「舆情维护处理」危机管理专家叶东解读如家酒

舆情维护处理：毒跑道事件舆情处理，突发事件应急处理与舆情应急，三同步处理重大舆情 法院。

毒跑道事件舆情处理 

校园突发事件的舆情处理危机管理专家叶东解读如家酒店危机处理中的六大问题：4月份最令连锁行业从业者关注的事件，莫过于女孩在如家酒店遇袭事件。这个事说大也大，说小也小。如果如家酒店能够足够重视、及时应对、很好安抚对方情绪的话，事态就不会到如此严重的地步。如家的危机应对，我暂不分析。我们首先要思考一个问题，网上有那么多的投诉，为什么这个女孩发的信息能够“脱颖而出”，获得大家的关注了?

舆情处理

高校网络舆情监督机制与应急处理远我细细研究了这个女孩发的第一条信息，有以下三个特点：

网络舆情处理的5个案例分析1、不但有文字描述，还有大量的配图。互联网时代，“有图有真相”。人们很浮躁，没有耐心看那么多的文字;加了图片后，置入感比较强，阅读的兴趣被调动起来了。除了配图，还有大量的细节描述：

加强信访舆情问题处理的目标(1)疑犯使劲掐住我的脖子，同时用力拖我，胁迫我跟他走;

舆情维护处理(2)我完全不能冷静，我浑身打颤，恐惧到崩溃的边缘;

(3)我想乘坐电梯下楼逃跑，结果被抓住头发，用力撕扯。

细节描述很具有小说场景，非常生动，有进一步看下去的欲望。通过这些细节的介绍，她把自己塑造成极为弱势的形象。你看了，你会非常同情她，

2、一个信息能够获得大家的关注，首先要看关注。如果标题不行，基本上就石沉大海了。帖子的标题：国内知名品牌连锁酒店暗藏卖淫窝点，女生遇到袭击。她没说是哪家酒店，大家就会点开看看，究竟是哪家酒店。“卖淫窝点”，也会调动大家的围观性。平常大家住酒店，或多或少都看到过小卡片，但往往并没有深入介入。现在有人曝光了，大家就想看看事态究竟怎么发展。“女生遇到袭击”，把隐藏在女性心中的不安全感激发出来了，而且女性出行的安全问题一直是社会关注的。值得一提的是，她在帖子中给出了妹子出行的8个建议，很用心，被大家点赞。

3、在帖子中，她有两个非常明确的诉求：一是转发扩散;二是获得如家酒店的关注和说法。在文章的最后，她还将重要的文字加粗、加颜色，以便获得大家的关注。

看了这个帖子后，我觉得这个女孩不是一般人，是一名传播高手。她非常清楚大家关心关注什么，她知道如何引导互联网里的情绪，她了解互联网中的引爆点。如家这么大的企业，与她比起来，简直弱爆了。我认为如家的危机公关是极为糟糕的，主要体现在以下六个方面：

1、前期的工作做得不好。

事发后的第二天，女孩回到酒店拿行李，当时的负责人并不知道发生什么事情，而前一天参与现场处理的负责人则关机，没有办法联系上。如家给出的答复很官方：等待公安部门的处理。在事发24小时内，如家没有给出如何的解决方案。大家应该还记得优衣库事件，一夜之间传到了全世界。互联网时代传播的速度太快了。因而企业应在第一时间回应、第一时间调查，第一时间给出真相，第一时间解决问题，否则就会给媒体和公众留下了极大的解读空间。

2、没有道歉

发生这样的事情，当事人是受到伤害的，不管什么原因，如家都有不可推卸的责任。如家应当向弯弯表达深深歉意，但他们并没有道歉而使用遗憾，有很深的推卸责任的味道。即使原因还没有完全调查清楚，也不妨碍道歉并表达严重关切，并传达企业以人为本的价值观。

3、对情绪的安抚不够

危机处理，首先要处理当事人的情绪。如果情绪没有降下来，做其他的事情都是无用的。在整个处理中，如家都没有很好的安抚弯弯的情绪，发布的几个声明太生硬，缺乏人性化的关怀，而且事情还没解决的时候，就要求对方删帖。如果你是弯弯，你会删吗?!

4、补救措施不够。

女孩最初的诉求，很简单，没有提出什么索赔的要求，只是要求如家说一声对不起。如家没有做，也没有什么补救措施。我们去饭店吃饭，如果吃出什么不应该吃到的东西，通常会打折或者免单或者送什么折扣券。如家完全可以免单，或将弯弯送到更好的酒店，或负责人请吃饭，或将弯弯送到机场等。
 

三同步处理重大舆情 法院 舆情维护处理

5、没有准备好召开新闻发布会

如家召开了发布会，结果非常不理想。这里面有两个问题：

(1)要不要召开发布会?如家的公关部负责人表示如家根本没有想要召开发布会，是记者跑到酒店来，如家才这么做。在还没有准备好的情况下，召开发布会无异于自杀。大家务必要记住，充分的准备是应对危机的关键。

(2)发布会可不可以只发布不接受记者的提问?答案是可以的，因为提问可能会有太多的不可控的东西。如家没有接受记者的提问，从专业的角度看，是可以的，只不过开发布会之前让记者等待太长时间，而发布仅仅五分钟，而且没有给出什么实质性的东西。

6、在事情即将过去的时候，和颐酒店经理面对媒体的镜头表示那个女孩在炒作，又没死人又没强奸。他这句话有四个问题：

(1)把大家离开的视线又拉回来了;

(2)过多纠结于事实，没有考虑当事人的感受;

(3)自己管理上的问题没说，要说炒作也是你给人家机会去炒作;

(4)危机公关时，不能随便说话，要谨言慎行，要管理好团队的每一个成员。

如家这场危机已经过去，带给我们的思考却很多。每一个酒店乃至所有的企业都应思考，如果面对类似事件，我们有足够的危机公关能力吗?我们有完善的危机公关预案吗?我们能够化危为安、转危为机吗?多一些思考，多一些准备，在面对危机时，才能更加从容、更加淡定。

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来源：【舆情维护处理】-「舆情维护处理」危机管理专家叶东解读如家酒店危机处理中的六大问题
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