「舆情处理建议」“CE0丑闻”危机公关策略

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“ CEO丑闻”对企业来说，一直都是个棘手的问题，一旦爆发，很可能会出现“当家人一倒，江山变色”的局面，多数公司会因此轰然倒地。从 公共关系角度而言，企业的“ CEO丑闻”当属于 危机公关的范畴。那么，当丑闻出现的时候，企业该如何应对呢?

建立预警机制

CEO丑闻并非不可以预防。只要企业先行建立了有效的 CEO危机预警机制，那么即使出现高管丑闻，也并不一定就必然导致企业“变色”。再退一步，如果企业能在“出事”后沉稳应对，危机也并非完全不可能变成 商机。“高管落马”的危机与企业其他危机一样，都是 企业发展过程中的现象和节点，尤其对于处在经济转型期的 中国企业来说， CEO丑闻发生的几率还可能会更高一些，对于个别家族企业，甚至可能遭遇灭顶之灾。

从预防高管危机的角度来看，企业在塑造 企业家形象的时候，要恰当地描述 CEO对企业生存的作用，要强调在现代管理机制下，企业团队作用和 企业发展所依赖的 企业文化，不要过多地把成败担在当家人一人肩上。任何时候，企业规范健全的 经营管理机制是不可或缺的。

利益攸关者的心态

当公司 CEO丑闻发生时，相关的利益攸关者的态度变得非常微妙，主要表现出五种心态：第一，冷漠视之，以中庸的态度视之。公司的基层员工、部分政府机构多会采取这种态度。第二，部分利益攸关者会趁机搞帮派主义，争权夺利。一旦“ CEO丑闻”发生，就可能会导致公司陷入混乱，那么这个时期就会成为一部分高管权力斗争的机会点，借机打压“异己人士”。第三，趁火打劫，部分 经销商和 供应商等合作伙伴会利用“ CEO丑闻”，推迟支付货款，甚至借机大捞钱财。第四，落井下石，媒体在此时表现得会更加明显。同时公司内外一些不良用心者，尤其 竞争对手，也会借机否定 CEO。第五，积极协助公司稳步渡过丑闻、共渡风雨。很多公司高级 管理人员、 经销商、银行等在这个时候都会积极支持公司的发展，尽量稳定事态。所谓“患难见真情”，在丑闻出现后，帮助公司渡过难关的利益攸关者更值得尊敬。

利益攸关者面面观========================================================代表阶层　　　　　　　　　　　　表现心态及行为--------------------------------------------------------公司基层员工、部分政府机构 　　 事不关己，高高挂起--------------------------------------------------------公司内部分高管　　　　　　　　　争权夺利，借机打压异己--------------------------------------------------------部分 经销商和 供应商　　　　　　　趁火打劫，推迟支付货款--------------------------------------------------------媒体、 竞争对手　　　　　　　　　落井下石，否定 CEO--------------------------------------------------------公司部分高管、 经销商、银行　　　稳定事态，支持公司发展========================================================

利益攸关者如何做?

从上文中，我们不难看出，前四种心态均属于不良心态，那么，身处漩涡之中的当事人，面对这种状况，面对利益攸关者时应该怎么做？

作为“丑闻”的主角， CEO的态度是最关键的，对于一些并不涉及犯罪的丑闻来说， CEO或者公司董事会均应主动面对“丑闻”、承担责任。如果这些“关键人物”能够就“ CEO丑闻事件”坦诚地和公众交流，争取公众的理解，那么对于他们而言，把伤害减到最小并非没有可能。相反，如果公司或 CEO本人选择死撑到底不认账的话，则很可能造成极为恶劣的影响。

最近闹得沸沸扬扬的 波音公司 CEO性丑闻就是一个好例子。 波音公司在调查出其总裁及 CEO哈里•斯通塞弗确实存在性丑闻的时候，主动要求其辞职，并立刻向公众做了沟通，阐述其 CEO的行为违背公司的行为准则。这一举动取得了公众的信任。试想，如果该公司的董事会对其行为进行庇护，最终一旦被媒体曝光，那又是一种什么样的情形？结果其实可想而知。

