苹果危机公关-iPhone 7刚开封无法开机欲退换

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项目舆情处理

舆情处理 监察室职责　　有重庆媒体报道称，一位李先生在某一知名网络购物平台上看到有黄牛抛售128G亮黑配色的iPhone 7 Plus现机，苹果新机开售以后，这个版本的iPhone严重供货不足，心动不如行动，他最终加价500元以7688元人民币从黄牛手中购入iPhone 7 Plus，交易时当场验证机器未拆封，且附有谢家湾万象城苹果店发票。危机公关让李先生想不到的是，回家拆封后发现，新手机一直处于黑屏模式无法开机，他称“感觉自己像是买了一台故障机。”

建行乐视舆情处理　　李先生第二天一早来到苹果店希望可以更换新机或者退货。苹果店危机公关工作人员对手机进行检测后，基本认定手机无法开机的原因并非李先生人为造成，同意退换该款手机。但是由于李先生并非从官网预定的途径购入新机，不论是换机或是退机，都需要回收手机后，将购机款打到购机人(黄牛)的银行卡上，再转交给李先生，否则只能将新手机送检维修。

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处理负面舆情的路径

监督舆情和处理舆情工作　　对于苹果店危机公关给出的处理方案李先生并不满意。苹果店工作人员解释道：在购买手机时，需要提供身份证和相应的银行卡，每一台不同编号的手机都是必须与这两样进行绑定。“所有的经费都不是在我们一个门店里面进行流通的，都需要经过专门的财务中心进行汇总，如果需要进行退换，肯定都只能按照购机时原路返回。”李先生一旦退货，所退的货款只能按照原路径返回“黄牛”购机时的银行卡;即使是想换一台手机，也必须先完成退款后，再重新刷卡购买另一台不同编号的手机。该工作人员建议李先生可以与“黄牛”进行沟通，或者在保质期内对手机进行免费维修。目前李先生已经将手机交给苹果店进行进一步的检测，然后共同协商一个处理结果。

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