「监所舆情处理」企业危机公关：要声明更要证

2019-09-03 01:36:24

作者：admin

文章原标题：监所舆情处理企业危机公关：要声明更要证明

区级完善网络舆情应急处理机制 “郭美美事件”将中国红十字会推上了风口浪尖,在原本缺乏信任（trust)基础(jī chǔ)的情况下,“郭美美事件”犹如压垮骆驼的最后一根稻草,将中国红十字会引入(yǐn rù)舆论漩涡。负面处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。重压之下,各方纷纷发表(fā biǎo)声明释疑。中国红十字会一再声明,副会长郭长江与“郭美美”无关,该会与“郭美美”在微博(MicroBlog)身份上标称的一切无关,并且已向公安机关报案。与此同时,新浪表示“郭美美”微博认证(rèn zhèng)有误;“郭美美”反复更改说法后亦自称愚昧杜撰身份,表示向红十字会道歉;而被网友认为发现与“郭美美”有隐约联系的中国商业系统红十字会、天略公司等也相继声明与“郭美美”无关。

　　与很多企业奉行“鸵鸟政策”相比,此次当事各方的主动发表声明的危机公关应对不能不说是一种进步(jìn bù),但是声明并没有平息舆论反而引发更多指责,央视新闻频道《24小时》主持人的评论一针见血:红十字会不仅要声明,更要证明。而“郭美美事件”并非个例,从最近热议的“中国生乳标国标被指偏低”、“蓝月亮洗衣液被指含致癌物”、“京沪高铁被指速度(sù dù)造假”等公关危机事件来看,当事方往往都选择发布声明进行释疑,但是收效甚微。　　公关危机说到底是信任危机,在缺乏信任基础时,任何一点怀疑都有可能被放大和演绎(to infer),最后演变成社会话题(huà tí),同样,因为缺乏信任,当事各方缺少证据的声明释疑也很难奏效。公关公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。反而会被公众理解为狡辩和自圆其说,招致公众反感更加激怒（解释:刺激使发怒)舆论。　　值得肯定的是,此次铁道部在应对京沪高铁速度造假的指责时没有只靠一纸声明。铁道部于6月27日下午召开发布(Bustling)会,中国工程院院士、铁道部总工程师何华武等技术专家通过试运行数据（data)等事实依据力证京沪高铁时速完全可达350公里,进一步强调京沪高铁安全(ān quán)可靠。同时,铁道部相关技术专家也积极(jī jí)亮相电视节目,主动回应京沪高铁安全质疑（解释:提出疑问),进一步增强民众和社会舆论对京沪高铁安全的信心。　　公共关系危机应对除了需要(xū yào)声明,更需要证明。危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。面对公关危机,当事方首先需要第一时间通过声明作出澄清、表明立尝稳定（解释:稳固安定；没有变动)人心,在声明中也要避免自说自话,最好能拿出来自权威第三方的依据来证明事实。在声明发布之后,要迅速组织更充分的事实依据和第三方证言来回应公众质疑（解释:提出疑问)。当然,如果当事方确实存在不当行为(action),就应该诚实面对,承认错误并积极采取补救措施（指针对问题的解决办法),以求公众谅解。　　在网络(wǎng luò)媒体高度发达,微博(MicroBlog)、论坛、博客、社交网络等自媒体(We Media)高度发达的今天,公关危机已经常态化。面对危机,奉行“鸵鸟政策”,轻视舆论或者压制(yā zhì)舆论只能使自己在危机的泥潭中愈陷愈深,妄图通过一纸声明就能平息舆论也几无可能（maybe)。　　记得一位公关行业(Industry)前辈曾经提到,公共关系说到底是人心工程,危机公关的根本还是通过( tōng guò)事实证明自己,并赢得舆论和公众支持。公关公司一个概念，一个短暂过渡时期，成功的企业对于危机公关有很多高明的计谋，这些计谋就是危机公关的“阴谋”。企业危机公关的技术手段不能用一天两天或者金钱来衡量，它是一种计谋，一种计划性的概念。都不重要，重要的是企业危机公关有一定的能力来帮助企业完成处理危机的。组织如能在经营(jīng yíng)过程(guò chéng)中,建立起良好的声誉,那么在抵抗危机和应对危机之时亦能得道多助,反之,公关危机很可能就会成为压垮骆驼的最后一根稻草。