让信息可以瞬间传播，在关键时刻，企业更应该做好有效的信息输出，争取舆论的支持和理解，达成自己目标。在这个过程中，不仅需要对受众和目标有清晰的区分和定位，也需要在语言行文和逻辑上精益求精，让每一句话都发挥效果。

　　中兴的事件带来很多启示，我们一方面需要正视现实，用合理的方式来做斗争，同时打铁也要自身硬，对自身行为进行信息输出的管理，在关键时刻更要有策略的发声。

　　中兴与华为，寓意“中华兴旺，中华有为”，在中华民族的复兴之路上，发展核心技术是一项根本策略，这次事件会让更多人清晰认识到这一点，期待我们的企业能奋起直追，造出属于自己的芯片。中国人、中国企业、中国政府从来不缺智慧和斗志，美国人也不是第一次来围堵，相信我们会众志成城，克服万难。

　　此次制裁对中兴通讯市场来说是非常大的打击，后期通讯市场芯片采购可能会非常艰难。针对此次通讯市场的芯片话题，芯片超人近期做了一次通讯类芯片供应活动，来解决通讯市场“缺芯”的现状。目前我们收集到11个品牌，15000个型号通讯类芯片库存。

来源：【迅速处理舆情】-迅速处理舆情：【中心危机公关】中兴的重创和自救 至暗时刻应该如何危机公关？
分类：舆情处理

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