网警舆情监控，突发事件信息管理的原则

舆情监测应急方案[摘 要] 马航和马来西亚政府在马航事件应对中存在回应速度慢、提供信息前后矛盾、信息披露缺乏权威性和态度缺乏诚意等问题，而一次成功的突发事件管理可分为风险识别、风险隔离、风险处置和风险沟通等阶段，在不同阶段，对于信息管理有不同的侧重点和要求。从马航事件应对实践和理论分析中，可以总结出突发事件信息管理应遵循及时公开、承担责任、权威准确和令出一门等基本原则。

网警舆情监控 - 省网信办网络舆情监测中心

什么是舆情监测监测分析系统[中图分类号] D63 [文献标识码] A

全国环保舆情监测中心环保内参 网警舆情监控

免费舆情监控系统在马航MH370客机失联事件发生后的3个多月里，围绕马航失联航班的突发事件应对，媒体给出了各种各样的评论，对马航和马来西亚政府的表现多有诟病。平心而论，马航和马来西亚政府在事发之后采取了一系列措施，看似做得并不少。但是，为何依然招致家属和舆论的抵触和差评？马航事件应对值得我们认真剖析和反思。

江中集团 舆情监测一、马航MH370客机失联事件应对回放

省网信办网络舆情监测中心2014年3月8日2时40分，马航MH370客机与管制中心失去联系，机上载有227名乘客和12名机组人员，其中有154名中国人。事件发生后，马航和马来西亚政府采取了一系列措施来应对，表1是马航和马来西亚政府在事件发生后发布的主要信息。

从表1 可以看出，马航和马来西亚政府在失联事件发生后采取了不少措施，比如事发当天即派出庞大代表团抵达北京、连发多份声明、召开多场新闻发布会、快速安排失联人员家属赴吉隆坡、给予家属慰问金等，但是，我们同样能够看出马航和马来西亚政府在应对中的许多问题，比如部分重要信息披露不及时、不准确、不全面，具体表现在以下几个方面。

（一）回应速度慢。飞机失联后，马航是否故意延迟报告？马航称飞机失联时间是2014年3月8日凌晨2时20分，而马航的第一份声明是在早晨8时44分对外发布的，其间隔6个多小时。马航为什么没有立即启动应急方案？延迟报告是否延误了最佳救援时机？关于飞机失踪的消息在3月8日早晨已经被媒体广泛报道，马航方面却未第一时间做出迅速反应，而是下午才召开新闻发布会。要知道，危机公关素有“黄金四小时”之说，在移动互联网时代，这个黄金周期更短。

（二）提供的信息前后矛盾。对于失联时间、失联地点、飞机有无折返和总飞行时间、机上人员等关键信息，马航和有关方面的表态一直前后反复不一，信息混乱。对于失联时间，3月8日上午，马航声明称，MH370飞机在2时40分失去联系。随后的新闻稿称，失联时间是1时20分。而3月11日晚，据当地媒体报道，军方最后一次监测到飞机是3月8日2时40分，随后军方又否认。对于失联地点，3月8日，马方通报飞机的失联地点是离马来西亚哥打巴鲁120海里处的南海上空，而3月11日晚，据马来西亚当地媒体报道，马军方最后一次监测到飞机是在马六甲海峡，后来延展到安达曼海区域，最后又确定在澳大利亚以西的南印度洋。对于盗用护照人数，3月9日，马来西亚国防部刚宣布为4人，民航部门在1小时后又宣布为2人。对于登机人数，马来西亚民航局3月10日宣布有5名乘客在办理登机手续后没有登机，然而，马来西亚警察总部在3月11日新闻发布会上和马航同日发布的第12份媒体声明都说此消息不属实。

（三）信息披露缺乏权威性。事件发生后没有一个权威的危机管理协调机制迅速启动，整个危机处理的过程缺乏有效的内部沟通、协调。不同时候不同部门的官员都各自向外公布消息或发表看法，而这些消息或看法往往很快又被其他部门所否定，缺乏权威性的统一指挥。信息发布机构有马航以及马来西亚总理、交通部、国防部、警察机关、民航部等多个渠道，各说各话，各做各事，莫衷一是。比如3月15日纳吉布总理新闻发布会之后，马航马上表态不再发布信息，交由政府统一发布，引起了家属的强烈不满。马航第二天又被迫做出说明，表示将继续做好家属接待工作。

