《处理舆情机制》[危机公关案例分享]中美史克药

舆情处理[危机公关案例分享]中美史克药物事件与航班延误三小时事件

妇联网络舆情中处理案例　　成功案例

舆情处理　　中美史克药物事件

妇联网络舆情中处理案例

处理舆情机制　　2000年

教育系统局关于网络舆情处理　　国家药监局发布药物新指标，宣布停止销售含有PPA的15种药物，中美史克其中的两款主打感冒药品(康泰克以及康德)。

　　迅速发布信息

　　及时将最新情况以及进展通报给媒体，和公众沟通。

　　成立专案小组

　　设立专门的信息沟通渠道，方便新闻媒体采访。

　　接受意见

　　开通了15条消费者**电话，接受客户、消费者的问询电话。

　　失败案例

　　航班延误三小时

　　6月30日

　　原定计划下午1点40分登机，从上海飞往重庆的航班，由于天气下雨原因，导致航班挤压的情况没能起飞，造成后面航班排队等候。

　　登机时间延误没能进行通知

　　在登机前10分钟有旅客询问才得知飞机正在清洁卫生，没有任何延误通知。

　　解释敷衍

　　两次广播都没有给出具体的等待时间，只是向乘客解释，空中管制比喻交通堵塞。

　　乘务员处理失当

　　1、为了安抚乘客，两名乘务员向没人派发饮用水，亦有向旅客提供餐饮服务，想达公关效果;

　　2、当一位乘客问到延误的时间点，乘务员第一次给出的答案是他也是打工的，他也想早点起飞早点休息，无法给出具体等待时间，消极的态度是一个重大的公关失误，乘务员属于上班时间应提供优质的服务，提供更多或真实的航班信息，而不是把机组与乘客分化;

　　3、当一位女性乘客问到等候时间，乘务员回答是受塔台的控制，自己做不了主，但是另一位男性想将情况反映给航空领导的时候，乘务员就向他解释。整个处理上明明有信息偏不说，只针对有信息需求的乘客介绍，不是向全体;

　　4、有乘客提出**后，乘务员只表示航班延误3小时可以进行补偿措施，至于怎么补偿，补多少，什么时候补，乘务员都说不上，只叫乘客自行上网查阅，另外当有乘客在机舱等候感觉不适的时候，想在出舱呼吸新鲜空气，乘务员只安排他坐在后面座位，之后也没有再一步安抚。

文章原标题：[危机公关案例分享]中美史克药物事件与航班延误三小时事件

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