「网络舆情处理」东航返航事件

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网络舆情处理方案案例：东航返航事件 引发的信任危机

学生资助热点舆情处理方案事件主角: 东方航空

网络舆情处理方案

干部处理网络舆情危机类型: 企业信任危机

舆情处理危机指数: 5颗星

检察院舆情应急处理预案事件源起:

舆情时代危机处理2008 年3 月31 日， 中国东方航空云南分公司的14 个从昆明起飞至不同目的地的航班，在同一天出现了临时返航事件。

长春疫苗案件舆情处理事发之后，东航坚称是天气原因让飞行员集体返航，但很快就被证明：这是一起飞行员以集体“罢飞”来维权的行为。

网络危机扩散：

据网络调查，高达62.4% 的乘客表明将不再选择东航航空公司，67% 表示对东航的企业管理能力与飞行员的职业品德产生怀疑。而不少乘客更是表明，即使出更高的价格也愿意选乘其他航空公司的航班。

“返航事件”的直接负面影响在短期内使东航乘客减少，公司盈利下滑。长远来看，则使公司品牌美誉度受损，投资者信心减弱，并可能影响其在资本市场上的成长。

点评与分析：

网络舆情处理

危机可以分为多种等级。一般性的产品故障、服务故障属于初级危机，企业只要对事故发生的原因进行详细说明/ 道歉，对损害的公众利益给予相应的补偿，基本上可以化解危机。像东航的“返航事件”则已经是由单一服务事故升级至集体事故。

在社会心理学家看来，当企业危机发生时，公众往往对企业会产生一种称之为“陌生人的敌意”的怀疑与警惕心理。在来势汹汹的危机狂潮中，东航要有效化解“陌生人的敌意”，已不是简单对外发布一份声明、做一次飞行员职业道德宣誓秀或草草地向公众道歉就可以化解的。东航必须要在正视“陌生人的敌意”危机的深层破坏力基础上，从策略高度入手，综合考量此次危机的多方面影响，从而做到从点到面、从战略到战术的全方位危机管理。

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