「舆情处理效果」2018危机公关失败

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纪委处理网络舆情的职能职责2018年的上半年，无论中外，危机公关都是一个相当热门的话题。

保险公司怎么处理舆情在国内，从1月万豪酒店事件、到3月六六质疑京东售假事件、5月滴滴乘客遇害事件，连素有亚洲最大公关公司的“蓝色光标”，也都陷入了“危机门”。

医院突发舆情应急处理预案01 滴滴“空姐遇难”事件

舆情应对处理 案例分析▲“空姐乘坐滴滴顺风车遇害遇害”

舆情处理 找舆情帝事件回顾

5月10日，一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害。受害人李明珠，21岁，山东人，祥鹏航空公司空姐，刚刚入职一年，家里的独生女。5月6日凌晨，李明珠搭乘刘振华驾驶的顺风车计划前往火车站，准备参加第二天亲属的婚礼。期间，李某曾用微信和同事说司机有些“变态”，夸她漂亮并想亲她一口，朋友劝她下车，但是李明珠表示应该没事的。在挂断电话后，李明珠就失去了联系。5月6号早上，李明珠的父亲给女儿打电话，一直未拨通；5月8日，警方在一个土坡上发现了一具尸体，经确认是李明珠。李明珠被发现时，下半身是光着的，案发现场还有一把刀。李明珠的心脏，肺部，以及背部均有刀伤，加起来有二十多处。5月9号7点30，河南都市频道首先对此案件做出报道，很快事件在网上发酵，澎湃新闻等多家媒体报道继续跟进，此时滴滴被推上风口浪尖。

舆情处理效果面对这场危机，“滴滴”的回复显得很不及时。5月5日事发，5月10日滴滴才给出回复。

银行客户投诉舆情处理在道歉声明中，虽看上去很有诚意，但是却看不到任何实用的信息。滴滴在声明中提到了悲痛，提到了自责，提到了今后会避免让此事再次发，但却不提如何避免，也不提赔偿的事。

更可怕的是，随后滴滴公司将司机的个人信息暴露在互联网上，以悬赏100万的条件和“重要事项”、“寻找”等字眼，让群众去接触如此危险的事件。

▲ 滴滴出行发布“悬赏令”

这种避重就轻的回应态度，对于一个事关人命的危机来讲，太过于形式化了。公众并不为此买单！

可以说，对于这次的危机公关，滴滴公司做得太“出乎人意”了。

02 “支付宝被同意”事件

纪委处理网络舆情的职能职责

▲ 支付宝账单“被同意”页面

今年1月，支付宝惯例用年度账单刷屏。但是随之而来的，不是媒体对支付宝营销方式的盛赞，而是对支付宝账单背后的隐藏条款一事的质疑和声讨。

事情的起因是有律师发现，支付宝年度账单前，首页有一行特别小的字：“我同意《芝麻服务协议》”，不但字特别小，还帮用户选择好“同意”选项。

但是账单的查看和《芝麻服务协议》没有关联性，所以用户选择取消同意，依然能够看到年度账单。但如用户你没注意到，就会直接同意这个协议，允许支付宝收集用户的信息包括在第三方保存的信息。

针对这一事件，支付宝连夜发表了声明，其中不乏用上了“傻逼”“愚蠢至极”这样的言辞。

▲ 支付宝微博声明

在这份声明中，支付宝分三步走。

第一步，认错。彻彻底底、不掩饰、不推卸责任、不冷冰冰地认错，“这件事肯定是错了”，支付宝的这个公关声明里交代完出现这种错误的原因之后，甚至用到了“愚蠢至极”、“傻逼”等字眼形容自己，让用户能看出支付宝诚恳认错的情绪，看到了有悔改的意向。

第二步，补救。所有大家诟病的问题全部无条件改正。尤其是在此次活动，所有之前默认勾选的都不算数，之前不是芝麻信用的用户，参与此次活动后都不会被成为芝麻信用的用户。这样的补救措施无论是此次活动的受害者还是围观观众，都没有可以嚼口舌的地方，大家的诉求不是被勉强满足，而是完全满足了。

第三步，承诺。“芝麻信用、支付宝都在大力维护用户的个人信息和隐私，这是企业的生命线。”相信用户看到这里，之前的怒气也都一消而散了，无论是理智上还是情绪上，都让用户对此次释怀了。

03 “星巴克咖啡致癌”谣言

▲ “星巴克咖啡致癌”新闻消息

3月30日，星巴克迎来了一场躺枪的“危机公关”。

原因是一篇名为《震惊！星巴克最大丑闻曝光！我们喝进嘴里的咖啡，竟然都是这种东西…》刷屏文章。很快，整个舆论沸腾了，网上陆续出现“据说星巴克致癌”的消息。

值得一提的是，短短两天的时间内，星巴克公关就巧妙得将此危机化解，成功打了一场漂亮的自卫反击战。

▲ 星巴克声明

星巴克遵循了危机处理的积极行动原则。先是利用媒体关系，进行媒体公关，引导网络舆论走向。

星巴克公司还利用网民的逆反心理，动用美国媒体资源发文反驳相关的记者报道，并顺应网民的逆反心理，利用微博进行转发评论引导网络舆论；将网络舆论引导偏向对星巴克有利的一方。

对于相关媒体提出的质疑，星巴克有计划的在沉默数日后，发布书面声明，并由星巴克中国与亚太区总裁进行解释说明；向公众展示官方诚意及对事件进行澄清。

接下来，继续动用媒体微博及网络“大v”微博账号进行网络舆论引导，并同时发布和民生息息相关的医疗、房价、油价等问题，引导网络舆论关注这类问题，并进行声讨，转移公众眼球，尽快平息危机事件。

星巴克危机事件的处理可谓完美，不显山不露水。于是，大家很快就原谅了星巴克！

对于企业来说，在运营过程中难免会遇到各种各样的危机。

基于对众多危机公关案例的分析，小编把危机公关重点归纳成为12字口诀，分别是：摆事实-拼速度-讲态度-做深度。

挑战和机遇向来是可以相互转化的。面对危机，恰到好处的处理，也许可以将其转化成宣传品牌形象的机遇。

来源：【舆情处理效果】-「舆情处理效果」2018危机公关失败/成功企业案例分析
分类：舆情处理

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