搬迁舆情监控：做好危机公关 三大食用油危机公

　　2004年12月27日，国家卫生部发布“2004年度食用植物油监督抽检情况通报”，判定部分食用油品牌抽检产品不合格，令人吃惊的是，食用油行业三大知名品牌金龙鱼、福临门、金象赫然在榜。此消息一经媒体披露，即引起众多消费者关注：“连最知名的品牌都出问题了，我还敢买什么油啊”，的确，如果食用油第一品牌金龙鱼的产品都不合格了，还有哪个品牌值得信赖呢？ 　　目前，危机尚在继续之中，最后的结果殊难预料。但是，从目前三大企业应对危机事件的举措来看，我们仍然能感觉出其策略有高有下。那么，三大食用油是如何公关的？危机公关的一般规律又是什么？笔者结合多年的危机公关实战经验谈谈看法，期待有助于需要者。

　　三大企业做了什么？

　　12月27日，媒体披露国家卫生部食用油检查结果，28日三大品牌齐齐对检查结果发表声明，中间只经历了一天时间，过程之短，可谓“反应迅速”，三大品牌企业危机公关意识之强，由此可见一斑。

　　但是，如果我们把三大企业声明的内容进行系统比较的话，却发现其境界、策略、效果有天壤之别。

　　首先看金龙鱼的声明。

　　该声明分为三大部分：

　　第一部分：简单回顾了一下事件基本情况。

　　第二部分：陈述企业采取的行动及措施——对所有八家生产企业的产品全面复查；对于被卫生部判定有问题的产品实施追查并招回。

　　第三部分：公布检查结果影印件及国家标准。意在让消费者自己看实际检查结果是否符合国家标准。整个声明层次清晰，表述完整，心平气和。

　　再看福临门的声明。福临门的声明与金龙鱼基本相似，就国家卫生部抽检情况简单回顾，然后表述企业对此事件高度重视，并招回被认为有问题的产品等。但是，福临门声明的一个显著特点是，特别强调此前关于媒体所谓“福临门要与国家卫生部对簿公堂”做出澄清，说：“福临门从没有说过这样的话”。显然，福临门的意思是不想因此而和卫生部关系闹僵。

　　但是，金象的声明与前两者大相径庭。

　　金象前后发表了两个声明，第一个针对国家卫生部。声明要点如下：第一，抽查检测程序不合法，依据是：抽查前没有知会金象，因此，无法确认是否被抽查、在何时何地抽查、抽查油样是真是假、检测结果是否准确等。金象由此认定，国家质量监督和新闻发布程序有问题。第二，鉴于自行检测结果与国家抽查结果差别较大，作为ISO9000质量认证通过单位，金象对国家抽查结果感到莫名其妙。第三，金象是国家免检产品，其他部门没有随便抽查的权力。第四，金象认为，国家部门不应该只关心大型超市和大型企业，而应该多检查和管理地沟油、掺假油、劣质油。第五，金象要求有关部门采取行动消除影响，给金象一个合理、公正的生存环境。第六，金象特别强调，对于不负责任的报道，金象保留使用法律手段的权利。

　　紧随这一声明，金象又发表了一封致消费者的公开信。公开信内容和金龙鱼、福临门声明大致相似，所不同的是，金象再次强调国家卫生部检测程序不合法，作为国家免检产品，金象保证自己的产品是安全合格的。

　　但是，虽然三大企业迅速就抽检结果作出了回应，甚至金象坚决否认产品存在问题，但是，据各地媒体报道，三大品牌的“问题产品“还是被相继撤下货架。事实上，在广州所有的超市，三大品牌的所有产品都已经销声匿迹。危机的结果是显而易见的。

　　三大品牌策略分析

　　多数人认为，三家企业危机公关的声明，境界迥然不同。

　　专业研究人士倾向认为金龙鱼表现最好，福临门次之，金象最差。

文章原标题：做好危机公关 三大食用油危机公关策略评析

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