我国企业危机公关现状「舆情处理故事」

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公司出现负面舆情该怎么处理据中国国际公共关系协会行业调查，2010年中国公关市场(不包括港澳台地区)继续保持快速增长，整个行业年营业额估计接近150亿元人民币，年增长了50%；全行业具有一定经营规模和固定客户的专业公司数目估计达到1000家左右，专业公共关系公司从业人数超过50000人。全国80%以上的专业公共关系公司集中在北京、上海、广州(深圳)三地。三地都是很重要的城市，主要的区别是客户的不同，如波音等大型航空设备提供公司都会在北京设立总部，要求服务的重点是跟政府关系或整体策略性的活动;上海是一个金融中心，更多的是时装时尚与高档消费品的市场;广州则更与老百姓的日用品接近，如P&G、亨氏、高露洁gāo-lù-jié等。大企业一方面委托公共关系公司连横合纵lián-héng-hé-zòng，另一方面本身也设立媒体部，同时还将发稿指标压到内部各种部门，甚至在考核业绩时将其拔高到与销售额同等的地位。中国可供企业炒作的主流媒体120家，集中在北京和广州。其中多为综合性日报和财经类大报，另外包括几家财经类杂志、一两家电视台和一家新闻网站。企业想被这些媒体重视并不是有钱就能办到的。这些媒体中的炒作高手们已经有了垄断化、组织化、集中化的趋势，从写手到发表再到转载，已经一条龙了。对红包乐此不疲的记者只是一些小角色而已。有偿新闻为何屡禁不止从企业的角度来讲，主流报纸一个整版的广告就是几十万，但如果改成一篇千字左右的“新闻”，那所取得的效果不会比整版广告差，这对企业来说非常划算。但是对媒体来讲，这样做一方面损坏了媒体公正的形象，另一方面这些“软广告”也会冲击“硬广告”，会直接损害媒体的经济利益。扩大对外宣传，树立企业品牌。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，手机网民规模达3.03亿。网络宣传成本相对较低，且针对性强效率高，网络宣传作用日益扩大，对于企业口碑的形成也有重要推动作用。促进沟通协调、减少负面报道：网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在算时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。

涉纪网络舆情处理机制

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一）前提要对政府处理此次事件的好坏进行分析，必须先理清以下几对关系。1.党与政府之间的关系中国共产党是执政党，政府要接受党的政治、思想和组织领导。2.党与媒体之间的关系媒体作为第三方机构对社会事件进行客观中立的反映，在坚持媒体正确的价值观的前提下，具体的言论内容不受党的干预。3.党与人民之间的关系党的性质可以体现出党与人民的利益在根本程度上是统一的，但必须指出的是，性质属于应然层面属于整体层面，就具体事件讨论出来的应该是实然层面、具体层面。（二）政府缺乏危机公关意识1.政府处理过程中某些方案缺乏合法性。2月28日，国家网信办宣布任志强言论违法，依据相关法律法规，责令平台关闭任志强微博账号的做法本身违反法定程序。是否违法的判断权只能由法院行使，政府只是行政机关、执行机关不能直接宣布任志强言论违法。因此，在法院为宣判任志强行为违法的情况下，政府不能够对行为采取措施。2.政府行为的效果不明显。政府此举措是为了纠正任志强事件带来的负面影响，树立党的先进、纯洁的形象。而政府只是针对任志强事件本身进行了处理，而对其带来的负外部效应方面所做的努力效果较小，且不论任志强事件本身的定性，就政府此次公共关系活动而言，该活动的收效甚微，公众中传播的与主流言论相悖的言论未得到有效的梳理与回应。3.政府本身在此次事件处理中的性质定位不清。政府一方面要接受党的领导，一方面要维护社会秩序，但其根本上应该坚持的是正义公平，为人民服务。就任志强事件来说，党与媒体的关系，党与人民的关系是否在其中人为或者意外出现了偏差而违背了其应然层面的关系，是政府真正应该审视的问题，而非将其应然层面的关系作为处理任何事情的先验性前提，这是政府处理问题中应该避免的问题。4.政府对处理过程的公开程度不够。从公众可得的信息中看出，自2月29日公布将对任志强进行处分的通知到5月2日公布对任志强的处分结果，中间出现了断层，期间对任志强的处理过程公众几乎没有渠道了解事情的进展状况，政府对其公开程度显然无法满足公众的知情权利和求知欲望。5.政府处理问题不及时。从任志强在微博上第一次发声开始，这个问题便被界定成为公共问题，而政府并未在此上面有任何动作。而六日之后，政府才开始介入，此时问题经过发酵已经产生了大面积的影响，政府行为的不及时，导致任志强的负面事件的进一步扩散。（三）政府缺乏危机公关意识的解读1.政府缺乏危机公关意识的原因。首先，我国传统的官僚体制影响下，政府缺乏对社会问题的回应性以及相应的敏感程度，因此，本身便对有效的公关认识不够；其次，政府缺乏专业的公关部门和专门的公关人才，对公共危机事件缺乏相应的把控能力；第三，公共问题在初始阶段本身存在潜在性，难以识别，且在信息社会中，公共问题还未走入政府的视线中便现在社会中产生连锁反应，导致政府来不及公关。2.政府缺乏危机公关意识的后果。政府缺乏危机公关意识，产生的恶劣影响，相较于企业来说，显得更加巨大。这是由于政府所处的环境决定的，政府面临的环境比企业更为复杂，根据社会系统理论，政府所进行的活动，相较于企业来说，会对周围环境产生更大面积和更多层次的影响。一旦政府缺乏危机公关意识，首当其冲的便是公众情绪的恐慌以及社会秩序的不稳定，其次，渐渐上升到对政府合法性的挑战，从而又反作用到与政府进行互动的多元主体当中。3.政府缺乏危机公关意识的表现。根据任志强事件的案例，上面已有分析，政府缺乏危机公关意识主要表现在缺乏公开性、行为合法性，处理滞后性以及性质定位不清，这些不仅会导致本次公共问题无法解决，还会带来负外部性，引发新的公共危机。（四）结论政府本身便是一个公共部门，承担着提供公共产品和公共服务的职能，维护着自身的公信力，加强自己的权威属性。同市场主体一样，政府是需要维护自身形象的，因此，危机公关意识对于公共部门同样需要，基于上述分析，公共部门还应该加强自己的公关意识，在处理公共问题上做出长足的努力。著作权归作者所有，转载需联系作者以获得授权，引用需注明出处。作者ID:桔子窝窝链接:https://www.applysquare.com/topic-cn/HyuoMmCcn/

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分类：舆情处理

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