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海底捞事件舆情分析,海底捞为什么要舆情监控

2021-08-16 08:55
作者:舆情通
本文关键词:

一、舆情概述:

2017年8月25日,媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。此消息一出,舆论一片哗然。海底捞连发两封致歉信,回应称,媒体报道中披露的问题属实。对于此类事件的发生,表示十分愧疚,向各位顾客表示诚挚的歉意。同时公布了整改措施,涉事的两家店停业整改、全面彻查,并排查所有门店,避免类似情况发生。

8月26日,北京市食药监局再次约谈海底捞公司北京地区负责人,将本次对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报,问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等。要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化,限期一个月完成。

8月27日,海底捞官网发布声明,表示对北京市食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。

二、大数据分析:

1、舆情走势图

 

 

8月25日,海底捞北京劲松店、太阳宫店被曝出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等新闻,舆情伊始便呈现出极高的关注度,并在事发当日(25日)百度指数达到峰值数据,共计78,492条;8月26日、27日由于海底捞公关得当,负面舆情得到制止,舆情风向标开始转变,百度指数成功回落;事发后5日,即8月30日,以“海底捞”关键词的百度指数数据变为18,044条,与8月24日未参与热点之前的指数基本持平,从数控可见此次事件基本稳定,舆情周期已经结束。

2、需求图谱

 

 

以“海底捞”为关键词的需求图谱展开可见,相关性最强且处于上身状态的话题是:“海底捞一顿大概多少钱”、“海底捞菜单价格表2017”、“海底捞官网”、“海底捞小分队”等市场相关的提问;相关性强但处于下降状态的话题有:“菜单”、“火锅”、“服务”、“海底捞服务真的好吗”、等,从需求图谱可见,消费者的搜索图谱中此次的海底捞卫生事件需求较小。

3、舆情受众分析

 

 

 

 

在“海底捞”事件舆情受众中,年龄层主要集中在30-39岁,占比50%,其次是20-29岁,占比24%,排在第三的是40-49岁,占比21%,中年成为海底捞事件的主要舆论受众;在性别方面,南下占比57%,女性占比43%,男性热情稍高于女性。

4、地域舆情分布

在“海底捞”事件的地域分布中,地域舆情热度最高的是北京市,呈现深蓝色高亮显示,排在第二的是广东省,第三的是江苏省,第四的是上海市,总的来讲,沿海地区对海底捞事件的关注热情高于内地。

三、媒体评论

央视新闻:《在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍”》

值得担忧的正是:如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩,使得点赞多于反思,那么,揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关,那么会不会有更多企业疏于事前管理,勤于事后公关?如果这样,就是公关界的胜利,而非餐饮界的幸事。

这么说并非要“痛打落水狗”,而是说,无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司,在“最严谨的标准,最严格的监管,最严厉的处罚,最严肃的问责”面前没有例外,应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了,但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。

回溯过往,食品安全监督执法如果还有什么问题,可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”,可能也会在“地沟油”面前失去立场。

有一流的后厨,才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务,更要有贴身的安全;比起敞亮的厅堂,更要有经得起检验的后厨。应该说,并不是每一次危机都能成功闯关,在食品安全面前,也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波,也只有彻底整改和再造后厨,才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨,是一家餐饮企业的良心,这应该成为一种共识。

当然,舆情反转背后的普遍情绪也值得重视。“四个月才拍到老鼠已经很是良心”,公众与其说是借“释然”的感慨调侃,不如说是用“无奈”的情绪鞭策:提升餐饮行业卫生状况,并不是哪一家的事,而应成为一次集体行动。海底捞事件,应该成为全社会改进后厨卫生、提升食品安全的一次契机,推动舌尖上的安全有更强有力的保证。

澎湃新闻:《长安剑谈海底捞危机公关:模糊公众视线,淡化食品安全问题》

长安君认为,把公众的注意力,从对食品安全问题的愤怒引向为高超的危机公关鼓掌,是在用大水漫灌的危机公关方式误导公众!

善良理性的消费者们,需要的是一个成功的公关案例,还是需要让自己放心入口的饭菜和一副干净的碗筷?

海底捞的这种舍本逐末、忽视食品安全的思路在此次危机公关中延续着:被媒体曝光,做出正常的回应之后,还有一只“看不见的手”在引导舆论拼命夸公关做得好。这无非就是模糊公众的视线,淡化自己的问题,想在食品安全的红线下蒙混过关。

如果所有食品企业都按照“标杆”脱离了食品安全来建造营销和公关的空中楼阁,那么谁来为老百姓舌尖上的安全负责?

平息公众对于食品安全的愤怒,我们不希望看到餐饮企业滥用公关手段秀优越、耍小聪明,我们希望看到的是以“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”给老百姓一个交代;希望看到的是,凡触动食品安全底线的违法企业和违法者,该处罚的处罚;凡构成刑事犯罪的,该判刑的判刑;凡损害消费者生命健康的,就应该付出惨重的代价。

四、舆情分析

2017年8月25日,媒体曝出海底捞后厨卫生事件后,立即引爆网络,当日舆情便达到高潮,事件舆论影响力可见一斑。在论坛、微博等媒体的交互性传播模式下,海底捞事件的舆论也呈现百家争鸣的状态:有表示支持的也有表示难以容忍的,有落脚点在公关能力的也有议论媒体不该对海底捞继续报道的,总体而言,舆论呈现多极分化。

然而在事发后三日,即8月28日后,舆论出现一边倒的态势,原本定性为“海底捞后厨卫生事件”最后的争论落脚点稳扎稳打的变成了“海底捞的公关能力事件”。针对这样的演变,不少主流媒体开始出面发声,其中央视新闻就发表了评论《在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍”》,认为这是公关界的胜利,而非餐饮界的幸事。一个经得起检验的后厨,才是一家餐饮企业的良心。

澎湃新闻也发表《长安剑谈海底捞危机公关:模糊公众视线,淡化食品安全问题》评论:把公众的注意力,从对食品安全问题的愤怒引向为高超的危机公关鼓掌,是在用大水漫灌的危机公关方式误导公众!如果所有食品企业都按照“标杆”脱离了食品安全来建造营销和公关的空中楼阁,那么谁来为老百姓舌尖上的安全负责?

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总结当前舆论,海底捞后厨卫生事件是一个优秀的公关案例,但是我们的认知不应该本末倒置仅仅停留在公关上,而应该给予更多的关注在食品安全上,正如上文所言:一个经得起检验的后厨,才是一家餐饮企业的良心。

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