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舆情监测系统厂家烟草在线专稿　　前几天在微信上看到一条某大品牌出现严重的质量问题”的信息在迅速转发。而这个品牌却是零售市场是的销售主力。当听到这个消息之后，大多店主都会很担心。因为这个品牌备受公众的关注，一旦产生负面影响就会波及到生意的发展，也会给经营者带来危机。这时候，作为零售户如何做好名牌“问题产品”的“危机公关”，使自己的生意不受影响或少受影响，值得大家思考。下面，来听听零售户朋友在遇到商品质量问题的时候，如何做好“危机公关”的？

政法网络舆情监测处置情况　　权威证明，给顾客吃颗“定心丸”

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保险公司维稳 舆情监测　　“品牌质量问题”的危机我也遭遇过，面对四川眉山蒙牛牛奶的黄曲霉素超标的各种负面报道，我做出了危机公关三部曲。

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舆情监测　　一位老顾客一边用挑剔的目光扫视着我家的蒙牛牛奶，一边对我讲着网上关于“问题牛奶”的各种传言。我面带微笑，耐心地听她说完。我拿出了从网上下载的关于“问题牛奶”的全部资料和我家牛奶的质量合格检验报告。我把“问题牛奶”和我家牛奶的生产批号，产品编号、生产日期都认真仔细地给她做了比对。我给她解释了同一个牌子的牛奶，产地却是很多的。受地域代理的限制四川的牛奶卖不到宁夏来的。做完这些以后，我观察到顾客刚开始紧张防备的神经逐渐地松懈了。

舆情监测服务是什么　　紧接着我又给她吃了一颗定心丸，我告诉她，如果平罗区域的蒙牛牛奶质量真的有问题的话。工商局早就通知牛奶下架了，对于拒不执行的店主要处以两千到五千元的罚款。我又诚恳地对她说：牛奶向来不赚钱，如果因此被罚款了，我得卖多少牛奶，才能卖回来。我的牛奶之所以敢当街摆放，说明牛奶根本没有问题。紧接着我又给她提供了工商局的监督服务电话。大大方方地告诉她：不放心，完全可以打电话咨询一下。

舆情监控 微信涉密信息　　看着顾客还没有最终下定决心购买。我告诉她：如果有任何的质量问题可以无条件退换。如果因为牛奶的质量问题造成了损失一律无条件赔偿，并外带补偿。顾客听我说的如此坚决，二话没说付了钱提着牛奶走了。

辅导员 舆情监控与舆论引导　　我觉得：品牌“危机公关”的关键是：提供强有力的证据，证明自己的产品质量有保证让顾客吃一颗定心丸。

　　态度诚恳，杜绝负面影响扩散

　　作为一个零售店主，虽然我们在经营中小心翼翼，但这样那样的问题还是不可避免的。如果在经营中出现品牌质量问题，那么当问题来临时，第一时间补救就是至关重要的。

　　几年前，“晨”牌罐头是我们这里卖的非常火的一款产品，一直以来这个牌子的罐头在我店中的销量很好，口碑也不错。

　　一天一位顾客买回去以后，吃了一半把剩下的半瓶拿到店中让我看，我接过罐头用筷子来回翻动了半天，在罐头底看到一块黄豆大小的细碎玻璃。顾客见我找到问题所在，不依不饶的说：“幸亏我吃东西仔细，要不然吃到玻璃后果不堪设想，这产品质量怎么这样？”

　　“玻璃杯难免碰撞下就会产生碎片，幸好您仔细没吃到，像这种情况，也许是路途运输来回碰撞的吧。我给您两瓶罐头补偿您的损失吧。”我边说边拿起罐头递到顾客手中。顾客不好意思在说什么了，拿起罐头满意离开。

　　顾客走后，我联系了厂家，厂家补偿了我送顾客的罐头，并连连检讨，保证以后不再出现类似问题。

　　这次小意外，由于我及时处理的令顾客满意，因此杜绝了消息扩散，也留住了店内声誉。

　　消息控制，顾客体验制作过程

　　继2001年南京冠生园“陈年月饼馅”事件之后，每到月饼季，媒体就会瞄准一些大品牌，关注其食品卫生问题，爆出“天价月饼”、“发霉月饼”、“稻香村李鬼”等冷门，让消费者无所适从，产生了选择恐惧症，零售商也极为被动。

　　去年临近中秋，为了让顾客买的放心，除了精选合格月饼供应商，我还认真学习了2015年年底实施的月饼生产国家新标准，并把标准内容做成展板，方便顾客对月饼的原料、分类、馅料、包装等详细了解，认准国家新标准，有效的把一些品牌的负面影响控制住。

　　控制归控制，凡事不能回避，这是我从南京冠生园事件中得到的启示。当年，“陈年月饼馅”事件发生后，冠生园否认错误，百般狡辩、转移视线，让消费者彻底失望，并最终自掘坟墓。它的错误，就在于忽视了消费者，只有尊重消费者，让顾客价值得以实现，企业才能生存下来，发展下去。

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