常见危机公关SOP「企业舆情处理」

企业舆情处理：医院舆情处理预案，政府处理网络舆情，医院舆情处理预案。

1、市场出现产品问题，当然此时企业一般是不知道的（有的真不知道，有的知道也要装不知道——即便我错了，我也很无辜）

2、出现投诉，此时企业算是知道

如果只是某个消费者知道，就另给他一个最小包装单位，碰到大张口的就给他次最小包装单位，也就是一件，随便给其看一个质检报告，争取私了。此环节利用人都贪小便宜不叫真儿的特点，吃了我的嘴短，拿了我的手短，必然必须不得给我瞎嚷嚷，同时还要做企业站在消费者角度上思考，维护消费者利益的案例，形成教育客服部门的知识库的一部分。

如果很多消费者知道，那就每人次最小包装单位，也就是每人一件，争取私了。当然这时不但要做为案例，还要让受害获赠消费者在当地主流媒体现身说法：企业多么好，及时解决问题，还给了补偿，这样的企业值得忠身消费，同时公布一个当批的质检报告。

如果很多消费者以及不是消费者的人都知道，那就谁也不给补偿。只对付质监和媒体。

送质监的产品要随机的用心选看并且不能是专门生产送检的批次，企业派专人全天候和报道此类信息的媒体朋友陪在一起，满足种类沟通信息中表达出来的需求，并偷偷采取任何方式记录下来，反拍摄！呵呵。质检结果出来，媒体大白于百姓，争取多赢局面。

如果是媒体+消费者闹市，找到危机相关信息的源头，从源头尽快压制——配合舆论、媒体，不要逃避——确认专线电话及对外发言人，避免人多嘴杂——主动向主要媒体发放或传真新闻通稿，告知企业的官方解释及补救措施——对于失实的前期报道及时要求媒体更正——在扩散面较大时，召开新闻发布会——在危机冷却的阶段，加大力度刊登正面的消息，树立正面的影响。

3、市场保护：企业声明：只是某个工厂生产，只在某地销售；其他非此生产，非彼市场的正常使用。

汽车机电类

根么如回，要么死人不认账。

同时媒体公关手段要跟上。

直销模式类

1、引发原因——市场活动违规或夸大宣传

2、处理过程

A当事人自行解决，业务指导配合

B情况不妙则由业务指导直接处理

C情况恶劣公司出面处理

3、应对口径：当事人只装无辜，请多教育批评，以后不敢了，个人需要什么绝对配合

公司只谈正规，只是个别人所为，请当地多多教育规范，公司也会加强管理

4、防止媒体添乱

5、提前和更高的监管部门说明情况

来源：【企业舆情处理】-常见危机公关SOP「企业舆情处理」
分类：舆情处理

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