“乐思舆情监测”看小龙坎老火锅的危机公关，

乐思舆情监测：舆情监控系统设计论文，舆情监测数据 江苏响水，舆情监测和软件开发公司。

人民网舆情监测软件看小龙坎老火锅的危机公关，不能只看小龙坎自己，要把小龙坎和其他餐饮品牌的危机公关“答卷”放在一起比较，如：

舆情监测（1）80分之作——海底捞老鼠门；

舆情监测数据 江苏响水

如何制作舆情监控表（2）100分之作——老乡鸡危中取机；

舆情监控产品方案（3）以及120分之作——雷恩加工化常态危机为常态盈利。

舆情监测和软件开发公司从对比来看，我们首先看见的，是“小龙坎危机公关3连败”。

乐思舆情监测（一）再看小龙坎危机公关3连败

乐思舆情监测战败1：疏于危机战备，遇袭措手不及

5月28日，梨视频发布一则4分11秒的短视频，把火爆全国的小龙坎老火锅打进舆论汤锅。

这条转发、评论数均超过2万的微博，曝光了小龙坎火锅使用地沟油，员工用切肉刀铲地面、在同一个盆里洗杯子和拖把等一系列内幕……

5月28日晚间，小龙坎第一次集中回复，表明涉事的吉林长春欧亚店、哈尔滨会展店、江西南昌店将立即停业自查，同时还表示“公司严格要求全国所有门店坚决使用一次性油”，“门店后厨欢迎社会各界参观”。

战败2：邀请监管承诺落空，多地检查问题频出

然而小龙坎首度回复，即遭遇打脸。

5月29日中午，当媒体和执法部门要求“参观”南京两家小龙坎老火锅时，被店员拒绝，理由是“没有接到通知”，直到执法人员亮出执法证件，才进入后厨。

此时，长沙、南京、上海、南京等多地食品卫生部门对小龙坎火锅进行突击检查，发现存在赤手摆盘、清洗池旁蟑螂爬行、餐厨垃圾回收表无签字等一系列安全问题。

小龙坎邀请顾客参与参观承诺落空，公关第二次完败。

伴随小龙坎公关两次完败的，是暴涨的负面舆论热度。5月28日危机爆发当天，舆情监测到其舆论数据量达34509条；而从5月1日到6月12日，小龙坎信息量达到16万条，其中14万条发生在最迅速的社交阵地——微博上。

从小龙坎舆论热度图上可以看到，5月28日后，舆论拉出2个高峰：

（1）5月30日，杨国福麻辣烫也被曝光食品安全问题，媒体、自媒体和微博用户把杨国富麻辣烫和小龙坎一起讨论，再次拉出舆论峰值；

（2）6月2日，小龙坎举行“明厨亮灶”推进情况恳谈会，第三次对外发声，称142家门店排查结果均不存在使用老油，并表示相关“剪辑视频”已移交司法机关，后续结果将在小龙坎官网公布。结果公布前，公司对该视频不作任何官方回应。

战败3：公关盲目反击，兵陷梨视频设伏阵地

6月2日的官方消息发布，不仅于事无补，而且招致更强烈的舆论质疑：（1）网民首先提出了质疑，一个星期就排查完了140多家门店？

（2）而“剪辑视频”的议题设置，更被媒体质疑逃避责任、转移话题，而除此之外，小龙坎未就舆论所关注的其他问题给予有效回复。

（3）看过恳谈会现场视频的网民表示，被允许记者参观的两家店子在吃饭时间根本没什么人，后厨、服务员整齐划一，像提前彩排过一样。

更让小龙坎危机公关打脸的是：

小龙坎感刚刚质疑视频被剪辑，梨视频就公布了“从上百G拍摄素材中挑出来的8段‘小龙坎老油回收视频’”。相关视频完整还原了爆料视频里的相关内容，劲爆程度超过了第一次曝光的4分11秒剪辑版视频。

