舆情处理态度：退换货警惕危机公关变公关危机

环保局网络舆情处理预案一件退换货维权问题为何会演变成舆论危机，危机公关变成了公关危机。那么，什么原因造成了XX今天这个局面呢?

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首先，主要原因是XX处理退换货投诉的态度傲慢。施女士经历了长达一年半的退换货.持久战”，问题一拖再拖。其次，直销行业媒体介入沟通数月无果，直到新闻发布之后才重视起来，可想而知，XX处理投诉的态度是傲慢的。

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我们从XX的事后公关危机的方式来看，恰恰踩到了媒体的敏感区域，XX公司外事拿着投诉人实名.承诺书”、删帖申请以及媒体的撤稿函去挨个媒体网站撤稿，不撤稿就采用法律的手段，起码到现在，XX并没有勇于承认错误的态度，起码正视企业的问题并在最短的时间内给出合理可行的解决方案，不仅能够表现出一个企业的社会责任感，也能看出企业对消费者未来的服务水平会有所提升。

而XX所暴露出的退货机制问题，实质上在直销行业内并不是较为普遍的问题。按照《直销管理条例》规定，直销员和消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货。退货机制问题一直是相关部门对直销行业较为重视的板块，商务部及全国各地方的相关部门均下发过文件，对于退货制度不完善的直销企业根据其情节进行处罚，且大部分直销企业对于退货制度有着较为完善的机制。

XX作为申牌的准直销企业，又是上市公司，实力雄厚。而对于售后服务应该是有一套标准的流程，但是如此知名的企业偏偏在如此小事上.折戟沉沙”，的确令消费者大跌眼镜。

其次，外事无小事，防微必杜渐。尽管XX认为自己也是受害者，但从舆论来看，并没有得到媒体的谅解。中国有句老话：常在河边走，哪能不湿鞋。经营企业难免因为各种各样的原因引发危机事件，能不能做好危机公关，轻则影响到企业正常的经营运行，重则关系到企业的生死存亡。

在互联网环境中，没有什么细节是能够绝对保密的，企业拒不认错、无理狡辩、含糊其辞、否认事实，甚至动用资源删帖、封号，最容易激怒媒体与公众，使危机升级。

中国直销行业依然有不重视舆论的前车之鉴，例如1998年4月，三株在.常德陈老汉案件”中被法院一审判决败诉，当即有20多家国内权威媒体进行了密集报道，标题均为.八瓶三株口服液喝死一条老汉”。该事件的新闻曝光，对必须依靠信誉和质量来支撑品牌的保健品而言就意味.死刑判决”。从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，暴跌到不足1000万元，两个工厂全面停产，6000名员工放假回家……一家累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大.帝国”就这样砰然倒塌。从湖南老汉死亡事件发生后.三株”的应对措施，足以看出.三株”在危机公关管理方面的.薄弱和无能”，以及对诉讼法律风险把握不足，从而引爆了法律风险的全面爆发。

尽管有前车之鉴，但是仍然有些企业老板和高管自以为是的认为经历若干年的打拼，有相当的人脉，有足够的资源可以处理所有问题，结果经历过一些事情之后就改变了这种认知。其实无论遇到任何事情，只要认真对待、及时跟进，总会有解决的办法的。无非是代价大小的问题，关键时候需要魄力和决断。反应迟钝和疏忽大意，导致企业关门或者改换门庭的案例不少。像早期的瓜拿纳、大连富饶，近几年的保罗、济南药王谷、凯安尼等，都是小事酿成大案，最后损失惨重。

总而言之，XX在处理退换货问题上引发的舆论危机值得其他企业引以为戒。越是实力强大的企业，在处理消费者问题以及媒体关系上态度不会是傲慢的，相反，海底捞的危机公关值得所有企业外事学习。

来源：舆情处理

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