阿里公关：网店预购汉服空等三个月

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舆情处理工作案例分析　　原标题：网店预购汉服空等三个月 阿里公关：已开通特殊维权通道

舆情早期处理　　今年8月，大学生小白在淘宝卖家“云鹤居”支付1500元定金购买汉服，卖家约定最多3个月到货，但三个月后，汉服没到，卖家也玩起“失踪”，目前和小白一样的维权者多达200多人。阿里巴巴公关部日前回应记者，淘宝已开通一条特殊维权通道，消费者可拨打电话先行登记等待处理。

舆情处理　　交了定金迟不见发货

及时处理突发舆情　　今年8月，大学生小白在淘宝卖家“云鹤居”预购汉服，没想到直到昨天，衣服没见到，预交的1500元定金也险些打了水漂。

煤矿舆情研判与应急处理　　小白告诉记者，淘宝卖家“云鹤居”发起汉服预售活动，卖家须先交定金，订单生成后，预计两三个月即可收到衣服。因喜好汉服，小白一口气下了多个订单，每个订单支付200元至250元不等的定金，一共1500元。因为手头宽裕，8月底，她又将近千元尾款全部支付完毕。然而今年11月底，她突然发现不少买家在网上反映，在“云鹤居”交了定金却迟迟收不到货，小白这才觉得事情不对劲儿，赶紧上网将尾款撤回，但定金已超过三个月的期限，难以追回。此后，小白多次联系淘宝卖家，发现其手机已经关机。

提升政府舆情处理能力　　衣服寄回退款不到账

网上舆情处理流程　　和小白不一样，消费者林女士倒是在11月底收到了“云鹤居”的汉服，“但觉得太大了，质量也比较粗糙，我就联系卖家要求换货。等了一个星期也没信儿，我想就直接退货吧。”卖家这次倒是反应及时，同意退货并要求林女士将衣服寄回，可让林女士没想到的是，衣服寄给卖家了，钱却没回来，退款再无音讯。

　　“我一共买了两件，共1000元，现在是财物两空。”林女士说，11月底她回邮衣服时，“云鹤居”承诺12月初就能退款，“可现在都12月底了，我一分钱也没收到。旺旺不回复，手机关机，彻底失联了。”

　　北京晨报记者了解到，此次预交定金购买汉服的各地消费者不在少数，未收货或未被退款者多达数百人，众人已组成QQ维权群。

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　　淘宝开通特殊维权通道

　　根据维权者提供的卖家手机号，北京晨报记者多次拨打，均显示关机状态，不过“云鹤居”的淘宝店仍处于正常经营中。

　　记者注意到，12月13日，淘宝卖家在官方微博“云鹤居汉服”中曾就“失联”一事有过回应，“掌柜的手机被偷，所以电话打不通”。卖家还表示，因为一些买家强行让淘宝售后介入，导致其支付宝被冻结，不能转账。“就算手机被偷，难道手机号也被盗了?”维权者对此回应不买账。

　　日前，北京晨报记者将此事反馈给阿里巴巴公关部，对方答复称，早已获悉此次维权事件，但由于大部分买家提前确认收货，交易已超过正常维权期限，所以普通的在线维权入口已关闭，不过为保证消费者正当维权诉求，淘宝为此特别开通了一条特殊维权通道，消费者可拨打电话将订单号登记，客服会帮助联系卖家处理。

　　小白昨日告诉记者，在本报介入后，淘宝卖家竟然破天荒主动与她联系，并承诺会在几天内退款。记者同时注意到，卖家给小白发短信的手机号正是此前记者拨打一直关机的号码，昨天再拨依然关机无人接听。北京晨报 记者 岳亦雷

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