（舆情处理步骤）2018年注定是公关危机致使明星

银行发生舆情的应对处理2018年，似乎注定是一个公关危机致使明星企业陨落的年份。

舆情处理案例汇编今年以来，全球范围内最受关注的公关乌龙事件，无疑是被外媒争相报道的Facebook数据泄露门事件。Facebook创始人马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）此前开丰田平价车、娶哈佛亚裔同学的良好企业家品牌形象，被一家又一家外媒相继否定。这位年纪轻轻就跻身全球十大富豪的犹太裔富翁，也被一次次称为“伪君子”。

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舆情处理步骤不过，风景难以这边独好。与Facebook一样，一些中国的企业，也在2018年遭遇到公关乌龙。企业家们苦心经营多年的成果，遭到如此迅速而猛烈地冲击，无一不在提醒人们，公关乌龙事件，后果真的可以非常可怕。

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舆情处理遭遇了中国企业在海外今年遇到的最严重危机事件的中兴通讯，就是一个典型案例。

舆情处理步骤2018年4月，中兴通讯被美方执行七年购买禁令。4月20日，中兴对此发表了措辞铿锵有力的声明，并直呼极不公平：“BIS无视中兴通讯过去两年在遵循出口管制合规方面的艰苦努力、巨大投入和长足进步；无视上述两份函件中的问题是公司自查发现，及时主动通报；无视公司第一时间处理了对此可能有疏忽的责任人，并快速纠正问题，并聘请权威美国律所独立调查。在相关调查尚未结束之前，BIS执意对公司施以最严厉的制裁，对中兴通讯极不公平，我们不能接受！”

不过，这番表态并未受到业界的一致认同。财经自媒体“市场营销智库”曾表示，中兴通讯的“中气十足”的声明，恰恰反映出其对合规无意识：“一是明显违规绕道卖给伊朗敏感产品，二是处理方法不当，内部文件存在电脑里被内部外籍律师举报。”

自1762年《社会契约论》面世以来，让-雅克·卢梭（Jean-Jacques Rousseau）的“为了把权利和义务结合起来，使正义达到它的目的，就需要有约定和法律”之表述，已日益使“契约精神”的观念深入人心。如果不能完美地做到“把诚信、合规、守法放到核心价值观里”，那么，企业就难以真正得到最大范围内的声援。

而同样在这一年中值得铭记的公关乌龙事件，还有来自“碧桂园”与“香奈儿”这两个品牌的神奇组合。

在终于跻身房企“一哥”后，碧桂园却似乎遭遇了水逆，其分布于全国多地的项目频频出现坍塌事件。为此，2018年8月，碧桂园在位于广州佛山的公司总部内，召开了一场声势浩大的发布会。

不能说碧桂园用心不诚。作为一家《财富》世界500强企业，碧桂园集团总裁莫斌深深鞠躬，以恳切的语气做出道歉，同时道歉的还有碧桂园副总裁兼运营中心总经理陈斌等企业高管。对于企业在未来的补救措施，莫斌也在发布会上提出了进一步对所有的在建项目进行交叉以及自查式的质量隐患和安全隐患的检查工作等“五个进一步”，也不能算是只在打官腔。

然而，一个细节的失误，使得当时刷屏整个互联网的，不是高管们的恳切道歉，而是颇有些神奇的画面：出席发布会的记者，很多都收到了碧桂园方面所给的伴手礼，其中包括了香奈儿的礼品。

须知，这是一场针对严重事故作出公关补救的发布会。在此之前，碧桂园的一系列事故，早已引发了外界的广泛质疑：6月24日，碧桂园上海奉贤项目售楼处模架坍塌，造成1人死亡，9人受伤；7月12日，碧桂园杭州萧山项目地基裂痕，路面塌方，让紧邻项目的一栋三层小楼成了危房；7月26日晚，安徽六安碧桂园·城市之光项目建筑工地发生坍塌，导致16人被送往医院，其中6人死亡、1人伤势危急、2人伤势较重......试问，在这个举国关注的时间节点，有哪位记者敢冒天下之大不韪，去接受一件可能被称为是“带着血迹”的香奈儿礼品？

在到场的200位媒体人中，有人就表示，这个时候应该是针对事故进行自我剖析，找出事故的原因，如何采取相关措施，如何保证工程质量，对员工家属给予优厚抚恤等等，只有这样，才“会让媒体记者看到一个企业负责任的形象”。

