“舆情回应处理”按照人们的惯性思维

文章原标题：舆情回应处理把握住客户心理才能做好企业品牌维护？（上）

舆情回应处理按照人们的惯性思维，当一个品牌得不到认可、营销效果不行时，我们首先想到的是从自己身上找问题，然后通过相应的品牌维护策略，重新建立起品牌，争取重获消费者欢心。

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　　这个方向是正确的，但却不一定是有效的。因为在这种惯性思维中，往往把消费者当成了一个聪明理智成熟的参考对象，以为自己的品牌做好，自然就会受到消费者的欢迎。

　　消费者到底是不是“上帝”

　　很遗憾，今天公关要告诉你：即便你的产品和品牌做得好，也不一定就会消费者的欢迎。但是问题不在你的身上，而在消费者的身上。

　　有人可能有疑惑了：都说消费者是上帝，上帝会有什么问题呢?下面，公关就来解答这个问题。

　　“上帝”的问题

　　首先我们要学习一个基础的认知：消费者对于商家而言，的确是“上帝”，但是这个“上帝”并不完美，甚至可以说是非常幼稚且不理性的，主要体现在决策环节。

　　品牌维护策划人认为，绝大多数消费者的决策存在以下三个问题：

　　首先，消费者的决策流程是脆弱而不稳定的。绝大多数消费者的决策流程是非常不稳定的，他们没有一套确定且科学的决策流程，在购物的过程中，任何产品之外的小因素都有可能影响到他们的决策，比如，一个恶意的负面评论、客服晚回信息。

　　因为决策过程的脆弱，消费者的消费行为存在太多变数，即便是已经塞进购物车的东西，也有50%的几率不会成交。

　　其次，消费者都有选择恐惧。很多品牌商以为，为消费者创造更多的选择永远是正确的，于是他们拼命生产不同种类、不同价位的产品，努力给予消费者最多元的选择。

　　但是现实的反馈往往相反，消费者们似乎并不领情，产品多元的品牌往往得不到想象中的结果，相反，专注于某一领域产品单一的品牌名声更响，比如苹果，不但机型少得可怜，连系统也是封闭的，完全不给消费者一丝选择的自由。

　　消费者都有选择恐惧

　　过于消费者的选择恐惧症，我们还可以找到相关的科学实验进行证明：

　　哥伦比亚大学有一个著名的果酱实验：他们设立了两个果酱试吃摊，一个摊位提供6种果酱而另外一个摊位提供24种果酱。
 

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　　顾客可以在任意一个摊位试吃并购买，结果提供24种果酱的摊位吸引了更多的顾客试吃，但是提供6中果酱的摊位却卖出了更多果酱，购买转化率是30%。与之相比，24种果酱的摊位转化率只有3%。原因就是选择恐惧影响了消费者的消费决策。

　　所以，我们的品牌维护策略要确定一个定理：别给消费者太多选择，太多选择，等于没有选择。

　　最后，消费者不善于利益计算。在很多品牌维护公司眼里，消费者一个个都是人精：反复对比多家品牌货比三家，似乎善于计算利益得失。但实际上，这只是表面现象。

　　有一个著名的实验：抽取一百名身心健康的实验者，其中50名每人奖励50元，另外50人每人罚款50元，然后通过精密仪器测试他们体内的神经活动，分析他们的心理变化，

　　结果发现，罚款50元的实验者呈现痛苦状态，且程度远远大于后者，这说明在相同的利益单位下，消费者的利益计算并不准确：消费者规避损失，远大于追逐利益。

　　消费者不善于利益计算

　　以上三点都说明，我们的“上帝”并不是一个理性成熟的“上帝”，要想让消费者选择我们，就要对其进行“教育”。而很多品牌商的错误就在于：在制定品牌维护策略时，没有意识到消费者的非理性，更没有勇气进行“教育”，这就直接导致了品牌维护效果的不理想。

　　在激烈竞争的市场经济中,企业难免会遭受品牌危机.危机发生后,只要品牌企业能及时采取适当的策略,对危机中各利益相关主体进行有效公关,品牌就会度过危机难关。更多品牌维护相关文章：《网络品牌推广公司想要在未来成功卡位，必须占据企业品牌推广》

来源：舆情处理

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