舆情线下处理,新媒体的出现影响

舆情处理好的案例分析来源：《西部学刊》2017年10月号

处理舆情的经验材料

处理舆情的经验材料摘要：传播媒介的发展影响人际传播的方式和功能，在一定程度上决定人际传播的质量和影响。新媒体以数字技术、通信技术、互联网技术和互动传播技术为基础，在为用户提供资讯、内容和服务的同时，也使人际传播呈现出公开性与隐匿性、平等性与延伸性、多元性与海量化、自主性与交互性、存贮性和复制性相统一的5个渐变性特征，对人际传播功能也产生了新的影响，使个体的人具有塑造双重身份，实现理想自我的可能；其“碎片化”传播，也促使个体不断进行自我调适完善；同时将线上、线下交际圈融合，进一步扩大了传播范围和效果，体现了促进社会和谐发展的新趋势和新功能。

网络舆情处理的经验中图分类号：G206文献标识码：A文章编号：CN61-1487-(2017)10-0047-03

舆情处理传播新科技的发展、新媒体的出现，给人际传播带来了巨大的冲击和挑战，影响了其传播方式和效果，使其出现了许多新的特征和功能。在此，笔者拟对此予以论析，以就教于方家。

司法局舆情处理流程一、新媒体与人际传播

施拉姆认为媒介“既是信息的倍增器，又是很长的信息传输管道……还是信息通道上强大的把关人”，[1]15麦克卢汉则认为“媒介即讯息”，并提出了“媒介即人的延伸”。他认为，“任何媒介都不外乎是人的感觉和感官的扩展或延伸：文字和印刷媒介是人的视觉能力的延伸，广播是人的听觉能力的延伸，电视则是人的视觉、听觉和触觉能力的综合延伸”。[2]119作为人与人之间信息交流与传递渠道的人际传播，都需通过一定的媒介与自我沟通、与外界沟通，既获取信息也传输信息，以实现自我价值，促进人际关系和社会发展。远古时代人类祖先为了繁衍生息，通过触觉、视觉、听觉和嗅觉等非语言符号方式来与他人进行信息传递，语言文字符号产生后，人与人之间通过一句话或一封信就能给他人传送一个或多个信息，进而达到信息传递及互动交流，从而完成人际传播过程。再到互联网、手机媒体的出现，电子邮件、手机短信、网络聊天、微博和微信等媒介，使人际传播方式变得更加丰富多彩。综观人际传播发展史，每一种新媒介的产生都会给人类带来巨大的变革和促进作用，人际传播实际上彰显了一部传播媒介的发展史。

所谓新媒体，“是以数字技术、通信网技术、互联网技术和互动传播技术为基础，为用户提供资讯、内容和服务的新兴媒体”。[3]6新媒体是建立在传统媒体的基础上，并以数字信息等技术的发展为支撑体系的新型电子媒体，是传统媒介和新技术的融合和统一，能实现所有人对所有人的传播，能对大众同时提供个性化内容服务，正如匡文波所说，“新媒体的本质特征是技术上的数字化、传播上的互动性”，[4]使传者与受者进行对等交流，是一个具有意义生成性特点的概念。石磊认为，新媒体使人际传播在传播内容、方式及效果上与传统媒体相比具有4个基本特征：海量性与共享性，交互性与即时性，多媒体与超文本，个性化与社群化。[5]15-18这些特征使人际传播发生了根本性变革，人际传播方式得到极大扩展、延伸和增值，如电子邮件、手机短信、手机通话、网络聊天、微博、QQ、微信等。2017年1月发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月底，我国网民规模达到7.31亿，互联网普及率为53.2%，其中手机网民规模达6.95亿，网民中使用手机上网的人群占比提升至95.1%。[6]这份报告的数据充分说明了新媒体已成为人们生活、工作、交往中不可或缺的一部分。新媒体塑造着新的社会生活，人们可以在自己的地盘上自己做主，让自己的愿望得到最大限度的满足，并成为可能而转化为现实。

