携程急需的是追责整改而非危机公关[舆情处理系

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食品抽样后处理 舆情应对　　如果要说去哪儿网如今最感激的对象，肯定莫过于昔日的“竞争对手”携程网了。携程网曝出的“假机票”事件成功地转移了网络舆论的注意力，成为了被吐槽和炮轰的焦点。这里不得不说一句，携程网面对网上铺天盖地的质疑和指责，所采取的回应策略和应对措施实在有点“低能”。

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舆情与危机处理试题　　就如同此前广为老百姓诟病的“临时工背黑锅”现象，这一次携程把“假机票”的所有责任都推卸到了“机票供应商”身上。这种上来现将自己摘得干干净净的作法，实在有失一个大企业应有的担当和气度。退一步讲，就算真是供应商的问题，难道偌大的携程网没有监管不力之责吗?这就好比某个饭店里出现了食物中毒现象，能单方面地把责任推卸给卖菜的菜农或者杀猪的屠户吗?又好比超市里卖了假冒伪劣商品，能推责给供货厂商就一推六二五吗?如此的“解释”和“道歉”显然没有半分诚意，消费者能接受才是见鬼了。

县科协网络舆情处理机制　　更让人无法接受的，是携程网所表现出的那种高高在上的店大欺客的态度。“退一赔三”就能弥补客人的损失了吗?从网友的吐槽中我们可以看到，因为类似的“假机票”问题，有的人错过了亲人的葬礼，有的人错过了新生儿的降生，有的人失信于商业伙伴，有的人没赶上至交好友的婚礼，这些损失是用金钱能够衡量的吗?“退一赔三”这类似于“施舍”的赔偿就可以让携程网骄傲地俯视消费者了?事后赔偿就可以让携程网无视自己服务中存在的诸多漏洞和猫腻了?这简直是在侮辱消费者的智商，也是在透支一个商家的道德底线。

宣传部 舆情发现处理流程　　至于所谓的“万分之二”差错率更是彻头彻尾的混蛋逻辑。乍一看，一万人中只有两个人遭遇这种窘境似乎是小概率事件。但你有没有考虑过，对于“中招”的人来说，其伤害却是百分之百的?每个月，每一年，有多少人在携程网上买票?乘以这个“万分之二”的概率后又是多少人因之而遭殃?作为消费者，你是愿意撞运气希望自己在那9998人当中，还是跟携程网较真到底，让包括自己在内的任何一个人都不再担心“被概率”?举个例子，我们是应该庆幸自己至今没被酒驾者撞死，还是对这种行为宣战?我们是应该偷笑自己没被楼上扔下的瓶子砸死，还是全民指责“高空抛物”?想明白了这个道理，携程网你还敢指望自己的万分之二理论能够浇灭广大网民的怒火吗?

危机事件的舆情引导处理　　我们之所以对携程网出离愤怒，并不是说大伙都是锱铢必较不依不饶的小气鬼，实在是因为携程网到目前为止没有表现出应有的歉意、诚意和悔改之意。且让笔者教你一个乖，如今你们需要的真不是到处搞危机公关，在网络上拼命灭火。消费者的“怒火”不是用“堵”能够灭掉的。与其卖弄小聪明找借口推卸责任，或者顾左右而言他避重就轻，不如好好地追查内部责任，对服务流程进行严格整改，向全社会证明你亡羊补牢的决心和绝不再犯的诚意。

　　须知，为商者，最重要的莫过于消费者的“口碑”。而这份名声，建立起来需要日积月累，可谓来之不易，但毁掉它却只需要一次极为失败的危机应对。再劝携程一句，别把那些妄图灭火的“猪队友”派出来拉仇恨了，老老实实地自查自纠自省吧!我们不听任何解释，我们只看你的实际行动!

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