3.15又来了！如果公司遭遇危机、差评、负面消息

物业舆情处理每年的3月15 日是“国际消费者权益日”。而这一天，央视和各大媒体会集中曝光一批问题企业。 如果你的企业面对突如其来的公关危机，最正确和快速的处理方式是什么呢?

网络舆情处理机构健全　　一般危机公关，分为危机监测、危机预警、危机处理和危机修复四个阶段。但是很多中小企业，由于人力、物力、财力等方面的问题，对于危机检测、危机预警，其实能够做的工作不多。3• 15 快来了，我们专门针对比较小的企业主体，给出临时抱佛脚的危机预案几点建议，分为四个步骤：

公务员面试舆情处理　　1、建立危机工作小组

组织舆论引导和舆情处理培训

舆情处理改进工作措施　　2、潜在危机信息收集预判

面试 舆情应处理　　3、预先设置危机沟通模版

　　4、媒体沟通预案

　　企业一想到危机管理，总是下意识的第一时间考虑“怎么办、怎么办、怎么办”，然后一堆人就跟热锅上的蚂蚁一样，捡到篮子里就是菜，一通乱应对。这是非常错误的做法。在解决怎么办之前，要先解决 “由谁去办”这个问题——成立“危机应对小组”才是公关危机的首要步骤。只有这样，当各种“危机”接踵而至时，才能把它们及时、有效地引流到各相关部门，得到快速反馈。

　　这里要强调，成立公关危机团队有四个要点：

　　1、危机公关是项CEO工程。

　　在很多人理解中，危机公关考验的是公司的公关力，其实这是个天大的误会。危机公关本质上，考验的是公司的领导力。

　　2、需要一个总协调人。

　　① 协调人要有较强的危机意识，明白哪些投诉需刻不容缓地处理;

　　② 协调人要有较敏锐的嗅觉和职业判断力，懂得哪些信息可以披露，哪些有所保留。

　　3、确立新闻发言人制度。

　　考虑到CEO是相关信息最后的一道闸门，所以不建议CEO兼任新闻发言人。我建议新闻发言人需要是一个情绪稳定性较好的人，因为媒体除了从你披露的相关信息中捕捉新闻点之外，你的表达情绪、肢体动作和语气都会泄露一些不该被泄露的内容。从相关经验来看CFO往往是不错的选择。(这个发言人可以和协调人是同一个人。)

　　4、对内沟通优先于对外沟通。

　　要让员工优先了解事情的真实情况，遵循统一处理原则，并建议他们不要以个人名义对外披露信息。这样做是为了预防像去年3•15 “饿了么” 那样，遭遇猪一样队友的事件。同时，注意保密公司内部危机公关处理的资料。

　　1、社会化媒体是自查重灾区。

　　尽管微博被媒体唱衰，说它近些年已经陨落，但是因为微博的广场效应，在危机公关部分，还是它依然是最重要的预防平台，另外还有知乎、微信、果壳、博客、贴吧、论坛等等的社会化媒体平台;

　　2、认真检测消费者在社会化媒体上出现的每一次负面消息，包括抱怨、投诉等。

　　一般情况下，央视3• 15 晚会最长的制作周期是数年，但从成本考虑你不能做这么长时间的预案，所以，半年以内的投诉、质量问题，需要重点检查，防范。据说3• 15 前一周，中国消费者协会将用大数据分析的方法，公布一批投诉较多的商品。如果过几天有消协的电话打来，那么赶快准备好预案，或许还来得及。

　　3、将“问题”分门别类。

　　第一类，给企业的意见与建议。通常而言，这些给企业献言献策的网友，是对企业品牌有一定的忠诚度，或确实是愿意看到企业有更好的未来。他们最明显的特征是：希望企业能聆听自己的意见和建议，即使不被采纳。所以这个时候，“聆听第一”，企业要让这些网友知道，企业听到他们发表的意见了;

　　第二类，一般性投诉。如产品小部件的问题、一般客户情绪类型的投诉等。这类投诉处理程序相对简单，按照公司一般负面问题处理流程解决即可，3• 15 前相关处理流程可以尽量特事特办，迅速一些;

　　第三类，较棘手的投诉。这类投诉具有危机升级的隐患。比如顾客罗列了大量包括图片在内的证据的;问题比较严重，用户来势汹汹的。要注意，此时的首要任务是把问题协商从线上引入线下，避免造成问题围观，然后再积极进行处理。

　　4、对以下类型的信息要引起高度重视

　　原始报道来自影响力大的传统媒体

　　由大V发布或转发

　　转发量超过一定数值

　　单位时间内转发量激增

　　评论一边倒地谴责

　　同类投诉多次出现

　　危害股东利益或大部分公众利益

　　涉及企业价值观或者企业最高领导人价值观、道德观

　　企业敏感信息外泄

　　包含两种以上情绪叠加的危机，尤其需要重点关注。

　　很多公关专家告诉我们，危机应对需要有及时性，即危机发生之后，要第一时间对应。这种回应更多是对于公众情绪的管理，要第一时间释放“大家的声音我们听到了”这个信号。

去年被3• 15 点名的却是“饿了么”。晚会过程中，在我的某个私人群里，“饿了么”的高管还在和其他朋友嬉笑怒骂，对于这个时间点和这台晚会，根本毫无防备; 而且，事发后“忘记给央视续费”的不当回应，也完全暴露了“饿了么”没有危机公关处理预案的大弊端。我想今年的3• 15 晚会，除BAT之外的互联网企业高管们，肯定也都会乖乖收看，再也不敢那么大意对待了。

　　接下来我们聊聊如何准备沟通模版。

　　首先，预设有可能出现的危机。我们要对公司的各种可能成为危机的内容、场景、语境，提前设置好沟通模板，包括负面响应流程、处理流程、处理话术、应对赔偿机制、道歉信等。一旦有人在社交媒体上发出了上述声音，则可及时“对症下药”。这就是“打有准备之仗”，能第一时间和消费者沟通。

　　在这里要强调以下三点沟通模版的写作要点：

　　1、 态度真诚。不管用什么方式进行负面情绪的疏导，“态度决定一切”是不变的真理。

　　2、 尽量把消费者从线上引至线下。比如请消费者私信提供联系方式，线下沟通对接。

　　3、 语气人性化。

　　针对可能造成的危机事件，提前规划好对媒体渠道的信息

　　1、 注意那些自身也设有3 •15 专刊的媒体;

　　2、 注意那些历年比较积极跟进3•15 晚会的媒体。

　　媒介部门应提前沟通好这些媒体，最终想要达到的目的是在媒体前向大众解释清楚，实在不行也要在被曝光后第一时间给出回应。记住，正规的媒体，报道此类事件一定会报道当事公司的回应，所以，越早给回应，传播对冲效果越好。

　　我们做好了危机应对的准备工作之后，接下来我们就静等3• 15 的那只靴子吧。 顺时科技提醒企业，在3•15之后，注意各个点名的企业之后公关工作，是帮助企业在应对危机迅速作出防御反击的帮助案例，及时的危机公关，必要的网络公关是企业在发展中应对危机避免伤害过大，控制损失，并可以转危为机的有利之器。

文章原标题：3.15又来了！如果公司遭遇危机、差评、负面消息，我们该如何应对？

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