二、渐变：新媒体时代人际传播动态特征

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新媒体具有构筑和改变日常社会生活的力量，不可避免地对人际传播发生影响，特别是带来了传播手段、交流方式和时空关系的变化，但这并非突变、巨变，而是一个渐进的过程。因为人际传播作为人类最基本的传播活动和现实社会关系的体现，经过了人人相系、代代相承的积累与承传，一定的传播方式与手段约定俗成地为大众所普遍接受，在一定时空范围内具有相对稳定性；同时，新媒体自身也有一个诞生、发展和成熟的过程，对人际传播活动的作用和影响是逐步渗入和产生的。人际传播融合新媒体的传播特质，互动共进，逐渐发生改变。最为明显的就是，新媒体时代的人际传播利用数字技术、互联网技术、移动通信技术等，使人与人之间的沟通摆脱了时空限制，并注入了移动和便捷的新特质。依靠以互联网和手机为代表的新媒体，如电子邮件、博客、手机短信、网络聊天、微博和微信等新型人际传播方式不断出现，人际传播在传者、受者、内容、方式和效果上也呈现出一些新的特点。

（一）公开性与隐匿性互渗

从传播主体角度看，从博客、微博到微信朋友圈，人们都热衷于公开表露自己的思想，公开诉说自己的情绪，公开分享自己的喜悦，“在某种程度上打破了人际传播传统的隐私性”。[7]人与人之间通过发布、接收、评论、转发信息达到交流的目的，这种方式也使原本私密的人际传播变得公开化。新媒体下网络人际传播内容的公开性是建立在传者身份的真实性基础上的，然而网络的虚拟性又决定了其具有隐匿性的特点。

虚拟的网络空间不同于现实中的社会，人们之间的交流可以抛开现实社会的诸多限制，在这里上下级、没有贫富悬殊，没有身份、地位、性别、年龄等的区别在一定程度上被隐藏，个体可以一个匿名的身份和最理想化的自己去与另外一个理想化的个体进行理想化的交流。这种具有隐匿性的人际传播使人们不再担心现实社会中他人的眼光和看法，可以较为自由宣泄自己的情绪和情感，但也在一定程度上助长了网络暴力、谣言问题甚至犯罪行为的发生。

（二）延伸性与平等性共存

从传播受众角度来看，人是具有社会属性的高等动物，是社会化的个体。基于需要满足理论而言，个体需依赖人际群体而生活，这使得人际传播有别于大众传播，往往会在人际交往中形成一个满足自己交往及心理需求的“关系网”即人际交往圈。这个“圈子”是人际传播的出发点和归宿。新媒体下的人际传播将这个“圈子”延伸到了网络上，将“现实的交往圈子‘虚拟化’，”[8]而网络聊天、微博、微信等新媒体类型使“圈子”外延不断扩大，促进了人际关系的稳固和发展，同时也将网络上产生的新型人际关系延伸到现实生活而形成一个新的交际圈，进一步构筑了一张庞大的和社会现实相结合的立体人际关系网。

新媒体时代的人际传播需建立在传受双方理解和合作的基础上，即使客观上受制于不同阶层不同职位等因素的影响，但本质上具有平等性特征（传统意义的人际传播双方也具有这一平等性）。不能否认新媒体环境下人际传播依然存在某种程度的不平等方式和现象，但事实上，新媒体下人际传播将平等性推向了更高的程度，人际交流变得更加自由而开放，“再平凡的人也可以自由地表达自己对其他事物、其他人的观点和真实想法”[9]，也就更具平等性，普通公民也可随时通过网络向政府部门发电子邮件进行交流，发表见地。

（三）多元性与海量化统一

从传播内容看，传统人际传播是一个利用多元化传播介质与元素进行传播的过程，语言、体态、表情、服装、发型等都是人际交流中的重要因子。新媒体延伸了传播时空与传播主体的身体，将数字化元素注入到人际传播中，极大地方便了人际传播的话题，以文字、声音、图画、图像等为载体生动立体地传播信息，为人际传播提供了更加多样的方式，如短信、彩信、移动通话、视频通话等。新媒体时代人际传播也促使网络语言的更新和创造，如用“：-)”表示微笑，“88”表示再见等，无限丰富了人际信息和情感表达的内涵。此外，传播者自身身份和传播对象也是多元的，一个人可“同时与多个对象或者不同时候与不同对象进行交流，在不同的交流情境中，他扮演的角色可能是不同的”，[10]这些对象的文化背景等同样各异。这就需要传播者适时调整自己的角色。

