成功危机公关案例：体彩“819事件”

舆情处理过程：应急突发舆情应急处理制度，网络舆情处理公司，网络舆情处理公司。

山东疫苗事件舆情处理今年明日，国足将迎来最关键一战，面对此前不停出现的危机，小伙子们需要用胜利为自己正名、公关。近一年，面对媒体危机，国足表现已然不凡，国人之期待，是他们球场表现！

舆情处理过程谈及危机公关，时至今日已过月半，体彩“819事件”的应急处置和决断，依然被传媒和彩票同行津津乐道，谈及甚欢。

广州 舆情处理 公司时间轴：8月19日那一天

舆情处理8月19日上午8点40分，国家体彩系统突发故障，致使全国除河北、海南及湖南以外多地体彩投注机无法登陆。当日13时许，销售陆续恢复。

舆情处理过程发生了什么事情？

舆情处理11:17分，体彩官网发布公告，称：系统故障，正在努力排查故障原因。

舆情处理 四个第一时间

13:17分，体彩官网发布公告，称：经由技术人员紧急修复，投注站售票已在陆续恢复，可正常购票。

19:33分，体彩官网发布公告，称：投注站售票已恢复正常，因技术故障给广大购彩者带来不便，在此诚挚道歉。

22:05分，体彩官网继续公告，对本次系统事故作出解释：故障由后台数据库存软件自身缺陷引起。

除此以外，国家体彩第一时间就此事，向投注站站主和销售员发了致歉信。

事发当天，体彩连发四道公告，回应社会关注。态度诚恳、反应迅速、措辞得当、效果明晰，亦因此获社会各界认可和好评。

新华网在评论中提到，“危机公关的处置中，最重要的原则即承担责任，真诚沟通，这一点，从国家体彩中心当天发布的公告中，字里行间均可看出。”

技术分析：“819危机公关”成功关键

从社会反馈看，“819危机公关”成功了。那么，他为什么能够成功呢？速度+态度，让我们从这两大关键词，来看看国家体彩这次危机公关。

关键词1：反应速度

8:40分出现系统故障，之后半个小时左右，社交媒体、网络评论等各个渠道的信息开始蔓延，发酵，11:17分，不到3个小时，国家体彩网出现了第一则公告。众所周知，体彩发现问题，确认问题原因，发公告解释问题，到公告发布完毕，需要一个流程和实践，不足3个小时，且是在周六休息日，这个反应速度，虽有改善空间，但已经相当不慢。

不为人知的是，体彩有关工作人员在当天9点左右，就已经开始和各地方彩票机构、媒体等进行了重要沟通，对称和通报了信息。这项工作的重要性在于：和彩票机构、销售人员的沟通，疏解了彩民的疑惑和压力；和媒体的提前沟通，避免了不负责任舆情的集中爆发。

论反应速度，体彩的公关：成功。

关键词2：沟通态度

“因技术系统故障导致个别省份出票延迟，后逐步转化为无法出票……继续排查中，后续结果及时发布”，体彩非常坦诚地承认了问题状况、发生原因、处理进程、沟通方式等，问题解决之后仍诚恳道歉，并提醒用户购买时间，以求彩民和公众谅解。

论沟通态度，体彩的公关：成功。

有了速度和态度，再辅以完善的应急反应机制和可控的操作流程，“819危机公关”成了。

 

舆情处理过程 - 应急突发舆情应急处理制度

无独有偶，8月25日，海底捞爆发“食品安全门”事件。有数据显示，被曝光之前，海底捞的网络口碑以正面为主，占据74.75%，负面口碑仅有9.22%，另有16.03%中性评价。曝光后，海底捞的口碑也急转直下，负面口碑占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。

事当日傍晚，海底捞连发两次道歉声明，详细公布了7条整改计划，包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。随后，海底捞正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。

海底捞危机公关成功的两个关键要素，依然是：速度+态度。

行业不易，且行珍惜

国家体彩对此次事件的最后一份说明中提到：有个别媒体作了不实报道和恶意造谣，对此我中心将保留追究其法律责任的权力。

其实，彩票系统故障并非我国个例，美国等发达地区也有出现此类问题。例如，美国新泽西州曾因打印系统故障致部分彩票停售5天之久，造成上千万美元损失。再有，2015年美国宾夕法尼亚州“选4”(Pick 4)和“选5”(Pick 5) 彩票，在直播摇奖过程中出现故障，随后的摇奖过程采取无直播方式完成。

行业不易，且行珍惜，重要的是，我们一直在努力！对于中国彩票，我们要多些理解，多些耐心，多些包容，给她走向美好明天的时间和动力。毕竟，我们爱这个行业！（昕松）

来源：【舆情处理过程】-成功危机公关案例：体彩“819事件”《舆情处理过程》
分类：舆情处理

成功危机公关案例：体彩“819事件”：https://yuqingtong.org/yuqingzhiku/344.html

版权声明: 舆情通舆情监测软件平台，致力于为客户提供从全网信息监控到危机事件应对和品牌宣传推广的一整套解决方案,拥有多个服务器机房中心和专业的舆情分析师团队。 本文由【舆情通】舆情监控原创，标题:成功危机公关案例：体彩“819事件”，部分文章内容来源网络，如有侵权请联系我们删除处理。谢谢！！！