舆情处理：企业应强化危机管理舆情处理

　　保险索赔预计将达数十亿美元，炼油厂的关闭正导致燃料价格猛涨。此前不久，瑞士和奥地利上月刚发生严重水灾，而印度洋海啸仍历历在目。这提醒我们：自然灾害能对企业造成的影响，尤其是对那些毫无准备的企业。

　　2003年9月，在伊莎贝尔飓风袭击美国东海岸前，特拉华大学灾害研究中心主任哈维丹·罗德里格斯曾警告说，美国人在自然灾害面前正变得越来越脆弱。他呼吁“采取更多直接和主动积极的减灾防灾措施”。

　　企业对自然灾害的危机管理不够

　　针对自然灾害进行预防，说起来简单，但多数企业没有这么做。上世纪90年代的研究表明，只有30%至40%的企业有危机管理计划或系统。由于全球恐怖主义活动增加，该比例已有所上升，但那些针对危机规划的企业大多把注意力集中在人为灾难上，如战争、恐怖袭击或事故，自然灾害尚处于次要地位。

　　自满似乎是主要障碍。南加州大学马歇尔商学院伊恩·米特罗夫教授和蒙特利尔大学商学院蒂埃里·波尚教授指出，许多企业———尤其是大型企业———自认为固若金汤，或至少足以抵御任何危机，包括自然灾害。观察人士也指出，企业很乐意为盗窃或事故损害等风险作准备，却不愿为洪水或风暴等大灾害作计划。

　　事实上，自然灾害的后果可能比恐怖袭击更严重。科罗拉多大学博尔德校区社会学教授凯思琳·蒂尔尼教授估计，1994年的北岭地震对洛杉矶地区破坏严重，损失相当于美国国内生产总值的1%。1997年，美国北达科他州格兰德福克斯市遭受严重水灾和火灾；对这场较小灾害的研究表明，洪水退去一周后，多数企业仍仅在70%至80%的产能水平经营。

　　能应对自然灾害的公司更具优势

　　米特罗夫教授在《为什么一些企业经历危机后更强更好》(Why Some Companies EmergeStrongerandBetter fromaCrisis)一书中主张，企业应制定紧急运营程序，兼顾员工可能受到的震惊和悲痛，尤其是当员工及其家庭也是受害者时。制定应急计划时，经理人必须开展创造性思维。

　　一般公认，与毫无防备的公司相比，能够针对自然灾害等重大危机进行计划和管理的公司具有竞争优势。它们能更快地更换受损的库存，找到替代供货源和运输路线，并恢复赢利。

　　北达科他州大学的菲尔·哈尔梅森、丹尼斯·埃尔伯特、布鲁斯·格约维格是格兰德福克斯市灾害的研究者。他们甚至主张，灾害会有意想不到的正面意义，“机会出现了，因为灾害成了改变的默认动因，促使个人、企业乃至社会反思该如何运作。”

　　换言之，重建过程不一定是简单地恢复原貌，重建是一个机会，能重新设计或再造更高效的过程与系统。

　　灾害过后企业的机会

　　灾害过后，企业能真正找到机会的一个领域，就是改善与受灾地区社会的关系。企业往往能迅速提供援助所需的资源、系统和基础设施。1912年，俄亥俄州代顿市遭到了龙卷风与洪水的严重打击，成千上万人无家可归。总部位于代顿的国立现金出纳机公司总裁约翰·帕特森立即作出了反应。

　　他停止了国立现金出纳机公司工厂与办公室的所有工作，把员工派到受灾地区分发食品及救援物资；该公司的医疗部派出了医生和护士照料病患；公司销售总监、后来成为IBM创始人的托马斯·沃森赴纽约采购更多物资，并用火车把它们运往代顿市，一切费用由公司承担。

　　帕特森的迅速行动，帮助拯救了生命，而代顿市与国立现金出纳机公司建立了持续数十年的紧密互助联系。

　　灾害过后，企业可以有所作为，而不仅是袖手旁观。印度洋海啸过后，玛莎百货与慈善组织Care紧密合作，重建斯里兰卡的村庄。加拿大咨询公司戴菲国际也与印尼慈善组织在苏门答腊岛进行了类似项目的合作。这并不是说，应对重大自然灾害会变得轻松。米特罗夫教授强调，制定应对自然灾害的计划固然费时费钱，但不制定计划的代价可能更大。

　　企业防灾的5个步骤

　　1.承认灾难与危机不可避免，并且必须加以防备；

　　2.尽可能从多方面评估威胁，不仅是自己所在行业受到的特定危险，还包括普遍、复杂的威胁；3.灾害会以不同方式影响公司的利益相关方，制定计划时要纳入他们的意见；4.由于灾害会影响到公司的每个部分，因此要从企业大局着眼，考虑每个单位或部门在计划与灾后恢复中能扮演的角色；5.灾后恢复不是一个过程或解决问题的练习；要采取措施处理震惊和伤痛，不仅面向员工，也要面向当地社会。
 

文章原标题：飓风面前 企业应强化危机管理

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