新媒体时代人际传播还实现了异地即时同步的传播，主要通过电子邮件、留言板或论坛等进行交流。“电子邮件”是一种用电子手段提供信息交换的通信方式，受众可以廉价快速地与世界上任何一个角落的网络用户联系，获取海量信息，同时也便于储存和翻阅。这种即时性交流手段使交流的信息在极短时间内发布出去并得到接受者的反馈。传统人际传播在面对面沟通时虽也具即时性，但限制于人体感官所能达到的距离，如果超出这一界限，人际交流就会延迟或停止。

（四）自主性与交互性并立

从传播渠道以及方式来看，新媒体颠覆了原来人与人之间的交流形式，更是赋予人们新的沟通平台和传播权利，使传受双方的地位发生根本性变化；作为单纯传者或受者的个人已不复存在，受者不再是被动的接受者，而是集编码、译码等多种角色于一身的主体，并可与信息传送者进行及时互动，甚至实现了角色转换，使每一个体既是传者又是受者成为可能，极大地激发了受者的主动性。

传统人际传播本身就具有双向性强、反馈及时、互动频率高等特点，只是由于技术条件的限制，传受双方在时空上不能分离。而新媒体环境下人际传播是自主性与交互性的统一，跨越时空。微博使用者就可根据个人兴趣爱好自主选择关注的对象或信息，也能按个人意愿随时取消关注的用户。微博的传与受几乎是同步进行，传者在发出信息时可立刻得到转发或评论的反馈，而受者只要借助一定的技术手段就可以发布或修改信息，成为一个信息的传播者。因此，交互性和自主性成为了常态。

（五）存贮性和复制性兼容

从传播效果看，传统人际传播尤其是面对面的人际传播主要依靠口语或身体语言来完成，信息的传递“转瞬即逝，记录性较差，其保存和积累只能依赖人脑的记忆能力”，[11]149局限性明显，极大约束了人与人之间的信息交流。而新媒体下的人际传播集合了文字媒介和数字新技术所具有的优势，沟通的信息不仅可长期保存，多次重现，而且还能复制。新媒体环境下，电话或在线视频交流时可以录下通话和视频进行信息保存；网络聊天时可以保存聊天记录；转发、评论微博或微信时也可以复制和保存交流的信息。因此，极大地弥补了传统人际传播时空固化的缺陷。

三、影响：新媒体时代人际传播的新功能

人际传播的功能可以从个人和社会两个维度来概括，从个人来说，具有实现自我认知，建立互动关系，认识与控制环境，交流人生经验和实现信息沟通，满足情感需要的功能；从社会来说，具有传承社会文化遗产，推进社会文明和国家建设事业发展的功能。[12]15-21新媒介的出现对人际传播产生了深刻影响，也赋予了人际传播的新功能。

（一）塑造双重身份，实现理想自我

社会学家戈夫曼是符号互动论的代表人物，他在人际交往的研究过程中首创“拟剧论”，把人际交往比作演戏，把生活的社会比作剧场，社会成员在这个剧场里按照社会剧本的需要扮演各自的角色，以获得自我身份的认同。据此，人际传播过程就成了一个双方进行自我表演的过程，其自我并非真实的自我，而是用各种符号伪装过的自我，“人际传播者实际上是带着符号制作的‘假面具’的表演者”。[13]当然，这种带着“假面具”所进行的表演并不是代表着欺骗，而是人们在自我表达中为了得到他人认同、赞许或达到交往的目的，而故意约束真实的自我，失去人性的本真。此外，人们在自我表达的过程中，必受各种因素的影响，包括传播者外貌特征、身份地位等自身因素以及风俗、规章制度等外部因素，因而许多个性得不到张扬，不能自由地表达自我，也不能实现理想中的自我。