作为 企业员工及其他管理层，在面对 CEO丑闻时，他们的态度及行为的取向也对整个事件有着至关重要的作用。身为公司的一员，员工在 CEO丑闻爆发后应该保持镇定，积极制止传播小道消息和 CEO谣言等行为，不向任何媒体透露不利于公司形象的传闻。而作为公司的股东，在这样的情况下，除了积极了解事情的真相之外，更应该支持公司的发展，起到一个稳定军心的作用。

公司外部的利益攸关者也应慎重处理公司 CEO丑闻。首先要分清 CEO丑闻的性质。丑闻分为两种，一种是道德上的丑闻，一种是犯罪。比如说 伊利前 董事长等高官落马的原因侵吞国有资产，性质属于犯罪。这个时候，银行(利益攸关者)就应该积极配合检察机关对其存款等情况进行清查。

其次，要分清楚是公司行为还是 CEO个人的行为？如果是个人行为，那么该行为并不妨碍利益攸关者和公司的合作关系，作为利益攸关者的银行、 经销商等不应受到影响，而且它们应积极配合公司新的管理层开展工作，继续支持公司的业务发展；如果 CEO的丑闻是因为公司本身经营行为导致的话，那么利益攸关者则需要从合作管理和自身的利益角度去考虑。毕竟，在商业合作中，利益是最关键的，当合作伙伴出现了不 诚信、弄虚作假的时候，就需要重新评估双方的合作关系。

最后，利益攸关者还要考虑 CEO丑闻的爆发会对自身业务产生什么样的影响。有时候企业 CEO丑闻的出现会直接导致双方合作关系的停顿。但是，如果该企业新的 CEO仍打算和自己继续合作的话，那么就应该仔细想想，经过丑闻风波之后，该公司的经营风险是否增大，是否会给自己带来不利的影响？这些都需要利益攸关者进行相应的研究，寻求积极的对策。

如何进行有效沟通

在企业 CEO丑闻被曝光后，公司本身如何进行有效的沟通和公关，从而减少“ CEO丑闻”对公司的影响呢？

首先要建立一个有效的沟通和公关框架，公司的董事会必须思考如下问题：

企业的相关利益者是谁？企业的目标是什么？企业要传达的消息是什么？企业希望相关利益者怎么做？

当事态发生变化时，企业的组织怎样及时向相关利益者提供更新的信息？

在“ CEO丑闻”中，企业的董事会和危机处理小组必须了解由于丑闻而带来的受众，这种了解是使组织从“ CEO丑闻”中恢复正常的基本要素。

公司应该围绕一个“以受众为中心”的 危机管理反应方案，这意味着在企业 领导者面临舆论或者形象危机时，企业的危机处理工作要围绕对内和对外两方面展开。

对内来说，企业 领导人出现了危机，各种传言就会满天飞，错误和失真的消息就会影响公司的凝聚力。此时，公司的董事会应当机立断，成立临时管理层，及时召开公司内部的沟通会议，传达真实的情况，将公司准备的处理方案和进程及时与员工进行沟通。

一般来说，公司 CEO丑闻事件发生后，企业的公关部门和董事会秘书应首先和董事会一道成立 危机公关小组，制定出 危机公关处理的应对策略。小组人员主要由公司的 董事长亲自负责，董事会秘书或者公司的公关部经理作为企业的对外新闻发言人，经常与外部进行相关的信息沟通。比如在 伊利的总裁被捕事件中，董事会迅速成立了相关的公关危机小组。一天之内，开了三场媒体沟通会，这就是一种良好的做法。

就公司外部来说，危机处理小组即使不能立刻对高管的问题绐出一个清晰的解释，也要先发表一个声明，给出一个基本的态度、立场，让公司之外相关人员明确危机处理的进程、时间和方式。在 波音的 CEO丑闻中，不少中国记者都收到了 波音公司的新闻稿，而这些记者按照新闻稿提供的信息对外发布，这其实对 波音公司是很有利的。

