负面舆论危机公关面前快递企业如何面对

处理舆情能力：大学舆情和危机处理的制度，舆情处置善后处理阶段的重点，拆迁血案舆情处理。

舆情处理的判定标准“快递爆仓”“快件积压”“网点停摆”“快递员讨薪”……很难确切地说从什么时候开始，快递公司见诸报端的负面新闻越来越多、越来越具体。这或许真应了咱中国人那句老话:“树大招风”“好事不出门，坏事传千里”。当企业发展得越来越快，规模越来越大，和百姓生活的联系越来越紧密，对社会的影响越来越大时，我们的企业在舆论应对和危机公关上的能力，跟上节奏了吗？

舆情处置善后处理阶段的重点

舆情处理急促的电话铃声在周末的清晨响起，小王抓起电话，还未来得及说出“喂，您好！”，就被老板一阵劈头盖脸的训斥吓蒙圈了：“网上的消息是怎么回事？你们部门是干什么吃的……”睡眼惺忪的他一个激灵清醒过来，顺手拿起床头柜上的电脑，开机、上网，对接业务部门，联系媒体……一个原本计划好的周末彻底泡汤了。

处理舆情能力

网络舆情处理的案例小王曾在媒体供职多年，如今在某企业的公共关系部门负责企业品牌宣传和媒体关系维护。新的工作岗位，他最怕在下班后或节假日接到老板和媒体记者的来电：“准没好事！”说起工作内容的变化，小王用“屁股决定脑袋”来形容:“当记者的时候，一抓到新闻线索就兴奋，就想着‘怎么把火给扇起来’,现在一看到新闻事件的苗头就紧张，想着该怎么去‘灭火’。”

舆情处置善后处理阶段的重点企业如何与媒体“谈恋爱”

大学舆情和危机处理的制度事情很快就搞清楚了，原来是公司下面的一个项目出了点问题，媒体记者向他的同事求证，同事急于维护公司品牌形象，在没有掌握具体事实的情况下就急于否认，结果适得其反。小王无奈地说：“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友！”

拆迁血案舆情处理小王的工作领域和快递没有任何直接联系。不过，万变不离其宗，在舆论应对和危机公关方面，方法和技巧是相通的。与媒体打交道，就是在谈一场恋爱。

舆情处理门当户对才能有共同语言。当然，企业公关部门和媒体“谈恋爱”，绝不会要求彼此忠诚。所谓的“共同语言”，实际上就是“相互利用”。媒体需要从企业那里获得第一手信源，企业也需要借助媒体的传播扩大品牌的影响力。

一般而言，企业公关部门的“恋爱对象”分为三类：第一类是中央主流媒体，他们的声音代表着“权威”，快递企业的新闻（正面报道）出现在中央主流媒体的版面，在某种程度上代表着一种认可；第二类是行业媒体，行业意味着“专业”，影响力虽不及中央媒体，但深度也是中央媒体难以达到的，更重要的是，行业媒体是最能站在行业发展的角度为企业发声；第三类是自媒体，在互联网十分发达的今天，自媒体代表着社交传播的“广度”，谁能利用好自媒体，谁就能俘获网民的芳心。

在这一点上，有的快递企业表现不错。他们与媒体之间的互动交流越来越频繁，组建了自己的“媒体群”。公关部门会不定期给记者放点“料”，记者手里“有料”，多数情况下也会按照企业公关部门预先设计的“套路”走。时间一长，企业和媒体可以建立基本的信任，一旦企业遇到危机事件，还可以通过长期积累的媒介资源，第一时间发出自己的声音。

有些快递企业的表现实在难以让人满意。他们在有正面宣传需求的时候，会主动对接媒体。反之，当出现负面舆情时，“鸵鸟心态”尽显，对媒体的采访需求不回应、不配合，任你百般努力，就是两个字—“不说！”现在早已是信息来源多元化的时代了，你不说，自有人替你说。“不说”带来的更坏的影响是，企业和媒体形成了一种不对等的利益交换关系，损害以往建立的最起码的信任。当企业需要借助媒体发声时，媒体又会如何对待它？

需要提醒的是，企业与媒体“谈恋爱”，是“各取所需”的“相互利用”。快递企业还远没有能够控制媒体的能力。在现阶段，快递企业在媒体面前还处于相对弱势，如果出现媒体感兴趣而企业又不愿意多说的危机事件时，企业公关部门最明智的做法是和媒体保持“适度的亲密”，既要提供足以让记者“交差”的信息，也要有所保留，不能和盘托出。切忌没有统一口径，公关团队里人人都成了信息发布员。否则，一言不当，就可能成为“猪一样的队友”。

“有事别捂着，没事别惹事”

一个新闻热点终会被下一个热点所取代。2017年，快递业内影响较大的新闻事件莫过于年初“北京圆通花园桥网点倒闭风波”、6月初的“丰鸟之争”和7月的“京东天天”事件。事件过去之后再回看快递企业当时的舆论应对和危机公关，有的企业表现得可圈可点，比如顺丰；有的企业则乏善可陈，不必点名，大家都知道是谁。

