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文章原标题：舆情处理应对企业危机处理 维护在客户中的形象

企业危机是指企业在经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的事件，比如财务危机、产品质量声誉危机、企业高级管理人员信誉危机等。作为一种事件，危机具有四种特征：突发性，它在某一时空上突然爆发；预知性，它在爆发前有一段潜伏期，在多数情况下会有先兆出现；破坏性，它使企业组织利益和声誉受到重大损失；紧迫性，企业对它作出反应和处理的时间十分有限。

 

　　2005年以来，有关企业遭遇危机的消息不断发生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分产品含有苏丹红而成为媒体和公众关注的焦点；强生的婴儿油被印度药物管理专员指出含有液体石蜡油，可能对婴儿造成危害，消息传到中国，引起轩然大波；2005年4月，一则由来自国外报道引发的产品信任危机袭击了高露洁牙膏，造成了消费恐慌；2005年6月初，雀巢碘超标奶粉事件还没有落幕，郑州媒体的一次暗访又将国内乳业巨头——光明乳业推上了风头浪尖。2005年7月，沸沸扬扬的"国产啤酒95%加甲醛"的传言使得国产啤酒在这个炎热的夏季，遭遇了寒流。

　　在市场经济的竞争环境下，随着企业经济交往的日益密切，企业行为也将面临更多的变数，由此也带来了更多的经营风险，企业在生存和发展中遭遇危机也是一种客观存在。美国《危机管理》一书的作者史蒂文.芬克指出"危机就似死亡和纳税一样，是管理工作中不可避免的，所以必须随时为危机做好准备。"企业发生危机不可怕，可怕的是危机来临时，企业缺少良好的处置办法，造成危机处置失误，致企业于灾难甚至死亡的境地。

　　2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，作出一件让人不可思议的事情：它公然宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接连而来，有着88年历史的南京冠生园不久宣告倒闭。

　　危机是一种挑战，出色的危机应对措施不仅可以使濒临绝境的企业转危为安，而且可以从危机中找到商机。2003年，中央电视台《每周质量报告》栏目曾披露了四川、重庆一些地方制作泡菜过程中的不卫生行为。作为地方名牌产品，当地的泡菜声誉面临危机。针对产品信誉危机，四川、重庆当地的党政官员纷纷出面，通过各种途径解释原因，消除人们对当地泡菜的害怕和抵制情绪。与此同时，当地政府加大对泡菜制作的引导和管理，使之走上集约化、公司化生产之路，有效遏止了少数不卫生制作行为，一场山雨欲来的危机终于化解了。

　　冰冻三尺，非一日之寒。企业发生的各种危机，并非是孤立存在的，而是与企业内部管理和外部环境密切关联的。存在于企业管理中大大小小的各类问题与缺陷，都可能导致企业危机的发生。例如发生于2005年6月的“光明牛奶”事件，该企业应付过于激烈的市场竞争，而忽视了扩张下的严密管理，是事件爆发的重要因素；其二，随着我国消费者消费意识和维权意识的提高，也推动了部分企业危机的产生。1998年，湖南常德一位老人因服用某口服液致死，其儿子将该企业告上了法庭。在这期间，该公司对危机的到来没有做好处理，结果导致员工罢工、买家退货、贷款取消、产品堆积等等问题。不久，企业便倒闭了；其三，国家有关部门检查、监督力度的加强，使不少企业的潜在问题得以暴露，无论是肯德基的苏丹红事件、雀巢奶粉碘超标事件，以及新闻媒体报道的毒火腿、毒茶叶等都将相关企业及行业推向了危机的“火山口”；其四，媒体信息的扩散作用，使得一些企业“星星之火”的传闻很快便造成了“燎原之势”。2005年4月的高露洁牙膏风波刚刚平息，2005年7月的媒体又传出了"国产啤酒95%加甲醛"的消息，一时间国产啤酒处在四面楚歌的境地。尽管国家权威部门很快作出“国产啤酒放心喝”的结论，但人们仍然要拷问：是谁把国产啤酒"妖魔化"了？

　　美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括：“说真话，立即说。”危机发生之后，企业能否及时做出反应，取得利益相关者的理解和信任至关重要。沟通作为危机管理中最关键的两个字，包括了与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的功课，现代生活的社会化越来越高，人们的社会意识越来越浓，这意味着一个企业的危机不再仅仅是企业自身的事件，而是与广大社会公众有关的事件,企业必须及时通过传播媒体将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。

 

来源：舆情处理

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