「舆情处理失败」皇冠假日酒店被诉危机公关

舆情处理失败：怎么做好舆情处理，财政局如何处理舆情，舆情监测处理机制。

昨日，中国网财经收到消费者对成都温江皇冠假日酒店“硬件糟糕、服务态度恶劣”的相关投诉。中国网财经与该酒店公关负责人核实此事，对方称“目前总经理正和客人协商解决当中”。然而，据消费者表示，仅收到过一封道歉信。同时，消费者质疑该酒店所言“非常希望能邀请您和您的两位同事可以再次回到我们酒店”或许就是该酒店声明中所谓的“解决方案”。

舆情处理失败　　电器深夜自动频开 酒店：最多给个果盘

财政局如何处理舆情　　1月31日，消费者爆料称，1月17日-19日入住成都温江皇冠假日酒店期间遭遇“酒店硬件糟糕、服务态度恶劣”一事。随后他在向官网发邮件等5次投诉未果的情况下，投诉至中国网财经。

舆情处理　　消费者表示，他于1月17-19日入住成都温江皇冠假日酒店，入住后房间里“充斥着下水道刺激的反味，我同事入住的另一间房也存在同样问题，于是我们投诉换房，我被换到1037房间”。

舆情监测处理机制

处理网络舆情的自查报告　　换房后当夜12点多，房间灯全部点亮，电视自动打开，反复惊醒多次后消费者投诉至前台，酒店工程部来人表示是房间开关程序坏了。“修到1点多才修好”，他表示，维修人员离开后不久又出现问题了，酒店给出的解决方案是断电睡觉，“当夜成都已零度以下”。

学校网络舆情管理应急处理机制　　“第二天晚上回来，酒店客服人员打电话说了句抱歉，然后就催我们把昨天临时换来的房间腾空，我问他们这样的服务问题酒店如何解决时，酒店客服表示最多给个果盘”，消费者表示，成都温江皇冠假日酒店应为其糟糕的硬件问题和恶劣的服务态度公开道歉。

舆情处理　　据中国网财经记者了解，消费者曾于1月18日将书面投诉至皇冠假日酒店官网，除1月25日收到一封自动回复邮件，“称48小时内联系消费者”之外，没收到任何回应。中国网财经发现，此时距1月18日过去了14天。

舆情监测处理机制　　否认收到道歉 消费者追诉：隔空回复真潇洒

　　2月1日上午，成都温江皇冠假日酒店在某平台中回应消费者投诉一事：“对此表达了歉意”。

　　2月1日14点40分，中国网财经接到消费者对该酒店在某平台回复的追诉：“隔空回复得真潇洒，一切都是这么轻松，贵酒店说的道歉是向谁道歉了呢？”

　　中国网财经针对此事致电成都温江皇冠假日酒店，对方称公关负责人不在，答应当天给到回复。随后中国网财经与皇冠假日酒店暨洲际酒店集团(中国网财经注：皇冠假日酒店系洲际酒店集团旗下酒店)取得联系，对方称皇冠假日酒店的相关投诉邮件会在72小时内受理，目前还没有接到投诉消息，需要核实。

　　但是，事后中国网财经并没有接到皇冠假日酒店暨洲际酒店集团任何形式的关于邮件的核实情况。随后，皇冠假日酒店暨洲际酒店集团将对接事宜转至成都温江皇冠假日酒店。

　　邀请消费者再次回到酒店 协商方案“颇显鸡肋”

　　但是，事后直到2月2日12点，成都温江皇冠假日酒店公关负责人致电中国网财经，其表示“已经取得客人联系方式，前厅经理和总经理分别进行了联络，目前总经理正在和客人协商解决当中。”当问到解决方式时，对方称还在协商中。

　　2月2日16点，成都温江皇冠假日酒店发表官方声明，其同样表示，酒店总经理多次与客人沟通，并提供了相应的解决方案。

　　然而，中国网财经与消费者进一步核实时发现，消费者除一封道歉信之外，并未收到任何形式的协商解决方案。

　　后经消费者回忆，成都温江皇冠假日酒店在与其沟通时所说的“非常希望能邀请您和您的两位同事可以再次回到我们酒店”或许就是该酒店声明中所谓的“解决方案”。

　　对于该事件的进展，中国网财经将会持续关注。

来源：【舆情处理失败】-「舆情处理失败」皇冠假日酒店被诉危机公关如何应对
分类：舆情处理

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