「处理负面舆情」再也不用怕危机公关了

文章原标题：处理负面舆情【危机公关攻略】看完这份攻略，再也不用怕危机公关了

舆情处理　　今年绝对是公关危机爆发的一年，各大互联网平台频频被媒体曝光，而对于现在的企业而言，公关危机是绕不过的一堂课。

　　公关危机经典理论有个5s原则，分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。而下面这11点可以说是5s原则的拆解与补充：

舆情处理应急预案

　　1、快速反应最重要

　　危机公关的处理一定要迅速有效，在互联网平台上往往事件发生后的两个小时内，企业方就需要作出相应的声明公告，如今一般是通过企业官网以及企业官方微博发出声明。

　　快速的回应能够代表企业的重视程度，同样能缓解消费者及大众的恐慌情绪，同时在解决方案还未出台的情况下争取一定的处理时间。若没有及时回应，还很可能引来众多竞品品牌的相关海报神补刀，扩大事件影响。

　　2、安抚比解释更有效

　　出现公关危机时承认过错会比解释错误原因更有效，对于广大大众而言，情绪的安抚会比知道事实真相是什么更急迫。即使企业从商业法律上并没有值得过分指责的地方，也需要在安抚大众情绪后，通过第三方媒体发声等手段进行说明。

　　群众运动的一大特征就是群众的非理性，众多谣言都是这么产生的。尝试通过理性的分析、解释去说明事件责任因果并不一定是最佳选择。并且，解释往往会引来更大的情绪反弹，而在大众的心理中，解释往往等于狡辩，招致更多的黑料。

　　3、放低身段比咄咄逼人更有效

　　不少公司的公关风格都是以强势刚猛著称，但当下的传播环境放大了个人与自媒体的声量，强势的公关手段往往需要谨慎使用，否则容易引来更大的口水战。

　　咄咄逼人可能能给死忠粉或者行业小圈子里人带来更多认同感，但对于大众而言，心理情绪永远是站在弱者的一方，而企业相对于普通用户一定是强者。因此放低身段与利益方平等沟通更能获得舆论情绪上的优势。

　　4、自黑成为一种有效的公关手段

　　自黑往往被国际大牌所不接受，事实上在互联网传播语境下，自黑能够让品牌感觉更加顽皮亲切(比如百度的“这届百度公关”)，用一种玩笑化的方式转移用户关注点，从而将危机公关事件顺利翻篇。

　　但自黑往往需要掌握尺度及方向，过于自黑会让人觉得没有诚意反而引起反感，而方向错了更会让人觉得企业油头滑脑转移话题。另外，关于恶性事件(比如命案等严肃事件)就不建议自黑了，那会弄巧成拙。

　　另外，自黑一定是要在有切实的解决方案之下的润滑手段，而不要指望光靠自黑就可以逃避本质问题。

　　5、诚恳的态度必不可少

　　无论是自黑还是其他方式，对于当事人而言企业态度需要诚恳。外部舆论可能更愿意看到一些喜闻乐见的冲突点，但当事人只会希望企业方能够有认真严肃的态度来对待危机事件，解决切身问题。

　　诚恳的态度能够体现在很多方面，比如说联系利益关系人的速度，主动程度，解决方案的沟通，企业领导的出面等等。

　　6、与利益者沟通九大原则

事故处理舆情组职责 处理负面舆情

　　在普通的消费纠纷当中，消费者一定是与客服沟通无果才会在其他渠道中曝光事件引发公关危机，而在社会事件当中，往往是负面信息曝光产生危机公关。

　　危机公关发生后要与利益相关者进行沟通，一般来说参考以下九个原则：

　　1)未雨绸缪：事先准备危机公关预案，准备随时出现的危机公关;

　　2)及时沟通：与消费者、合作方、媒体、大众都需要快速及时地沟通;

　　3)主动沟通：主动跟进披露事件发展，对相关利益方主动联系;

　　4)适度沟通：避免沟通过度反而使危机升级;

　　5)有效沟通：面对不同渠道采用不同话术，传达信息切实可行、有效;

　　6)统一口径：对外声明公告必须统一口径、说法一致;

　　7)借用第三方：通过第三方口径说出自己的观点更有信服力;

　　8)不对抗原则：与媒体沟通需要合作不对抗，以免危机升级;

　　9)以人为本：公众利益至上，善于倾听、善于换位思考、态度端正。

　　7、媒体的日常关系维护

　　媒体关系需要在日常的工作中就进行维护，不要等到危机出现后再去急忙寻找媒体正面报道。

　　媒体关系的维护是一个长期的过程，不同媒体的定位不同，不同记者的类型也不同，对于企业的公关人员而言，对企业媒体圈的划分、媒体高层的关系维护、普通记者的关系维护都需要精细化运营。保持日常工作中充分的沟通，对重点媒体进行定期的拜访交流都对危机公关有巨大的帮助作用。

　　8、推出切实的解决方案

　　对于消费者及大众而言，最重要的就是如何解决事件所带来的损失，如何确保类似事件不会在出现。那么企业一定要出台有效的解决方案，弥补消费者损失，与消费者站在一起。

　　而另一方面，事件的发生往往可以归结于企业内部管理制度的不完善，因此企业可以出台一些列的内外部监督管理方案，让大众参与监督，杜绝类似事件。

　　9、转移舆论焦点

　　无论是通过第三方媒体稿件、事件营销还是其他手法，不能让事件无止境地发酵下去，通过实时的舆情监测媒体报道的走势，用其他事件、新闻热点转移公众的舆论焦点。

　　而这中间一般都要借助自媒体大号、KOL的转发发声，引导大媒体对于其他事件的相关报道，新闻焦点就转移了。

　　10、重要事件大佬出面

　　对于造成重大影响事件的公关危机，企业CEO等大佬有必要亲自进行表态，以表明公司的重视程度。

　　但另一方面，企业CEO的发言表态需要谨慎谦和，即使是事实陈述也需要考虑到公众情绪和企业处理态度，这是一把双刃剑，用的好大事化小，用的不好会加大舆论讨伐。

　　11、别说谎

　　在公关危机之下说谎或者掩饰事件真相无疑是给自己挖坑，在大众高度关注的视线下谎言基本上都会被戳穿，而企业对外说谎更会让企业失去公信力，成为讨伐的对象。即使企业方在事件当中有理有据，说谎也会让企业处于道德低处，有理也会变没理了。

　　所有公关的技巧无非都是与人沟通的技巧，只要做到时时换位思考，所有危机都会化险为夷。当然，最重要还是要企业产品质量没有硬伤，否则再高明的公关技巧也无法挽救产品的坑。

来源：舆情处理

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