（四）态度缺乏诚意。3月8日下午马航召开发布会，5分钟便草草了事，而且高级领导并未现身。晚上的发布会临时更换场地，而且整整推迟了2个小时。马航的18份声明，也由于欠缺与政府、媒体、公众以及失联人员家属的有效互动，缺乏人情的温暖，与失联人员家属和公众始终有距离感。马方从一开始就给人印象是在刻意隐瞒MH370航班的某些重要信息，一直以挤牙膏的方式应付媒体的质问，忙于否定外界种种猜测却又不提供有价值的消息。另外，与相关国家的有效沟通不够。例如，越南在这次搜救当中动用了很多人力物力，发现一点线索就按照国际惯例告知，但是马来西亚马上就对其线索进行否定，又不提供有用的线索，这也使越南产生了不满。

二、突发事件信息管理理论框架

突发事件管理阶段的分类有许多种，如分为预防（Prevention）、准备（Preparation）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个阶段，美国联邦应急管理署把突发事件管理过程定义为：减缓（Mitigation）、预防（Prevention）、反应（Response）、恢复（Recovery）。罗伯特?希斯提出了突发事件管理的4R模型，即减少（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）。库姆斯指出突发事件管理涉及的四个基本要素为：预防（Prevention）、准备（Preparation）、绩效（Performance）、学习（Learn）。

目前，突发事件管理分析方法有三个模型，即芬克（Fink）的四阶段生命周期模型、米特罗夫（Mitroff）的五阶段模型和三阶段模型。在芬克四阶段生命周期模型中，第一阶段是征兆期，即有线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期，即具有伤害性的时间发生并引发危机；第三阶段是延续期，即危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程；第四阶段是痊愈期，即危机事件已经完全解决。米特罗夫五阶段模型包括：信号侦测，识别新的危机发生的警告信号并采取预防措施；探测和预防，组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；控制损害，危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；恢复阶段，尽可能快地让组织运转正常；学习阶段，回顾和审视所采取的危机管理措施，总结经验并使之成为今后的运作基础。三阶段模型把危机管理分为危机前、危机和危机后三个阶段，每个阶段再进行一定的细分。[1]

本文把突发事件管理分为四个阶段，即风险识别、风险隔离、风险处置、风险沟通。在不同阶段，对于信息管理有不同的侧重点和要求。在风险识别阶段，主要是信息源确认、信息收集、信息分析和信息发布；在风险隔离阶段，主要是信息收集、信息评估、启动应对机制和信息发布；在风险处置阶段，主要是信息收集、信息评估、快速决策和信息发布；在风险沟通阶段，主要是调查评估、机构改进、处理善后和信息发布（见图1）。其中，贯穿始终的是信息发布，即突发事件管理者要将整个处置过程的信息向当事人、媒体和社会公众公开，争取社会舆论的支持和理解。突发事件信息发布应按照“快讲事实、重讲态度、慎说原因、慎下结论”的原则，留有余地，不信口开河，言简意赅，前后一致，用事实说话。

在突发事件信息管理中，英国危机管理专家罗杰斯特曾提出著名的“三T”原则，即主动沟通（Tell your own tale）、充分沟通（Tell it all）和及时沟通（Tell it fast）。主动沟通，强调组织应主动披露危机信息，抢夺危机话语的主动权，形成对信息流和舆论场的引导之势，而非被媒体和公众牵着鼻子走；充分沟通，强调组织提供信息要把握好“量”和“质”两方面的要求，既要向利益相关者提供尽可能多的信息，又要向其提供最有价值的信息，无效信息只能徒增混乱；及时沟通，强调组织对沟通时效的把握，要在最适宜的时机，通过最适宜的人，以最快的速度将信息告诉利益相关者。[2]罗杰斯特的“三T”原则在西方各国得到认可和推崇，成为危机管理尤其是危机传播管理的行动原则。在西方各国的应急管理机制中，信息沟通机制和新闻应急处置都处于相当重要的位置。畅通的信息沟通渠道、透明的信息疏导机制，是西方发达国家处理危机的一个共同点。

