「高校舆情处理」这届腾讯公关，高冷！差评！

街道负面舆情处理一

环保舆情处理与应对工作机制在坚挺了整整一天之后，腾讯对差评的投资作出了一个声明。

公安机关舆情处理声明很短，不算标点，70个字。态度，很腾讯：高冷，不诚恳。

街道负面舆情处理

舆情处理高手 舆情帝从公关的角度打分，30分，差评。

食品药品监测舆情处理预案

连备受恶评的这届百度公关都不如。

危机公关，最重要的是反应速度和决断的能力。

此前一天百度的辟谣，公关在众多吃瓜群众还不知情的时候就迅速反应了。虽然反应尺度有待商榷，但从公关角度而言，第一时间斩断了谣言的链条，澄清了事实，亮明了态度。（参见之前推文：百度公关辟谣宫斗背后的顶级公关战）

我给百度公关70分。

二

反观腾讯的表现，则有点被舆论逼到了墙角的感觉。

23日，差评宣布完成了由腾讯TOPIC基金 (腾讯兴趣内容基金）领投的A轮融资，融资金额三千万。

一时舆论哗然。先有三表《腾讯大如藏獒，说到底还是狗》，炮轰腾讯非但没有梦想，而且「价值观欠奉」。接着“互联网老炮儿”koso也跳出来，《给腾讯一个差评》。这一篇，疑似出现在了Pony马化腾的朋友圈。

至于其他业内差评，举不胜举。甚至有评论标题直指Pony马，《就看马化腾有没勇气叫停投资差评了！腾讯口碑一夜回到十年前》。

一桩投资为何如此遭致一边倒的差评？原因是差评在业内的口碑，实在太差了！洗稿起家，标题党吸引眼球，加上腾讯广点通流量加持，典型的黑作坊式生产大号的路数。

在广大自媒体同行看来，微信作为一个内容平台，无法对假原创有效识别也就罢了，反而去投资一家以洗稿起家的投机者，这无异于是对原创最大的亵玩和嘲弄。

——教我如何还敢相信它？！

三

说回腾讯公关的应对。

先是腾讯公关某负责人的非正式回应。

首先，这个回应是在朋友圈里的回复说明，很不正式！无论对错与否，都犯了公关大忌。

提醒一句，作为公关人，在公司官方声明发布和经过公司明确授权之前，不要在任何场合发表任何看法！

基于其公关的身份和朋友圈的公开性，回复会被默认为是代表了腾讯的态度。事实上造成的结果也确实如此，回复被广为引用，代表腾讯对此事的回应。

（自己的朋友圈和别人朋友圈里的评论回复）

其次，回应的态度和言词也有问题。

在几乎整个自媒体圈的批评面前，回复不是传递态度，着手调查，而是推诿。先说原创是业界难题，法理上行得通。再说投资是业务部门一个topic基金主导，占比很小，请大家不要以一个团队的一次决策来断定为腾讯立场。最后，貌似委屈地说，即便投资了，也不会特殊照顾云云。

整个公关辞令的感觉就是，腾讯很无辜，公关很委屈。

直到腾讯公司唯一官方帐号“腾讯”的正式声明出来，70个字。标题《一个声明》，又犯了一个大忌：很不正式！

从70个字传递的信息来看，一是因为在业界引起较多争议；二是调查程序，如与腾讯保护知识产权的原则不符，将协商退股。

因为争议启动调查，强调的感觉还是被舆论逼到墙角，而为之，内心还是很委屈。

四

需要提一句的是，在正式声明之前，还有一张署名“Pony马化腾”的朋友圈截图外传。有媒体圈人士求证说，属实。但无法亲自验证，暂且存疑。

如果以此观腾讯正式声明出炉，短到70字则似乎找到了解释：老板发话，表态了。

由此，可得出两个结论：

一、腾讯公关缺位，或者说与老板沟通缺位。在重大舆情面前，没有第一时间上达，沟通态度，提前拟定应对方案和声明。

二、腾讯公关反应不及时，给了舆情充分的发酵时间，造成重大影响。

而且，这不是腾讯这段时间的第一次公关危机。周一，腾讯刚刚因为“封禁令”封杀视频外链被指利用垄断地位打击竞争对手，在封禁令出台短短数日后撤回相关视频条款，自己打脸。（参见之前10万+推文：史上最严“封禁令”：微信的“1984”时刻）

连续的公关危机，和连续失误的公关应对，显然，这届腾讯公关也不行！

五

腾讯公关的问题在哪里？这个问题颇让人困惑。

照理说，以腾讯互联网一哥的体量和公关配置力量，应不至如此。但一而再的公关事件处理，加上小黑私底下与腾讯公关的几次接触，这个团队确实高冷，不近人情。

我特意去翻了翻电脑里存档的一份“腾讯公关手册2015年版本”，想从里面找找答案。据说，这本书在2012年出版，并没有公开发行，因为仅限腾讯公关部内部学习交流使用，当时，有公关公司愿意出价上千元收购这本书。从时间来看，应该是3Q大战之后腾讯组织公关行业多位专家讨论总结的经验教训。

手册里专门有危机公关处理篇。当时读的时候觉得很专业，现在对照了细看，我想，这至少是原因之一。

（这总结背后的情绪很对立、很委屈啊）

在随后的“危机公关的十项基本原则”中，腾讯列出了换位思考、负责、真诚、高层决断、淡定、8小时、阳光、少即是多、协同、合纵连横10大原则。

简单评价，腾讯公关在8小时、真诚、高层决断等原则上都犯了自己列出的大忌，成功表现出了淡定和少即是多的高冷范儿。

有兴趣的朋友可以自己分析腾讯公关的得失。后台回复“腾讯公关手册”，我会把存档分享给你。

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