回顾“剪辑门”攻防战，梨视频出手老辣，准备了大量的后续曝光素材，只等小龙坎进入伏击阵地。

小龙坎公关慌不择路，贸然反击，一举落入口袋。

至此，小龙坎公关三次出手，三次完败。

如果要给小龙坎公关打分的话，设默认初始值为60分，积极努力态度分加10分，每次失败扣分20分，总得分为10分。

一切只给鸡汤不给勺子的行为，都是耍流氓。

那我们来看一看，餐饮行业那些面对危机，却答出了80分、100分，甚至120分的高手，又是如何作答的呢？

（二）80分：海底捞如何化解危机，赢得社会普遍认同？

一场优秀的危机公关，应该是什么样子？

——危机公关是否优秀，不能看自己，要看成果。

危机公关的成果是什么？（1）化解危机。

（2）保护了品牌声誉。什么是声誉？是人们认为你是好人，还愿意相信你。

（3）化危为机，让更多人知道你、支持你。

和小龙坎同处火锅界的海底捞，去年8月的老鼠门危机公关，是典型案例。

2017年8月25日《法制晚报》发布报道《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》，将海底捞推进了舆论漩涡。据报道，海底捞后厨多个房间出现老鼠，用顾客用餐的漏勺清理堵塞下水管道的垃圾杂物，然后漏勺会被放入装餐具的锅中一起清洗……

海底捞危机公关是怎么做的呢？

事件发生后，海底捞公关立即采取如下动作：

（1）就在事件发生3个小时后，海底捞发出第一份回应声明；

（2）随后2个小时，海底捞发出了一份处理通报。（如下图）

关于这两份通告（致歉信和处理通报），业内普遍给出了高度评价。

具体来说，海底捞把握住了危机公关的关键要点：

（1）危机公关的对手是谁？首先是光速传播的信息！

危机公关是和负面舆论的战争，战争就要争取主动权。争取主动权的关键，一是时间，要快；二是信息，要主动输出信息。

要抢在猜测、谣言和对手借势攻击之前，把危机消灭在早期。

海底捞3小时内的快速反应，让危机来不及发酵，把影响范围降到最低。

（2）危机公关要以事实为支点，以态度为杠杆。

不了解危机公关的人往往以为，公关的核心是事实。

不尽然。

公关要管理好公众的情绪，事实是影响情绪的支点，但态度是影响情绪的杠杆。要注意公众对你的“情绪期待”，是：不回避、不狡辩、不推诿、不顽固。要用态度赢得公众的正面态度反馈。