经验值得借鉴，教训更应该总结。概括地说，无非三点：

第一，有事别捂着，大大方方地说没有那么可怕。一个加盟网点与区域公司总部之间的矛盾，被演变成该品牌的“倒闭潮”，自然有媒体夸大的成分。我们或许可以从企业内部管理的层面去追问，是什么导致了舆论失控？当记者在“媒体群”追问事件真相时，企业公关部门的工作人员在自己都不掌握实际情况的状况下就急于否认。殊不知，当你在“媒体群”里“信誓旦旦”地“辟谣”时，那边的爆料人已经带着就近的媒体赶赴现场，对着摄像机讲述着另一个版本的故事。且不论爆料人讲述故事的真假，也不去评判孰是孰非，单就“总部说谎”一条，就足以让舆论的口水把你淹死。更要命的是，当全国的主流媒体都介入报道，“有视频有照片有真相”时，企业公关部门又抛出一条声明，指责“媒体造谣”，并声称“保留追究责任的权利”，无疑是在火上浇油。有记者在该企业的“媒体群”里问道：“这是要和全国的媒体为敌吗？”

其实，如果换一种应对之策，在“媒体群”里大大方方地回应：“这个网点的确出了一点状况，总部已经知晓并责令区域公司妥善处置，区域公司已经抽调人员加班加点派送积压的XXX件快件，预计在X天之内就可以全部派送完毕，请大家耐心等待，带来的不便我们深表歉意。大家关心的其他问题，可以私聊。”如果企业公关部门作出这样的表态，相信记者不会在群聊中继续纠缠。毕竟，快递网点的出手与转让，在行业中都是正常的市场行为，过去有，现在有，今后还会有，媒体也没有必要揪住不放。可企业偏偏“藏着”“捂着”“掖着”，生怕被所谓的“负面”消息伤了品牌形象，可“纸包不住火”，最后这脸被打得“啪啪”响。

第二，没事别惹事，热点蹭不好适得其反。在互联网时代，蹭热点是一件理所当然的事情。不过，蹭热点也是技术活，热点蹭出水平，不仅引来流量，对品牌形象来说更是加分项；若在错误的时间，用错误的方式蹭热点，也很可能适得其反。这一点，刘强东是把好手。“丰鸟之争”，本来没有京东什么事，刘强东在第二天就高调发声，力挺顺丰。他对顺丰以及王卫的赞誉，看起来没有一点违和感，尽管所有人都知道刘强东心里想的是什么。在“丰鸟之争”中被诟病的，倒是没有半毛钱关系的几家快递企业的站队之举。据记者了解，站队多少有些不大情愿，并且相关企业很快也删掉了站队的微博，但微博下的一片骂声，已经让品牌形象受损。

再看看最近的“京东天天”之争，作为当事一方的天天快递以及后来的百世快递，甚至收购天天快递的苏宁，发声明、表立场、打“口水仗”都无可厚非。可冷不丁，一家不在京东推荐名单中的快递企业突然发布一份媒体声明，称“被拉黑”的“影响有限”，反对“平台霸权”。而实际上，不在推荐名单中的快递企业不止一家，“不推荐”也没有“禁止”，突然冒出一份声明让人不明就里，“一头雾水”，对企业品牌形象造成的影响自然只能是负面的。

第三，重要信息适时统一发布，别做“猪一样的队友”。目前，几家主要快递企业都相继成为上市公司。一般来说，负面的新闻报道会直接引发公司股价的波动，甚至可能造成无法挽回的损失。这就要求企业内部建立起公关部门和其他业务部门顺畅的信息互通机制。当出现危机事件的苗头时，公关部门负责人还需要和董秘保持热线沟通，为重大信息发布提供决策参考，选择适当的时机统一发布口径和渠道。否则，就很可能成为“猪一样的队友”。

我们不妨再回头看看“丰鸟之争”。在“丰鸟之争”引爆舆论热点的当天，顺丰控股董事会并没有急于发出任何声明，而是在第二天才发布了《关于对投资者昨日关注问题的说明公告》，重申“顺丰一向致力于向客户提供高效可靠的物流服务和客户体验”，“预计此时不会影响去年重组时对2017年和2018年净利润作出的业绩承诺”，并再次强调了顺丰秉承的“客户第一”理念。认真分析这则公告，字数不多，既回应了社会关切，给投资者吃下了一颗定心丸，又再一次传播了顺丰的价值理念、企业文化、核心价值观等，公告发布及时，内容妥当、措辞严谨，值得快递企业在遭遇危机事件信息发布时借鉴。

其实，在舆论引导和危机公关面前，无论是行业的新闻宣传，还是企业的品牌推广，都还是新手。可以预见的是，类似的情况还会不断出现，我们只有吃一堑长一智，在一次又一次的犯错中总结教训，在一个又一个的突发事件中积累经验，唯有如此，才能应对得更加从容。

来源：【处理舆情能力】-负面舆论危机公关面前快递企业如何面对「处理舆情能力」
分类：舆情处理

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