由于媒体传播的速度快，危机处理人员必须确保媒体能够将真实的情况准确地传递出去。为了确保 新闻媒体从发言人那里得到的信息口径一致，同时也由于公司的高管不可能逐一接受众多记者采访，因此，记者招待会成为向记者和公众传达公司面对 CEO丑闻采取的有效措施，该措施也是和其他利益攸关者的良好沟通方式。但是我们同时应该注意一点，记者们善于判断 CEO丑闻的故事性，在丑闻危机中，除非组织能够提供一个重要的、合乎时宜的声明，否则不要轻易召开记者招待会。

同时，公司也应该积极将情况和投资者、银行、相关政府机构进行沟通，取得他们对公司的支持，稳定公司的股价，使 消费者和 经销商继续使用公司产品。因为除媒体之外，关系着企业命运的当属上属上述两者。

企业应该对其分支机构就如何回应 消费者的询问、 竞争对手的打击、 经销商的质疑等统一口径，做出合理的解释。公司总部应该将全国重要的 经销商大户和 供应商们邀请过来，倾听他们的意见，并向他们阐述企业的 发展战略不会因为 CEO的丑闻而影响合作关系，同时保证营销政策的稳定性和延续性。

如果公司是 上市公司，一旦发生 CEO丑闻，则要考虑如何保持股市的基本稳定，如何稳定股东、股民、基金经理、证券商等对企业的信心等问题。一方面利用证券类报纸、 财经类报纸、影视媒体等对影响股市的众多要素进行舆论导向；另一方面，还要适时召开股东、股民代表、基金经理等与公司的见面会，就丑闻的相关情况做出解释，而不仅仅是董事会秘书室在证券市场上做一个简单的公告。

有效沟通化解 CEO丑闻危机====================================================================在 CEO丑闻中，企业的危机处理小组应按如下的方式进行相应的沟通：--------------------------------------------------------------------受众　　　目标　　　　　　　　　　　　 措施--------------------------------------------------------------------媒体　　　保持他们传达 CEO的信息　　　　及时和坦诚地将信息告之--------------------------------------------------------------------检察人员　避免受到经济、行政处罚　　　 认真和及时地配合其工作，并寻找律师帮助--------------------------------------------------------------------供应商　　保持其对公司供应的持续不断　 书面的沟通函并采取适当的措施--------------------------------------------------------------------股东　　　保持股价稳定　　　　　　　　 及时披露信息，正确进行引导--------------------------------------------------------------------政府　　　取得理解和支持,保持良好关系　及时回报和沟通 CEO和公司的相关信息====================================================================

丑闻处理注意事项

在 CEO丑闻危机处理中，要注意如下几点：第一，对公司内部网络和 互联网的管理。公司内部员工可能会将公司 CEO或者公司一些不想向公众表达的信息通过 网络传播出去，危机处理小组应在这个阶段加强对网络的监控和管理。第二，可以让一些专家出面，这样可以降低 CEO丑闻和公司的联系性，增加信息的可靠性。第三，如果要举办新闻发布会，注意要将记者招待会现场所有与公司 CEO和公司有关的标识物拿走，包括公司的名称、条幅、LOGO等。原因在于，公司的LOGO等是公司在公众心目中声誉的重要代表，撤走它们，如果有电视台的记者到场，或者是第二天在报纸上出现 CEO的照片时，就能减轻公众对公司的关注程度，哪怕只是暂时的。

一言以蔽之，企业在面临“ CEO丑闻”时，必须注意及时发布信息，以积极的姿态与媒体、政府部门、相关企业“恳谈”沟通，努力按“3T”(Tell your own tale；Tell it fast；TeII it all)原则处理危机。这样不但能减少危机带来的损失，而且经过恰当处理，即可妥善合理地照顾好危机涉及各方的利益、举一反三地标本兼治。

 

来源：【舆情处理建议】-「舆情处理建议」“CE0丑闻”危机公关策略
分类：舆情处理

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