危机公关，先管理好自己的态度。

（3）危机公关的正向解决方式是：行动。

要用行动来不断发出新信息，来扭转舆论趋势。海底捞第二份通告发布7条具体整改措施，其措施具体、可行、可信。

（4）避免一出手都是“套路”。

海底捞的危机公关创造：

第一，海底捞表态“对员工负责”，涉事门店员工无需恐慌，责任在管理层。这既符合海底捞一贯的文化，也为赢得公众舆论增加了情感分值。

第二，每项整改落实到具体负责人，公布负责人、职位、姓名甚至联系电话，这既表明了管理层负责任的态度，也让公众更相信整改措施的可行性。

海底捞危机公关举措，带来了切实的正负面舆情比重变化，据“清博舆情”数据显示变化情况如下：

（1）8月25日上午10时曝光前：

海底捞正面口碑为74.75%，负面口碑仅9.22%，中性评价16.03%；

（2）老鼠门事件后：

海底捞关注度暴涨，正面口碑降至11.07%，负面口碑达49.15%；

（3）8月27日新公告发出后，变化更为显著：

正面评价回到46.95%，负面评价仅剩下19.05%。

——海底捞成功扭转了舆论趋势。

海底捞危机处理的高手出招，能给我们什么启发呢？

——我们可以把视角稍微切换，来看“把危机变为传播机会”，究竟在“公众端”的基础是什么？

——基础是“媒介传播和公众信息接收的4个层次”。

什么意思呢？

——对一项新闻事件，媒介传播和公众接收往往有如下4个层次：

（1）信息层：发生了什么事情？

（2）原因层：为什么会发生这样的事情？（3）反馈层：谁，采取了什么行动？（4）结果层：行动的结果怎么样？

一般来说，危机起源在“信息层”，如“用回收油做火锅”、“后厨有老鼠”。

但危机影响力的爆炸，却不在信息层。

在哪里呢？危机的杀伤力在“原因层”。如果“回收油”的原因是企业有意为之，这个问题性质是犯罪；如果不是有意，是监管不力，问题性质是如何约束加盟商；如果是一直在管，但难免疏漏，则问题性质可被理解为“人之常情”；既然是“人之常情”，人家诚恳改错，是不是可以“给TA一次机会？”

所以，做危机公关，要在信息层基础上，引导有利的归因。

危机的解决点，是“反馈层”：面对危机，你做了什么？

企业行动越迅速，越负责，越具体，越有效，危机翻转的可能性就越大。

危机的翻转点，则在“结果层”。

如果企业解决危机的行动，在危机源头产生了有效效果，比如当事人选择谅解，双方重修于好，则危机不仅消失，还会变成扩大品牌影响力的契机。

比如海底捞公关中，“众多网友”“纷纷表示”，还是选择相信海底捞，支持这家“这错我认，这锅我背，员工我养”的企业。

成功翻转。

基于上述分析，海底捞老鼠门危机公关，在默认及格分的基础上，加10分迅速反馈分，加10分方法有效分。

——80分，海底捞老鼠门危机公关堪称优秀。

那，100分满分的危机公关，应该是什么样子呢？——不仅用危机做品牌，还用危机赚钱。

具体怎么做？请看餐饮业经典危机公关战例——老乡鸡两次禽流感危机，如何变危为机。

（三）100分：老乡鸡如何让禽流感危机加分品牌，增加盈利对冲损失？

老乡鸡禽流感危机公关战法1：如何借助危机传播品牌？

对餐饮业，属于不可抗力的行业风险、品类风险，其杀伤力往往远超过个体品牌危机，而且要解决此类危机，所需能量也大大超过单一企业的极限。

禽流感就是这样的行业危机。

但面对禽流感，老乡鸡却两次都化危为机，在危难中找到了商机。

老乡鸡第一次遭遇禽流感，是2004年。

2004年1月底、2月初，禽流感新闻铺天盖地，老乡鸡根据地合肥虽然没有禽流感，但依然被波及。

第一个波及的是老乡鸡养殖板块，苗鸡价格由原来1.3元/羽，跌到0.6元/羽，老乡鸡养殖的20万羽苗鸡，损失达到14万元。

第二个波及的是餐饮板块，餐饮店营业额下降90％。

老乡鸡解决的办法是什么？

危机公关，请“市长吃鸡”。

2004年1月31日下午，时任合肥市市长郭万清调研禽流感期间的养殖业，老乡鸡创始人束从轩汇报了合肥市禽业状况。

汇报结束，郭市长上车即将离开时，束从轩拉开车门，提出：“郭市长，我想请你到老乡鸡吃鸡！”

郭市长欣然答应：“行，我明天中午去！”

2月1号星期天，上午9点多，市政府打电话：郭市长赶往老乡鸡舒城路店。

得此消息，邀请好的记者们一起向老乡鸡店面赶去。

第二天是星期一，安徽各大报纸在显著位置报道了市长吃鸡的新闻：

《市长郭万清带头吃鸡 》，《安徽商报》；

《合肥市长带头吃鸡为市民树榜样》，《江淮晨报》……

郭市长也成了当年禽流感时期中国高官吃鸡第一人。

甚至连《人民日报》也发表了这一消息。

《老乡鸡有真经》，佘林明著；

市长吃鸡，带动了市民吃鸡；媒体报道还让大家相信了：在合肥可以放心吃鸡

创立5个月的老乡鸡快餐店，由于市长吃鸡的新闻，一举成名。

营销机构评估认为：市长吃鸡的新闻传播价值，当时远超过1000万广告费。

9年后，2013年，面对第二次禽流感的冲击，老乡鸡则别出心裁，推出了请市民吃鸡的公关活动。

5月19日这天，《江淮晨报》记者亲临现场，在题为《千人同吃老乡鸡

汤鲜肉嫩蛋也美》的报道中，十分细致地介绍了活动全过程：老母鸡汤有“妈妈”的味道、耄耋老翁写实赞“百鸡宴”、大哥抢鸡被人扯掉裤子、“小胖墩”啃鸡腿有绝招、七旬大爷抓鸡蛋比赛跑得快。