新媒体环境下人际传播具有真实性和虚拟性相统一的特点，使表演者具有现实生活和虚拟网络的双重身份。借助网络等新媒体，面对面进行传播所需要的声音、动作等符号的制约作用得到弱化，具体时间、地点等场景的影响也基本消失，这使得传播双方的表达过程更加自由。在与陌生人或新朋友交流时，塑造理想自我的可能性得到提升，这个理想的自我超越了文化背景、身份地位等现实自我的界限，现实社会交流中没有表达出来的那一部分自我得到充分展现，实现理想中的自我。

（二）“碎片化”传播，不断完善自我

网络传播是“碎片化”的传播，其“碎片化”主要体现在：1.传播环境时空的碎片化，指的是传播的时间和空间被撕裂成了碎片，随时随地都可以进行传播活动；2.传播内容的碎片化，超文本链接使得网络传播的内容不再完整，而是趋向碎片化、非线性化；3.注意力的碎片化，面对海量信息，受者注意力多数是片刻的、即时的、转瞬即逝的；4.传播主体的碎片化，人人都有发言机会，人人都能成为传播主体。[14]新媒体下的人际传播由于需要借助网络，如手机短信、微博、网络聊天工具、微博等，所以也会体现“碎片化”特征。

传播时空的碎片化使人们充分利用有限的时间和空间，去与他人进行交流，获取信息；传播内容的碎片化让人们在信息的海洋中更有针对性地找到自己想要获得的信息，提高获得信息的效率；注意力的碎片化能更快去适应信息的更新速度，为不断获取新信息提供保障；传播主体的碎片化使得在人际交往中表达自己观点的机会大大增加，通过与网友的交流取长补短。新媒体环境下传播充分利用“碎片化”，不仅有利于人际传播的完成，而且能使人们不断得到提高和完善。

（三）扩大传播效果，促进社会和谐

人际传播并非只是传受双方封闭式的信息传递，而是在整个社会的大环境下进行的。人际传播过程受社会环境的制约，也会作用于社会，这种作用主要是通过影响大众而实现的。社会学家拉扎斯菲尔德认为大众传播的效果是通过“二级传播”，即由“大众传播、‘舆论领袖’、‘受传者’等要件构成的传播过程”[15]实现的。这里的舆论领袖指的是群众中有一定权威性与代表性的人物，他们首先接触大众传播媒介，再将从媒介上获得的信息进行加工获得自己的理解，然后传播给周围的人，从而对周围的人施加一定的影响，[12]82由此可见，人际传播会对大众传播的效果产生重大影响。

参考文献：

[1]（美）威尔伯.施拉姆.传播学概论[M].何道宽等译.北京：中国人民大学出版社，2010.

[2]马歇尔.麦克卢汉.理解媒介：论人的延伸[M].何道宽译.北京：商务印书馆，2000.

[3]罗青，马为公.新媒体传播[M].北京：中国传媒大学出版社，2011.

[4]匡文波.“新媒体”概念辨析[J].国际新闻界，2008(6).

[5]石磊.新媒体概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2009.

[6]喻思娈，张洋.第39次《中国互联网络发展状况统计报告》发布[N].人民日报，2017-1-23.

[7]付玉.自媒体视阈下人际传播的变迁研究[J].新闻爱好者，2012(17).

[8]赵高辉.圈子、想象与语境消解：微博人际传播探析[J].新闻记者，2013(5).

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[10]彭兰.网络中的人际传播[J].国际新闻界，2001(3).

[11]田中阳，肖燕雄.传播学基础[M].长沙：岳麓书社，2009.

[12]薛可，余明阳.人际传播学[M].上海：同济大学出版社，2007.

[13]芮必峰.人际传播：表演的艺术——欧文.戈夫曼的传播思想[J].安徽大学学报，2004(4).

[14]刘剑敏，李润权.论网络的碎片化特征[J].新闻爱好者，2011(18).

[15]杨大勇，王祖爵，程旭兰.二级传播理论初探[J].河南职技师院学报，2001(2).

作者简介：龙剑梅，女，湖南师范大学新闻与传播学院副教授，硕士生导师，研究方向为文化与传播。

文章原标题：新媒体的出现影响社交其传播方式和效果

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