从理论上讲，美国的传播学者在对相互冲突信息的不同呈现顺序的研究中发现，当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的不同呈现顺序会影响受众对信息的接受。即当先呈现信息A，紧接着呈现信息B，且在信息呈现后延迟一段时间再测试态度的改变，受众就会倾向于接受信息A，这就是所谓“首因效应”。[3]在突发事件刚刚爆发的时候，往往是人们对信息需求最大的时候，如果这时政府迟迟不发出信息，那么，各种流言就会成为官方新闻的代用品，进入非正式的传播渠道，而当流言先于政府信息进入公众的认知领域之后，那以后再纠正就极其困难了。在马航失联事件发生之后，各种流言满天飞，包括假护照传闻、机长劫机传闻、飞机被击落传闻等等大量见诸媒体，马航和马来西亚政府在传言面前没有传递出更多正面的信息，导致传言一度替代了官方渠道信息。后面的官方信息再要纠正前期的传言，付出的努力将是事倍功半的。

三、突发事件信息管理的原则

从马航事件应对的实践和以上的理论分析中，我们可以总结出突发事件信息管理应遵循的几个基本原则。

（一）及时公开原则。要确立速度第一的理念，争取舆论主动权，争取发布最快、最新信息。为控制危机事态、稳定社会秩序、避免社会恐慌，突发事件管理主体必须快速应急，对突发事件有目的地选择信息源和信息传播渠道，有效控制新闻传播的导向性。

（二）承担责任原则。在突发事件的信息传播体系中，政府占有最多的信息、拥有最高的权威，因而处于绝对的信息优势地位和权力中心，在行动中也占尽优势，对政策、行动方案都享有掌控权。因此，突发事件信息的发布一定要把握及时性，力争在事发后的第一时间把有关信息向有关部门或人员通报，提醒其做好准备工作，以有效应对各种突发事件。涉事企业绝对不能选择对抗，要本着真诚沟通的态度，勇于承担责任。否则，只能越抹越黑。所谓重讲态度，就是这个道理。

（三）权威准确原则。灾难救援管理的一个重要原则就是统一指挥权。无论台前幕后，所有参与救援的人员必须清楚知道现在总指挥是谁，也必须知道各级指挥官和各功能部门是谁。官方新闻和信息必须保持其权威性和可靠性，让人无可质疑，获得民众支持。突发事件管理者必须言行一致，用事实真相说话，提供真实准确的信息，慎重说明原因，慎重做出结论，引导公众选择正确的行为。

（四）令出一门原则。明确突发事件新闻发言人及发布渠道，不断向社会公众和新闻媒体说明危机发展的状况，确保信息客观真实，发布口径一致，争取公众支持。在灾难处理中，信息和新闻发布也应该是统一的，信息应由多部门组成的新闻中心统一搜集，统一核实，统一分析，统一成文，统一发布，统一回答媒体询问等。[4]确保官方信息和新闻是经过核实的，前后一致的。危机发言人必须与最高决策层有直接沟通，参与危机管理的全过程和决策过程，知晓危机事态的方方面面。同时，要在组织内部加强沟通，及时通报组织内部各部门之间的信息，以保持对外发布信息的一致性和连续性。作者：祝明

参考文献

[1] 薛澜，张强，钟开斌.危机管理[M].北京:清华大学出版社，2003.

[2] 胡百精.危机传播管理[M].北京:中国传媒大学出版社，2005.

[3] 秦正.突发事件信息管理[N].学习时报（北京）.2011-7-18.

[4] 许振义.从马航事件看信息管理[EB/OL]. 2014-3-16，

http://www.zaobao.com/forum/views/opinistory20140316-321560.

（来源：行政管理改革）

文章原标题：突发事件信息管理的原则

网警舆情监控，突发事件信息管理的原则：https://yuqingtong.org/yuqingzhiku/1621.html

版权声明: 舆情通舆情监测软件平台，致力于为客户提供从全网信息监控到危机事件应对和品牌宣传推广的一整套解决方案,拥有多个服务器机房中心和专业的舆情分析师团队。 本文由【舆情通】舆情监控原创，标题:网警舆情监控，突发事件信息管理的原则，部分文章内容来源网络，如有侵权请联系我们删除处理。谢谢！！！