「舆情处理应对」在美国当地时间4月12日

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舆情处理在美国当地时间4月12日，两名黑人在费城的一家星巴克想借用一下洗手间，结果遭到拒绝。而该店经理发现两位黑人并没有在店里进行消费又不肯离开，直接报警抓人了。

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舆情处理应对　　这件事情引起了美国民众的抗议，网友们也对此事纷纷表示不满，认为如果这次事件的主人公是两位白人女性，结果一定会截然不同。

舆情监测和应急处理　　于是，许多美国民众纷纷表示呼吁抵制星巴克，涉事的费城星巴克由于大批抗议者不肯离去而被迫关闭，而该店经理已被解雇。

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　　本周一，星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向这两名黑人道歉。不过，仅仅道歉似乎远不够。对此，美国费城市长Jim Kenney也痛心表示：“星巴克只道歉是不够的。看到费城头条新闻居然是这样的事情，让人很心碎。”而群众的怒火依然未被熄灭，还是有大批民众在星巴克其他门店进行抗议。

　　周二，星巴克紧接着宣布，将在下个月关闭美国境内的8000家门店，对旗下17.5万名员工进行一下午的“反种族歧视培训”。星巴克官方发言人解释，反歧视培训的主旨是消除歧视、提高包容意识、防止种族歧视，确保每一位客人来到星巴克都感到宾至如归。

　　这场危机公关价值上亿

　　据道琼斯旗下财经网站估算，这场培训将对星巴克造成1670万美元(约合人民币1.05亿元)的损失。

　　但这上亿元的损失，也表达了星巴克对此事的重视和良好的改正态度，还将这场公关危机化为了一场全球性的宣传。在大洋彼岸的中国，

星巴克关闭全美店铺的消息已经有了近千万的阅读量。

　　微博上不少网友都对星巴克这一做法表示赞赏，认为其诚意满满。

　　而在海外，星巴克在美国交媒体上发布关店声明后，迅速获得1.8万人“喜欢”，6000多人转发。

　　可以说，星巴克用这1亿元直接将危机化为了机遇!一次公关危机处理都能做成在全球范围内拉好感的成功案例，品牌君都忍不住为星巴克这一手好营销点赞打CALL了。

　　那么，我们能从星巴克这次危机处理的案例中学到什么呢?

　　1. 面对负面危机，一定要动作迅速地承认错误，具体做法参照此次星巴克CEO出面道歉和海底捞厨房脏乱差事件的道歉方式。姿态越低越好，消费者才会感到被尊重。

　　2.拿出诚意满满的解决办法，最好是能引起媒体和公众关注的办法，比如直接大面积关店整改。如果只关闭单店，那不是新闻，关闭大量店铺或者直接砸店，那才是新闻。这样可以迅速引起媒体注意，大篇幅的新闻报道甚至能将危机处理变成品牌广告。 3.负面新闻的爆发本身具有高关注度的特点，优秀的关公手段则是可以借助这股势头，采取最好的处理手段，让品牌形象在危机爆发后转危为安。

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