《红 舆情监测》十大企业危机公关案例分析

文章原标题：红 舆情监测十大企业危机公关案例分析

景区舆情监控分析1、 UT 斯达康行贿事件:

网络办如何做好舆情监控

2009年 12月 31日,美国司法部和证券交易委员会发布消息称,电信设备制造商 UT 斯 达康公司将支付 300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称, UT 斯达 康为了商业利益, 花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游, 所到之地包括纽约、 拉斯韦 加斯和夏威夷, UT 斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。

至今, UT 斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。

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事件点评:

借助行贿的非正常手段来开展商业活动, UT 斯达康的作法既违反了有关法律,也触犯 了有关商业道德的底限, 受到有关方面的惩罚是很自然的。 从危机公关应对的角度来看, 作 为纳斯达克上市公司, UT 斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气,以此来 承担事件责任,争取获得广大公众的谅解,度过行贿事件给企业带来的难关。

2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”:

2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震,直接重创了国 内乳制品产业的健康发展。 2010年初,消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品 市场。 近日, 全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、 陕西金桥乳业有限 公司等 5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。

虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急 “通缉令” , 并在第一时间内收回并销毁了问 题奶粉,但却让消费者敏感的神经再度绷紧。

事件点评:

受 08年行业事件的影响,现在网上洋奶粉热销,而中国乳业复苏难,谁知眼下,曾经 影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃, 这种现象不得不引发企业的深思。 中国乳业正 处在复苏阶段, “毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润,不顾社会责任,拿孩子的 健康乃至性命为儿戏。 在利润诱惑面前, 将所以法律与道德准则抛之脑后, 由此带来的一切 严重后果,有关企业纯属纠由自取。

3、恒源祥商标侵权风波:

在两年前的奥运年春节期间,因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥,眼下又受困于“羊” 商标。 2009年 8月,该商标专用人发现,恒源祥擅自在部分 T 恤、衬衣等服装上印有“羊” 商标,遂于当年 11月,将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注, 反诉对方侵犯著作权,并向国家工商总局提起商标异议, 1月 4日,恒源祥集团副总陈忠伟就事件做出正面回应, 称该事件系起诉方恶意注册行为所致, 公司有权利追回使用权。 事件 当事双方各执一词,交战不断升级,据称纠纷索赔已达千万。

事件点评:

作为中国驰名商标, 恒源祥的商标侵权风波自然引发了广大公众与媒体的关注。 从危机 事件应对角度看, 恒源祥方面能够在第一时间内进行事件声明, 是值的肯定的。 但从整个事 件来看,恒源祥则要保持与媒体、公众的及时沟通,牢牢把握住事件的媒体话语权,从而可 以获得事件应对的主动。如果实属“商标侵权”,则要制定好应对方案,避免失信于广大用 户,以使品牌声誉免受重创。

4、蒋海松“吻别门”事件:

1月 7日,在美国新泽西州纽瓦克国际机场,留美中国博士生蒋海松为了给女友拥吻送 行, 没有通过任何安检程序钻过机场安全隔离带, 结果因为擅闯安全区引发紧张, 导致一个 航站楼关闭 6小时 ;1月 8日晚蒋海松在家中以非法闯入罪被拘留, 8日午夜就获释。 据媒体 报道称,蒋海松最高将面临 30天监禁。该事件被媒体称之为“吻别门”,引发了国内外网 友的热议。

事件点评:

虽然从感情的角度来看, 纽瓦克机场方面的作法有些过激, 但考虑到在本事件前夕美国 刚刚经历 “圣诞恐怖袭击” , 从全体乘客的人身安全考虑出发, 关闭航站楼, 并 “从严处理” 蒋海松的私闯安全隔离带行为, 是实施航班危机预警管理, 减少空难事件发生机率的必要手 段。 与此同时, 机场方面也应该加强非常时期的现场管理工作, 避免有关人员擅离岗位情况 的再次发生。

5、百度被黑事件:

2010年 1月 12日早上 7:00左右开始突然出现无法访问故障,域名无 法正常解析。至 9:30,太原、天津、郑州、烟台、长沙、成都、沈阳等全国各地均出现百 度无法正常访问现象。 10:45,百度官方表示:在美国域名注册商处 被非法篡改,导致百度不能被正常访问,公司有关部门正在积极处理, 能够正常访问。自 11:00起,各地网络开始恢复对百度的正常访问。

12:51,对于百度被黑事件, CEO 李彦宏在百度 i 贴吧上,以“史无前例”表达了自己 对于事件的震惊。当日下午 6点,百度发表正式声明,称目前已经解决了大部分登录问题。 对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法, 百度称 “我们并不鼓励这样的 做法,请大家保持冷静。”

事件点评:作为国内最大的网络搜索平台, 百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。 从应对角 度来看,百度方面的作法近乎完美:在第一时间对事件作出回应 ; 快速运用技术手段对问题 进行技术处理 ; 迅速制定应急方案,积极引导广大网友使用 进行正常搜 索 ;CEO 李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法, 消除广大网友的猜疑与疑虑 ; 而对于广 大网友克制性的提醒,显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略, 保障了问题的顺利解决,得到了广大网友的好评。

来源：舆情监测

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