5月19日的活动，宣告了老乡鸡第三次抗击禽流感的营销活动取得成功，老乡鸡再一次在禽流感的全行业危机中，发掘了品牌传播的商机。

不仅如此，危机导致行业环境变化，往往还蕴藏着获利避损的机会。

老乡鸡还善于抓住了危险中的商机。

老乡鸡禽流感危机公关战法2：借助禽流感价格波动获利，对冲损失

第一次禽流感期间，2004年2月中旬，安徽禽流感疫区还未解禁，专家预测禽流感还要持续一个月，有的专家甚至预测还要三个月。

但束从轩根据自己的实践经验和危机分析，认为禽流感高峰已经过去。根据预判，他2月12日做出收种蛋的决定。

禽流感初期，老乡鸡以0.8元/枚的价格出售种蛋8万枚；后期，反以0.42元/枚的价格购进种蛋40万枚。一反一正，净赚18万元。

由于老乡鸡的正确决策，有效对冲了危机损失：

2004年禽流感给同类企业带来的损失占其资产的25％；而老乡鸡实际损失仅占整个资产的7.5％，仅为行业损失率的30%。

2013年的禽流感，老乡鸡“危中取机”策略再次上演。

2013年4月，活禽价格从3月底的8元/斤，下降到4元每/斤，最低只有2.5元。老乡鸡看准了禽流感触底反弹的时间点，在别人都不敢买鸡的情况下，于4月6日大举收购活鸡。

短短一个星期，老乡鸡疯狂收购10万只鸡，宰杀200万只鸡，将960吨白条鸡存人冻库。

仅此一笔，老乡鸡赚了500万，把产品成本降低了50％。

老乡鸡的危机公关实践证明。危险不仅能变成品牌传播的机会，还能变成商机。老乡鸡危机公关，达到了新境界。在基础分60分上，可加20分品牌分、20分商机分，给100分满分。

如果给老乡鸡打100分，那120分的餐饮业危机公关，又是怎么做的呢？

请看下一节：

如何把常态化的危机，变成常态化的盈利模式？

（四）120分：雷恩鸡肉如何把危机常态化，变成盈利常态化？

投资界、创业圈大佬纷纷推荐美国桥水基金创始人，瑞·达利欧的《原则》一书。该书提到的麦当劳和雷恩公司的风险管理案例：

除了向客户提供这些观察和建议外，我还开始通过代理他们的交易管理他们的风险敞口。……在此期间，麦当劳和雷恩加工是我为其提供咨询服务的两家客户，当时前者买入大量牛肉，而后者是美国最大的鸡肉生产商。