当然，既然有做得不够好的公关乌龙事件，就也有值得业界借鉴的成功公关案例。

在联想遭遇到投票门事件后，联想在公开信中表示，“兄弟姐妹们，到了我们挺身站出来的时候了，朗朗乾坤，如果几万名员工都不能让正气自保，我们还办什么企业，我们就是一群窝囊废！联想的干部要积极行动起来，全体同仁要积极献计献策，万众一心，同仇敌忾，誓死打赢这场联想荣誉保卫战！”

这一表态，令联想收获了来自业界的多方面声援。

百度董事长兼CEO李彦宏就在其个人社交账号上中表示：“我与柳总、元庆相识多年，从上个世纪开始，联想就是民族产业的一面旗帜，为中国信息科技的发展做出了不可磨灭的贡献。相信未来，柳总和元庆一定能继续带领联想为产业和用户创造价值，为时代注入理想。”

京东集团董事局主席兼CEO刘强东也助威说，“支持柳总、元庆的谣言反击战！我们与联想坚定地站在一起，共同声讨谣言，伸张正义。”

阿里巴巴集团董事局主席马云则表示，“相信柳总！坚定支持柳总！商业避免不了竞争，但竞争上升到无底线，扣政治帽子，煽动民情民愤实乃商业之悲哀，社会之悲哀。坚定支持柳总，树立商业正气！”

自己说自己好，效果并不明显；只有来自业界的多维度的声音，才能交织成足够有厚重度的交响乐。更遑论，马云、刘强东、李彦宏等声援者，都是世界级的企业家，这更为声援行为带去了力量与可信度。

同样值得肯定的，还有以真金白银的行动化解舆论危机的滴滴。

2018年5月5日，一位山东空姐在郑州搭乘滴滴顺风车时，被司机杀害。5月10日，滴滴发出悬赏公告，表示对提供这位司机线索的热心人，“将视线索重要程度给予最高100万人民币的奖励”。

重赏之下有勇夫。此后，郑州红十字水上义务救援队，在郑州西三环附近的某河渠处，发现并打捞出了这位遇害空姐的遗体。而根据《北京青年报》的报道，滴滴已于近日向郑州慈善总会，捐赠了100万元人民币，该笔款项将定向捐助给郑州水上义务救援队，用于该救援队的救援设备更新换代。不仅如此，滴滴还宣布，将向中华见义勇为基金会捐赠100万元。

承诺奖励100万元人民币，最后却捐赠出200万元，这使得其诚意得到了更大程度地体现。

2018年9月7日，针对近期以来的乘客遇害风波，滴滴创始人程维还亲自发布了一封言辞恳切的内部信件。

一方面，程维在信件中感谢了这些天以来的支持者：我们仍然承载着亿万用户的信任。每天都有乘客进线为好的服务表达感谢，最艰难的时刻很多司机为我们送来鼓励，每个大区都珍藏着用户和警方送来的锦旗。正是为了不愧对他们，我们不能轻言放弃，我们必须加倍努力。

另一方面，程维也正视了目前存在的问题：我们的安全指标体系存在着盲点，过分关注亿英里事故率、亡人率和冲突率等宏观指标；对重大恶性个案的防控体系还不健全。同时其也立下承诺，要争分夺秒，倾尽全力，众志成城，All in安全。具体而言，滴滴的一系列战略举措将有：

CTO线调动力量，全面升级安全产品运营体系，最大化降低安全隐患；

客服体系投入攻坚战役，保证建立快速反应机制，处置到位；

各业务线协同，迅速推进网约车合规方案设计与落实；

安全事务部加强对全局安全体系的专业化建设和监督，全力推动警企联动合作；

其他各部门，在各自战线上共同努力，建设完善公司安全体系。

没有任何企业可以做到毫不犯错。即使是市值逾万亿美元的苹果，当年也犯下过将创始人乔布斯扫地出门的大错。重要的是，企业要能够从错误中及时醒悟，回归正途。而像滴滴这样从创始人层面开展深刻地自我反省，以实际行动和真金白银来开展公关危局的补救，就是企业未来能够重新赢得业内尊重的漫长征程的第一步。

如同饿了么原公关副总裁郭光东所说，公关很像“战略导弹部队”，平时打仗都是手枪、机枪在打，很难用到导弹，但有支战略导弹部队部署在这里，对于真的懂的CEO会很有安全感。只有能够用好这支“战略导弹部队”的企业，才能尽力避免公关乌龙事件带给企业的阴霾，并努力为自身营造更阳光灿烂的明天。

来源：财视media www.caishimv.com/index.php/web/web_archives/info_details.html?id=8732

文章原标题：2018年注定是公关危机致使明星企业陨落的年份

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