被央视315曝光后的企业，如何公关才行？案例解

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为什么要进行舆情监测尽管央视正在向农村老年电视台的定位一步步漂移过去，但它依然还有三个金字招牌：《新闻联播》，春晚，315晚会。

舆情监测方法

高校舆情监测 蓝盾股份其中，春晚的主要商业模式是BtoC，它最重要的任务是提供除夕夜吐槽的槽点，成为春节气氛中最让人津津乐道的一道靓丽风景。

舆情监测而315晚会的主要模式是BtoCtoB，也就是央视通过向消费者展示不良商家来展示自己的影响力，接着去做商家的生意。

网络账户舆情监控系统

互联网舆情监测系统开发公司每个有点影响力的公司公关部，今天都显得特别忐忑，因为不知道自己会不会上榜。

上市公司 舆情监控 范围如果贵公司不幸上榜，您最好仔细看一看我给您的建议。

高校新闻舆情监测搞清楚上榜原因

舆情监测方法我们首先要搞清楚上榜原因，才能根据上榜原因采取行动。

上榜原因一：产品质量差，作恶，比如奶粉里掺了三聚氰胺，手机会爆炸而且威力巨大。如果是这样，我觉得您没有公关的必要，祝您公司早日被查封。

上榜原因二：小瑕疵或者偶发事件。比如苹果所谓的客服态度不好，肯德基某些店操作流程不规范，外卖品牌对个别商户管理不规范等等。这种问题属于非本质问题，比如说苹果手机的最主要价值是品质和设计，肯德基的最主要价值是快速可靠，饿了么的最主要价值是外卖服务，那曝光的问题就不是特别严重，请继续阅读。

几种心态要不得

面对危机，心态极其重要。

一旦被315曝光，很多人的心态就完全坏掉了（前提是原因二），一种会觉得315小题大做，另一种普遍的心态会说别人也这么干，你为啥不曝光别人？

或许这两种心态正是你错误地处理危机公关的导火索。

不管315是不是小题大做，你要清楚，它反映的问题你真的有对不对？你说别的品牌也很差，为啥没有被曝光？你要知道，315是个晚会，晚会追求的收视率，或许就是因为曝光你的品牌才有更大话题呀。

而且，晚会的时长所限，它真的不可能曝光所问题品牌，这是个概率问题，你只能自认倒霉，或者谢谢上天眷顾。

如果再乐观一点，你应该感谢被315曝光。

首先它说明你的品牌做得不错，左宗棠说“不遭人嫉是庸才”，王尔德说“比臭名昭著更糟糕的是默默无闻”。

其次它还能帮你反思自己产品的问题，至少是有则改之无则加勉吧。

错误的危机处理方法

一个企业的性格，其实就是真实的人性。

你可以想一想，如果另外一个人冒犯了你，当他向你道歉时，你对什么样的道歉最满意。

你也可以想一想，当你犯了错，需要你向某人道歉时，你会怎么说？

你接受别人的道歉，你希望看到的是彻底的真诚和悔过，你最讨厌的就是对方明明错了，却非要在道歉的时候遮遮掩掩，认错不彻底，还要拉上一堆原因。

而你犯了错，可能确实有别的原因，所以你非常不情愿去说完全是自己的错误。

但是我们要知道，危机公关本质上是在管理公众的情绪，爆出了你们负面本身不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是情绪上的。

如何消除公众的愤怒情绪？讲道理、反驳、遮掩错误都是非常愚蠢的做法，或者你说央视傻逼，只曝光没给钱的企业，也不行，因为公众看到这个信息后只会觉得你们和央视是俩傻逼。

有两种态度是万万不可取的：

1、试图淡化事件，想让大家觉得这是个小事，没那么严重，相信我，你一定会适得其反。

2、试图推卸责任，哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因，这种做法也不妥。

伴娘柳岩在包贝尔的婚礼上的遭遇，引起了公众的愤怒。

我们来看包贝尔的道歉：

这个道歉是有问题的，为什么呢？就是包贝尔还在试图解释和淡化这件事，所谓“一个玩笑不知道会闹这么大”，其实公众想看的不是解释，而是认错。

王石在汶川地震后与网友的辩论，也是一样的，就是群体情绪不讲逻辑和道理，你不要试图跟一群愤怒的人讲道理，你认错就好了。

如何处理才对？

不要解释

不要解释

不要解释

要真诚地道歉，认错

要真诚地道歉，认错

要真诚地道歉，认错

并且提出整改措施，

并且提出整改措施，

并且提出整改措施，

重要的事情说三遍。

这就是我给你的建议，在这种事上，公众喜欢弱者，喜欢听话的人，你的道歉不要藏着掖着，不要故作姿态，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的选择。

如果你想在这件事情上表现个性，必将失败无疑。像和菜头那样的互联网慈父，像创业早期的罗永浩，对每件事都采取战斗姿态，在企业危机公关上是不可取的，至于个人呢，你只要自己承担这个后果就好了。

大概在七八年前，家乐福被爆在价签上作假，欺骗消费者，在全国引起了轩然大波。

所谓家乐福的价签作假，其实不太可能是主观上的，几乎可以肯定是出错了。但是，如果家乐福通过各种数据回应说，我们每天要处理100万个标价，出错是难免的，公众会接受吗？

不会的。

家乐福当时的做法是认真道歉，然后宣布如果发现标错价，十倍赔偿，而且提供电子查询系统。

嗯，公众很高兴，有很多人专门去家乐福看标签买东西。

在危机公关这件事情上，任何自以为是的小聪明都会被公众无情地喷回去。

如果你真的是死要面子，那还不如不回应呢，反正过几天大家就忘了。

思考一个问题，你跟女朋友约会，但是因为当天下大雪堵车晚到了一个小时，女朋友特别生气，你怎么处理呢？

别告诉你会说，天要下雪，我有啥办法！

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