我帮它们赚了很多钱，尤其是雷恩加工，它通过在谷物和豆类市场上进行投机交易赚到的钱，比通过养鸡和卖鸡赚到的钱还多。

桥水基金是如何解决雷恩公司在鸡肉交易中，由于价格常态化波动导致的损失风险的呢？

桥水基金创始人瑞·达利欧发现：

（1）从经济学角度出发，可以把一只鸡看作一部简单的机器，该机器包含一只小鸡和它的饲料；

（2）鸡肉生产商最需要担心的、波动最剧烈的成本，是饲料成本；

（3）那如何解决饲料波动成本的影响呢？（4）通过金融方式，用专门定制的谷物期货和豆粕期货的组合，即可锁定鸡肉的生产成本；

（5）基于固定的鸡肉成本，雷恩公司就打消了麦当劳的顾虑：推出鸡肉产品后，有鸡肉价格暴涨而降低自己的利润——因为雷恩公司能向麦当劳提供固定报价；

（6）由于麦当劳大大降低自身价格的风险，它在1983年推出麦乐鸡；两家公司都从这笔持续交易中赚到强劲利润；

（7）由于雷恩公司对谷物、豆粕期货的深入认知和市场影响力，雷恩公司通过金融机制，把鸡肉价格变动的常态风险，变成了持续盈利能力。

事实上，把危机公关与商业模式架构、金融模式设计结合起来，我们往往能够从危机事件中持续获得利润。比如比特币的舆论风险对冲方法：（1）比特币等虚拟货币，持续受到政策影响，价格剧烈波动；

（2）如何把舆论导致的比特币波动风险，变成获利机会呢？

（3）办法是，建立一套持续监测不同国家和地区比特币交易价格的系统；这套系统预测和监控不同国家、地区政策变化，对交易价格的影响；

（4）当幅度达到一定程度，就在价格洼地购入比特币，在价格高地卖出比特币；

（5）即便在前几个月中国政府最严厉的管制政策出台时，比特币投机依然可以大量获利；这种赚钱方法因为其逻辑简单，被称之为“搬砖”。

各位读者，持续从危机中获利，根源是其打通了公关、商业模式和金融。因此，这一操作可以在100分基础上，再加20分模式创新分，打120分。

（五）餐饮危机公关：如何学习80-120分的高手？

各位看文章的餐饮界老板，你们要如何从危机公关不及格，争取获得80分、乃至120分呢？

（1）建立基本的危机公关意识和能力；

老板自己要上半天危机公关课，招一个公关总监，平时做营销推广，也准备好一套危机预防体系，这是基本功；

（2）建立基本的危机防御能力；

上一套舆情监测系统，建一圈基本的媒体关系网络，找一家关键时刻用得上的公关公司（不要像小龙坎一样出事后临时抱佛脚），这是必须的投资；

（3）关注重要的危机时间窗口；

企业什么时候容易发生危机？在最风光的时候，成长越快的企业，越容易被舆论盯上；

所以，餐饮企业有几个当口要注意：快速开店时，公司大笔融资时，准备上市时……这些时间点，都会让目光聚焦到你身上。媒体、公众、对手，都有可能成为危机的导火索；

（4）与其被动防御，不如“模拟自我攻击”；

由于规模体量、发展时间、既往经验的原因，餐饮业普遍缺乏成熟的公关体系。因此，假如你经过一轮快速发展，与其摸黑担心被人攻击，不如找“舆论黑客”来找找你的漏洞，模拟攻击一轮。

通过模拟攻击找到弱点，自己悄悄整改，比被人公开曝光，成本是不是小得多？

（5）建立危机防火墙，隔离危机；

比如，可以通过商业模式设计，比如，把加盟费、保证金、菜品供应价格、利润分配方式、代理权限等，与“舆论风险”挂钩，一旦加盟餐厅被舆论曝光，总部就有权利收回某些权益……

比如滴滴打车把专车司机都签约到外部公司，切割了法律风险……

（6）通过金融创新，找到获利机制；

首先，如果品牌进入了资本市场，可以通过金融操作来对冲舆论风险；

其次，相关股票间存在联动关系，可以根据联动建立模型，实施操作；

最后，舆论波动导致的资产价格涨跌，会给资本猎食提供富饶的渔场；（难道资本巨头不是这么操作的吗？）

各位餐饮老板，企业家，身体健康需要每年体检，以预防疾病风险；

但你们的品牌、企业有进行过舆论危机体检，以预防小龙坎这样的危机风险吗？

如果自检一遍，你觉得自己品牌的危机防御力能得少分？

如果危机来袭，你们的危机公关，又能交出多少分答卷？

快刀何

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来源：【乐思舆情监测】-“乐思舆情监测”看小龙坎老火锅的危机公关，不能只看小龙坎自己，要把小龙坎和其
分类：舆情监测

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